Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen

Wie Sie schwierige Situationen mit Kund:innen meistern

Der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden – vor allem im direkten Kundengespräch – fällt vielen Menschen schwer. Emotionalität auf beiden Seiten verstellt den Zugang zu rationalen Argumenten. Doch gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung stecken ungeheure Chancen zur Kundenorientierung! Nehmen Sie mit diesem Training einen Perspektivenwechsel vor und lernen Sie Beschwerden nicht als Misserfolg, sondern als positive Herausforderung und Chance zu betrachten und zu managen.

Inhalte

Wann und warum nehmen Sie Kunden als „schwierig“ wahr?

  • Persönliche Einstellung.
  • Sichtweise der Kunden einnehmen.
  • Information vermeidet Reklamation.
  • Unterschied Reklamation und Beschwerde.

Die Psychologie der Reklamation und Beschwerde

  • Eigen- und Fremdbild.
  • Warum Kunden sich nicht beschweren oder reklamieren.
  • Welche Wirkung haben wir auf unsere Kunden?
  • Verhaltenstendenzen erkennen und damit umgehen.
  • Umgang mit persönlichen Angriffen.
  • Richtige Wortwahl und Argumente finden.

Erfolgreiches Reklamations- und Beschwerdemanagement

  • Grundlagen der Reklamations- und Beschwerdebehandlung.
  • Umgang mit Nörglern, Querulanten und „unberechtigter” Reklamationen.
  • Typische Fehler und Fettnäpfchen vermeiden.
  • Organisatorische Maßnahmen.
  • Annahme, Bearbeitung, Reporting – interne Prozesse optimieren.
  • Widersprechende Entscheidung durch z. B. Vorgesetzte vorbeugen, verstehen, akzeptieren.

Lernumgebung

In Ihrer online Lernumgebung finden Sie nach Ihrer Anmeldung nützliche Informationen, Downloads und extra Services zu dieser Qualifizierungsmaßnahme.

Ihr Nutzen

  • Sie lernen, wie Reklamationen entstehen und wie Sie professionell damit umgehen.
  • Sie erhalten ein tiefes Verständnis und „Werkzeuge" für den Umgang mit schwierigen Kunden, die Ihnen helfen, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
  • Sie haben die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen.
  • Sie erkennen, dass ein reklamierender Kunde kein Unglück, sondern im Gegenteil eine Chance zur Kundenorientierung ist.

Trainer:in

Methoden

Intensives, praxisorientiertes Training mit vielen Beispielen aus dem täglichen Berufsalltag. Ausgewogene Mischung zwischen Trainer-Input, Gruppenarbeit und Praxisübungen.

Teilnehmer:innenkreis

Fach- und Führungskräfte aller Hierarchieebenen, die direkten Kundenkontakt haben.

Open Badges - Zeigen Sie auch digital, was Sie können.

Open Badges sind anerkannte, digitale Teilnahmezertifikate. Diese verifizierbaren Nachweise sind der aktuelle Standard für die Einbindung in Karrierenetzwerken wie z.B. LinkedIn. Damit zeigen Sie digital, über welche Kompetenzen Sie verfügen. Nach erfolgreichem Abschluss erhalten Sie von uns ein Open Badge.

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Stimmen unserer Teilnehmer:innen

"Referenten als Team unschlagbar. Thema interessant und abwechslungsreich vermittelt!"

Martina Nissen
BioCycling GmbH, Hamburg

"Das Seminar wurde perfekt geleitet! Kurzweilig, interessant, informativ und persönlich. Ergo: Besser geht es nicht!"

Alexandra Dahne
Krannich Solar GmbH & Co. KG, Weil der Stadt

"Die Veranstaltung war sehr gut organisiert und auch inhaltlich sehr gut ausgearbeitet. Trainerin ist TOP!"

Oksana Tykocinski
Gebr. Heinemann SE & Co. KG, Hamburg

Seminarbewertung zu „Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen“

4,7 von 5
bei 258 Bewertungen
Seminarinhalte:
4,5
Verständlichkeit der Inhalte:
4,8
Praxisbezug:
4,5
Aktualität:
4,6
Teilnehmer:innen­unterlagen:
4,4
Fachkompetenz:
4,9
Teilnehmenden­orientiert:
4,9
Methodenvielfalt:
4,6

Die Referentin Ursula Düsterhöft zum Thema:

"Der Umgang mit Reklamationen stellt in vielen Fällen für den Mitarbeiter auch eine Konflikt-situation dar. Dabei ist der emotionale Anteil häufig höher, als er sein müsste. Deshalb ist es gerade in der Dienstleistung so wichtig, alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt intensiv auf solche Situationen vorzubereiten. In diesem Seminar wird der psychologische Hintergrund des Entstehens von Reklamationen ebenso verdeutlicht wie eine möglichst konfliktfreie Bearbeitung der Reklamationen geübt."

