Professionelle Kommunikation mit Kunden

Gesprächstechniken, die Kunden binden

Kundenzufriedenheit und damit der Unternehmenserfolg hängen immer stärker von individueller und professioneller Kundenbetreuung ab. Ausgangspunkt für eine gute Beziehung ist eine erfolgreiche Gesprächsführung, Basis für gelungene Kommunikation eine positive Grundeinstellung. In diesem Seminar trainieren Sie, wie Sie professionelle Freundlichkeit und kundenorientierte Kommunikation leben, dem Kunden gegenüber repräsentativ und engagiert auftreten und eine lösungsorientierte Gesprächsführung auch im Umgang mit schwierigen Kunden finden.

Inhalte

Auf die Einstellung kommt es an

Positive Einstellung und Grundhaltung als Basis.

Erster Eindruck und professionelle Freundlichkeit.

Wahrnehmung bestimmt unsere Kommunikation.

Darauf kommt es an: in Sekunden Vertrauen erwecken.

Grundlagen professioneller Gesprächsführung

Kommunikationsmodelle und deren Anwendung im Kundengespräch.

Interpretation und Missverständnisse vermeiden.

Macht und Bedeutung von Sprache.

Wirkung der Körpersprache im Kundenkontakt.

Insights Persönlichkeitsmodell als Erklärungsansatz: Basis für den Umgang mit den 4 Kunden-Typen.

Kommunikationskompass: Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern.

Einmaleins für Kommunikationsprofis

Verständlich formulieren: der Ton macht die Musik.

Aktives Zuhören und Fragetechnik.

Mit der Motivationsmethode Brücken zum Kunden bauen.

Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussion.

Bedarfserhebung und Kunden-Nutzen-Argumentation.

Die Kunst des Nein-Sagens.

Kommunikation im Perspektivwechsel.

Sprache und Rhetorik am Telefon

Professionelle Meldeformel.

Stimmübungen fürs Telefon.

Checkliste für professionelles Telefonverhalten.

Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Die Beschwerde als Chance: Grundregeln für Beschwerden und Co.

Vorsicht: Emotionen und Eskalationsbeschleuniger.

Die Ampel zur Gefühlskontrolle.

6 Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden.

Umgang mit Stress – gute Laune auf Knopfdruck.

Ihr Nutzen

  • Sie lernen die Grundlagen erfolgreicher Kundenkommunikation kennen.
  • Sie trainieren professionelle Kommunikationstechniken gezielt einzusetzen, um Kunden zu binden.
  • Sie üben die Anwendung sprachlicher Tricks und Kniffe in der professionellen Kundenkommunikation.
  • Sie erfahren, wie Sie die Erkenntnisse der Kommunikationspsychologie nutzen, um Reklamationen und Beschwerden positiv zu begegnen.
  • Sie lernen die 4 unterschiedlichen Kunden-Typen und den passgenauen Umgang anhand des Insights Persönlichkeitsmodells kennen.
  • Sie lernen, wie Sie auch mit schwierigen Gesprächspartnern souverän umgehen.

Methoden

Das Training lebt von einer ausgewogenen Mischung aus Trainer-Input, Praxistipps, Diskussion im Plenum, Einzel- und Gruppenübungen und dem Training von Praxissituationen mit Feedback.

Teilnehmerkreis

Mitarbeiter mit Kundenkontakt, insbesondere aus Support, Innendienst und Service, und alle, die ihre Kundenkommunikation praxisnah ausbauen und professionalisieren wollen.

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Buchungs-Nr.
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Training
2 Tage
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10.-11.07.17 | Berlin Haufe Sommer Akademie
Hotel Palace Berlin
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04.-05.10.17 | Köln
Best Western Premier Hotel Park Consul
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1. Tag: 09:30 Uhr - ca. 18:00 Uhr
2. Tag: 08:30 Uhr - ca. 16:00 Uhr
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Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet

  • ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
  • Pausenverpflegung und
  • umfangreiche Arbeitsunterlagen.

Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.

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