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Wirksame Kommunikation für IT-Mitarbeiter

So werden Sie gehört und verstanden

„Wer stört, ist der Kunde“. Beschäftigt mit operativen Aufgaben, bleibt wenig Zeit, um über IT-Servicequalität und Kundenkommunikation nachzudenken. Doch: Professionelle Kommunikation im IT-Kundenservice ist ein zentraler Erfolgsfaktor, vermeidet Missverständnisse, beschleunigt Prozesse und baut Brücken zum Kunden auf. Überzeugen Sie durch eine professionelle und kundenorientierte Kommunikation am Telefon oder im direkten Gespräch. Meistern Sie als IT-Servicetechniker auch schwierige Gespräche gelassen und souverän. Trainieren Sie praxisnah Grundlagen und Techniken, um wirksam zu kommunizieren.

Inhalte

Persönliche Wirkung am Telefon und bei der Hilfe am Arbeitsplatz

Sich der eigenen IT-Fachsprache bewusst werden.

Komplexe IT-Lösungen so erklären, dass sie jeder versteht.

Problemanalyse und -lösung in Servicefragen in verständlicher Sprache, auch unter Zeitdruck.

Kommunikationsgrundlagen

Grundlagen einer gelungenen Kundenkommunikation.

Einführung in die Paraverbale Kommunikation.

Sach- und Beziehungsebene erkennen.

Sich des eigenen Kommunikationsstils bewusst werden.

Selbst- und Fremdwahrnehmung.

Techniken und Strategien für erfolgreiche Gespräche

Telefongesprächsleitfaden – die fünf Phasen des Telefonierens für den IT-Kundenservice.

Wer fragt, der führt: Die richtigen Fragen stellen.

Zuhören lernen: Die Technik des aktiven Zuhörens.

Einführung in die Grundsätze der paraverbalen und verbalen Kommunikation.

Kundenorientierte Gespräche

Der Start: eine gute Atmosphäre im Servicegespräch aufbauen.

Wünsche und Ziele des Kunden erkennen.

Von der Konfrontation zur Kooperation.

Die Sprache des Kunden verstehen und sprechen lernen.

Besondere Gesprächsinhalte meistern

Gespräche in schwierigen Situationen steuern.

Umgang mit Stress am Telefon.

Umgang mit Missverständnissen, Widerständen und Konflikten.

Gespräche positiv beenden.

Ihr Nutzen

Sie lernen die Grundlagen erfolgreicher Kundenkommunikation kennen.

  • Sie lernen die fünf Phasen des Telefonierens kennen.
  • Sie optimieren die Zusammenarbeit mit den Anwendern am Telefon und vor Ort.
  • Sie erhalten Gesprächsleitfäden für die Kommunikation am Telefon.
  • Sie trainieren, professionelle Kommunikationstechniken gezielt einzusetzen, um die Kunden zu verstehen und deren Sprache zu sprechen.
  • Sie lernen, wie Sie auch mit schwierigen Gesprächspartnern souverän umgehen.

Ein gutes Firmenimage braucht zufriedene Kunden – mit dem Erlernten wird es Ihnen möglich sein, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Methoden

Das Training lebt von einer ausgewogenen Mischung aus Trainer-Input, Praxis-Tipps, Rollenspiel, Fallbesprechung und Trainieren der Praxissituationen mit Feedback.

Teilnehmerkreis

Mitarbeiter mit Kundenkontakt, insbesondere aus dem 1st und 2nd Level-Support, und alle, die ihre Kundenkommunikation praxisnah ausbauen und professionalisieren wollen. Insbesondere: IT System Techniker; IT Spezialist Service Desk + User Support; IT-Administrator; 1st und 2nd Level-Support; IT-Operations Manager; IT-Service Manager.

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Buchungs-Nr.
19.38
Seminar
2 Tage
Teilnehmerzahl begrenzt
Termine & Orte
16.-17.10.17 | München
Sheraton Westpark Hotel
Buchen
16.-17.04.18 | Köln
Best Western Premier Hotel Park Consul
Buchen
1. Tag: 09:00 Uhr - ca. 17:00 Uhr
2. Tag: 08:30 Uhr - ca. 16:00 Uhr
Vorabreservierung
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€ 1.390,- zzgl. MwSt.
€ 1.654,10 inkl. MwSt.
Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet
  • ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
  • Pausenverpflegung und
  • umfangreiche Arbeitsunterlagen.
Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.
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