Gemeinsam vor Ort weiterbilden mehr
Buchungs-Nr.:
9129
€ 1.490,- zzgl. MwSt
2 Tage
an 3 Orten
3 Termine
Präsenz Termine
Gemeinsam online weiterbilden mehr
Buchungs-Nr.:
33388
€ 1.490,- zzgl. MwSt
2 Tage
Online
am 28.11.2024
Live-Online Termine
Exklusiv für Ihre Mitarbeiter:innen mehr
Preis auf Anfrage
  • Bedarfsorientierte Anpassungen möglich
  • Vor Ort oder Live-Online für mehrere Mitarbeiter:innen
  • Zeit und Reisekosten sparen
2 Tage
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€ 390,-
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Starttermine und Details

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0 Termine
05.08.2024
München
Buchungsnummer: 9129
€ 1.490,- zzgl. MwSt.
€ 1.773,10 inkl. MwSt.
Veranstaltungsort
Steigenberger Hotel München
Steigenberger Hotel München
Berliner Straße 85, 80805 München
Anreise mit der Deutschen Bahn
Ab € 51,90 (einfache Fahrt) mit dem Veranstaltungs­ticket.
Tage & Uhrzeit
2 Tage
Zahl der Teilnehmenden begrenzt

Montag, 05.08.2024

09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Dienstag, 06.08.2024

09:00 Uhr - 16:00 Uhr

Gebühr beinhaltet

Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet

  • ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
  • Pausenverpflegung und
  • umfangreiche Arbeitsunterlagen.

Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.

14.10.2024
Köln
Buchungsnummer: 9129
€ 1.490,- zzgl. MwSt.
€ 1.773,10 inkl. MwSt.
Veranstaltungsort
PULLMAN Cologne
Helenenstraße 14, 50667 Köln
Anreise mit der Deutschen Bahn
Ab € 51,90 (einfache Fahrt) mit dem Veranstaltungs­ticket.
Tage & Uhrzeit
2 Tage
Zahl der Teilnehmenden begrenzt

Montag, 14.10.2024

09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Dienstag, 15.10.2024

09:00 Uhr - 16:00 Uhr

Gebühr beinhaltet

Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet

  • ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
  • Pausenverpflegung und
  • umfangreiche Arbeitsunterlagen.

Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.

28.11.2024
Live-Online
Buchungsnummer: 33388
€ 1.490,- zzgl. MwSt.
€ 1.773,10 inkl. MwSt.
Durchführung
Technische Hinweise
Für die Durchführung unserer Online-Veranstaltungen nutzen wir verschiedene Techniken.
Tage & Uhrzeit
2 Tage
Zahl der Teilnehmenden begrenzt

Donnerstag, 28.11.2024

09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Freitag, 29.11.2024

09:00 Uhr - 16:00 Uhr

11.02.2025
Hamburg
Buchungsnummer: 9129
€ 1.490,- zzgl. MwSt.
€ 1.773,10 inkl. MwSt.
Veranstaltungsort
Mercure Hotel Hamburg City
Mercure Hotel Hamburg City
Amsinckstraße 53, 20097 Hamburg
Anreise mit der Deutschen Bahn
Ab € 51,90 (einfache Fahrt) mit dem Veranstaltungs­ticket.
Tage & Uhrzeit
2 Tage
Zahl der Teilnehmenden begrenzt

Dienstag, 11.02.2025

09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Mittwoch, 12.02.2025

09:00 Uhr - 16:00 Uhr

Gebühr beinhaltet

Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet

  • ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
  • Pausenverpflegung und
  • umfangreiche Arbeitsunterlagen.

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Weiterbildung zum Reklamationsmanagement

Warum Unternehmen kaum auf Reklamationsmanagement verzichten können? Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens, denn sie stellt einen wichtigen Umsatzfaktor dar. Imageschäden durch fehlerhafte Waren, unzuverlässige Dienstleistungen oder unorganisierte Abläufe sind schnell geschehen – umso wichtiger ist es, die Unzufriedenheit des Kunden durch ein geeignetes Reklamationsmanagement zu kompensieren.

Bitte beachten Sie: Wir nutzen bei ausgewählten Veranstaltungen Drittanbieter-Tools. An diese werden personenbezogene Daten der/des Teilnehmenden zur Durchführung des Weiterbildungsangebotes weitergegeben. Weitere Informationen finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.
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Unsere professionellen Unternehmenslösungen und Organisationsentwicklungsprogramme, ein breites Seminar-Angebot, individuelles Coaching und unsere flexiblen Formate unterstützen HR-Verantwortliche und Entscheider:innen bei der Zukunftsgestaltung und Personalentwicklung von Mitarbeitenden, firmeninternen Teams und Unternehmen.

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