6 Expertentipps zu Service Design

0
Like
Like Love Haha Wow Sad Angry
1

Was ist Service Design?

Service Design oder auch Customer Centricity ist all das, was Kunden mit ihren Sinnen rund um ein Kernprodukt oder eine Dienstleistung wahrnehmen (Customer Experience). Jeder Kunde bewertet ein Unternehmen in aller Regel nach fünf Bewertungsdimensionen.

Zunächst einmal geht es um die Zuverlässigkeit des Unternehmens: Hält es seine Versprechen, die es mir über das Marketing gibt? Im nächsten Schritt wird die Leistungskomponente bewertet: Sind die Produkte und Dienstleitungen wie versprochen in Sachen Qualität? Wie sind die Mitarbeiter und das Management geschult? Drittens wird die Umsetzung der Kundenwünsche – aus der Kundensicht! – bewertet. Diese wird anschließend auch unter dem Gesichtspunkt der Empathie geprüft: Fühlt sich das Unternehmen in mich als Kunde mit meinen Sorgen und Interessen auch richtig ein? Oft wird vergessen, dass auch die Arbeitsumgebung, also Online-Shop, Ladengeschäft oder Büro sowie die Art und Weise der Mitarbeiter, von den Kunden und Usern bewertet wird.

Unsere Seminarempfehlung

Professionelles Service Design

 

Kunden begeistern und binden durch positive Serviceerlebnisse.

Sie erfahren, wie Sie mit mehrstufigem Service Design den Kunden als Mensch mit seinen Bedürfnissen in den Fokus rücken und dadurch für eine positive Wahrnehmung Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte oder Dienstleistungen sorgen.


Training Professionelles Service Design

Kurz gesagt, kann Service Design wie folgt zusammengefasst werden: Den Kunden zu geben, was sie wollen, in genau der Art und Weise, wie sie es wollen und genau zu dem Zeitpunkt, wenn sie es brauchen. Klingt einfach, ist es aber nach den Erfahrungen deutscher Kunden nicht.

Warum sollten Unternehmen auf Service Design setzen?

In Zeiten von übersättigten Märkten entscheiden Kunden über den Preis oder die Marke. Will ein Unternehmen sich differenzieren, muss es anders, nämlich serviceorientiert sein. Kunden, die mit dem Servicelevel eines Unternehmens unzufrieden sind, wenden sich dem Wettbewerb zu. Sie zurückzuholen, kostet in aller Regel sechs Mal mehr als einen Bestandskunden aktiv nach seinen Wünschen und Bedürfnissen zu befragen. Allein diese einzelne betriebswirtschaftliche Kennziffer zeigt: Kundenorientierung ist der entscheidende Differenzierungsfaktor! Und zwar auf allen User und Customer Experience Ebenen. Die zentrale Frage für viele Unternehmen ist: Wie schaffen wir eine aktive, prozessbasierte Kundenorientierung auf gleichbleibend hohem Qualitätslevel? Hier hilft Service Design mit entsprechenden Methoden und aktiven Orientierungshilfen.

Welche Service Design Tools sind besonders wichtig?

Zunächst muss einmal eine saubere Bestandsanalyse gemacht werden, welche Kundenprozesse überhaupt im Unternehmen regelmäßig stattfinden. Auch das Ausmaß der Kundenintegration sollte vorab unternehmensintern positioniert werden. Hilfreich ist hier ein „Customer Centricity Portfolio“, aus der heraus später eine Customer Centricity-Strategie abgeleitet werden kann. Den Kunden oder User in den Mittelpunkt jeder Entscheidung zu stellen und sich auf das Identifizieren und Managen der individuellen „moments of truth“ im Kaufprozess zu fokussieren, ist oft am schwierigsten. Denn in den Unternehmen glaubt jeder aus seiner Abteilungs- bzw. Ebenensicht heraus, alles richtig gemacht zu haben. Und dieses „Silodenken“ merkt der Kunde. Service Design ist nicht greifbar und existiert nur in dem Moment, in dem er angeboten wird. Daher ist es schwer, eine klassische Laborsituation zu isolieren! Analysieren, definieren und optimieren, das sind die drei entscheidenden Service Design Tool-Schritte.

Wie kann Service Design Thinking erfolgreich in die Unternehmenskultur verankert werden?

Service Design Thinking lässt sich nicht über ein Unternehmen stülpen, sondern es muss sich entwickeln können, weil es die Unternehmenskultur und das Management in eine neue Richtung lenkt. Wer mit Service Design Thinking beginnt, merkt schnell, dass es sich nicht isoliert einführen lässt, ohne Organisationsstrukturen und Prozesse im Unternehmen anzupassen und andere Management-Methoden mit zu nutzen – wie beispielsweise „Lean Startup“ oder agile Methoden. Ganz klar schafft Service Design Thinking Freiraum für „Teamintelligenz“, die besonders dem Anwender etwa von Produkten letztlich nutzen soll. Ziel ist es, den Anwender (User) nicht mit vielen sinnlosen Features zu überhäufen, die er gar nicht braucht, sondern ihm das Leben leichter zu machen: Dafür braucht es Empathie für den Kunden (Customer). Und da jede Begegnung des Kunden mit dem Unternehmen oder der Dienstleistung eine Bewährungsprobe darstellt, ist ein Kommittent der Kontinuität erforderlich.

Können auch kleine und mittelständische Unternehmen Service Design Methoden anwenden?

Gerade der Mittelstand ist nah am Kunden und kann es sich nicht leisten, mit großen Innovationen zu scheitern. Da kann Service Design einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil verschaffen. Und gerade im Mittelstand kann es gelingen, die Methodik innerhalb kurzer Zeit im gesamten Unternehmen zu etablieren. Denn eine Veränderung im Verhalten braucht Veränderung im Bewusstsein und bedeutet oft einen Change innerhalb des Unternehmens hinsichtlich Problembetrachtung, Lösungsgestaltung, Zusammenarbeit, Führung und Kommunikation. Das ist keine Frage von Unternehmensgröße. Das ist vielmehr eine Haltung und Positionierung – auch für kleine und mittelständische Unternehmen, die sich oft im Wettbewerb gegen Global Player behaupten müssen.

Service Design – Trend oder Eintagsfliege?

Service Design ist eine noch recht junge Disziplin. Mit dem Erstarken der digitalen Kommunikation, die eine neue Servicequalität erforderlich machte, begannen Unternehmen sich dem Thema zu öffnen. Daher ist es sicher keine Eintagsfliege, denn die digitale Kommunikation rückt die Customer Journey in ein völlig neues Licht. Insofern wird der derzeit aktuelle Trend des Service Designs sich zukünftig klar in die Prozesse integrieren müssen.

Like
Like Love Haha Wow Sad Angry
1
Teilen Sie den Beitrag auf:

Über den Autor

Professorin (FH), Beratung und Interim Management im Marketing und Business Development. Sie verfügt über langjährige Erfahrung im internationalen Marketing und Vertrieb in B2B, KMU und Großkonzernen. Außerdem ist Prof. Dr. Sylvia Knecht Fachbuchautorin.

Comments are closed.