Herausforderung Dienstleistungsmarketing

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Die Nachfrage nach Dienstleistungen bzw. Zusatzleistungen (value added services) wächst sowohl im B2B als auch im B2C-Sektor, beispielsweise bei Industriegütern oder im Handel. Gleichzeitig nimmt auch der nationale und internationale Wettbewerb zu, befeuert durch Internetplattformen die Nachfrager und Anbieter von Dienstleistungen zusammenbringen.

Hieraus ergibt sich eine Reihe von Herausforderungen für Dienstleistungsunternehmen und Anbietern von produktbegleitenden Dienstleistungen. Sie müssen ihr Dienstleistungsprogramm genau auf die Bedürfnisse der jeweiligen Zielgruppen ausrichten. Gleichzeitig gilt es, das eigene Unternehmen und die Dienstleistungen passgenau am Markt zu positionieren, um sich vom Wettbewerb zu unterscheiden.

Ein modernes, professionelles Dienstleistungsmarketing hat folgende Ziele:

  • Dienstleistungen für die Zielgruppen verständlich, „greifbar” zu machen
  • Den Zielgruppen Kompetenzen vermitteln
  • Vertrauen bei Neukontakten/Neukunden aufzubauen
  • Die Internationalisierung der Dienstleistungsangebote
  • Kundenbindung bei  Bestandskunden (durch systematisches CRM)
  • Kundenzufriedenheit aufrechterhalten und erhöhen (und erheben)

Konkret bedeutet dies:

  • Die richtigen Zielgruppen für das eigene Unternehmen und Angebot zu definieren
  • Die eigenen Dienstleistungen im Wettbewerbsumfeld eindeutig zu positionieren
  • Den Faktor Mensch immer in den Mittelpunkt zu rücken, u. a. auch auf der Website
  • Dienstleistungen zu standardisieren
  • Eigene Dienstleistungsmarken zu entwickeln
  • Zielgruppenorientierte Pricingmodelle zu entwickeln
  • Moderne Informations- und Kommunikationstechnologien sowohl im Dienstleistungsprozess als auch für das Dienstleistungsmarketing zu nutzen, z. B. Schulungs-Webinare, Online Diagnostics im Medizin-, Hardware- und Softwarebereich, Online- Messen, usw.
  • Social Media in all seinen Dimensionen sowohl für B2B als auch für B2C zu nutzen

Nur die Unternehmen, die diesen Herausforderungen aktiv begegnen, werden im Dienstleistungsmarkt von heute erfolgreich sein.

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Über den Autor

Inhaber und Geschäftsführer einer Unternehmensberatung mit Schwerpunkt Strategie und Marketingberatung. Trainer der Haufe Akademie.

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