Social Media Marketing – aber wie?

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Prinzipiell kann dem Zitat von Herrn Prof. Speck Folge geleistet werden, der sagt, dass die höchsten Kosten bei Social Media deshalb entstehen, dass man es nicht nutzt. Daher stellt sich nicht die Frage, ob man es nutzt – dies wird der Markt früher oder später diktieren – sondern wann Social Media genutzt wird! Die Chancen des Social Media Marketings sind für Unternehmen dabei breit gefächert.

Welche Chancen ergeben sich für Unternehmen, die gezielt Social Media in ihre Unternehmensstrategie einbinden und erfolgreich umsetzen?

Eine Chance stellt die interne Nutzung von Social Media dar. Unternehmen wie Siemens haben schon lange begonnen, durch soziale Plattformen innerhalb der Unternehmenskommunikation neue Möglichkeiten der Mitarbeitervernetzung zu schaffen. Schließlich ist in unserer heutigen Wissensgesellschaft genau das Wirtschaftsgut „Know-how“ ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die globale Wettbewerbsfähigkeit. Es stellt sich für jedes Unternehmen die Herausforderung: Wie schaffe ich es, Wissen einzelner Mitarbeiter, wie beispielsweise das Wissen um Produkte & Services, Kunden sowie Kundenbedürfnisse und um Problemlösungen anderen Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen? Je größer das Unternehmen, desto häufiger ist das Phänomen der sog. „Knowledge-Islands“ zu erkennen: Einzelne Mitarbeiter und Abteilungen beginnen, ihr Wissen individuell abzuspeichern, so dass es nur für eine begrenzte Nutzerschaft zur Verfügung steht und Wissenspotenziale nicht voll ausgeschöpft werden können. Hier können sozialen Medien effektiv im Rahmen des Social Media Marketings genutzt werden, um aktives Wissensmanagement zu betreiben.

Eine weitere Chance stellt die externe Nutzung von Social Media dar. Hier kann prinzipiell jeder Unternehmensbereich, den Sie innerhalb Ihres Unternehmens aufgebaut haben und der Kontakt nach außen hat – sei es zu Kunden, Interessenten, aber auch zu Lieferanten – von den Entwicklungen und der Nutzung der sozialen Medien profitieren. Als gutes Beispiel ist Social Media im Rahmen der Vertriebsarbeit zu nennen. Verkäufer und Key Account Manager stehen oft vor der Herausforderung, ein effizientes Ansprechpartnernetzwerk potenzieller (Key) Accounts zu schaffen. Genau hier bieten soziale Plattformen eine hervorragende Möglichkeit, um potenzielle Kunden gezielt zu identifizieren und zu bearbeiten. Sicherlich ist unter diesem Aspekt, vor allem im Bereich B2B, Xing ein attraktives Portal. Hier kann sehr viel Zeit gespart werden, denn nichts ist in der Kaltakquise zeitaufwendiger als zu den eigentlichen Entscheidern im Buying Center zu kommen.

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Aus der Nutzung von Social Media und der dadurch entstehenden direkten Kommunikation mit dem Kunden ergeben sich weitere vielfältige Möglichkeiten im Social Media Marketing für Unternehmen. So z.B. im Rahmen des Kundenservice. Kundenbindung lebt von Kommunikation. Mit den richtigen Social Media-Kanälen, mit denen Sie Ihre Kunden bedienen, kann beispielsweise ein wichtiger Beitrag zur Kundenbindung und -loyalität geleistet werden. So können durch den „direkten Draht“ zum Kunden Qualitätsmängel bei Produkten und Services identifiziert und auf Reklamationen schnell und kundenorientiert eingegangen werden. Die durch den Kunden gewonnenen Informationen sind dabei nicht nur für den Kundenservice relevant, sondern dienen z.B. auch dem Produktmanagement und der Entwicklung der kontinuierlichen Verbesserung des eigenen Leistungsprogramms und dem flexiblen Eingehen auf sich ändernde Marktbedürfnisse sowie dem Aufgreifen von zukünftigen Trends und latenten Bedarfen. Besonders für die zukünftige Entwicklung neuer Produkte ist dieser Aspekt sehr wichtig. Als Beispiel sei hier Dell zu nennen. Innerhalb von nur drei Jahren hat sich die Social Media-Abteilung von Dell von einigen wenigen auf über 500 Mitarbeitern aufgebaut, die jeden Tag um die 30.000 Tweets bzw. Kommunikationsschnipsel analysieren. Die daraus gewonnenen Kundeninformationen werden aktiv genutzt, um unzufriedene Kunden wieder zufrieden zu stellen und auch die eigene Produktentwicklung zu optimieren. Besonders in der Produktentwicklung wird der Kunden aktiv mit eingebunden und nimmt die Rolle des „Impulsgebers“ und des „Entwicklers“ mit ein. Eine weitere Chance liegt darin, durch die Nutzung von Social Media effektive Personalakquise zu betreiben. Besonders in heutigen Zeiten des Fachkräftemangels nimmt Social Media Marketing hier eine immer wichtigere Rolle ein.

Welche Anforderungen müssen qualifizierte Mitarbeiter mit sich bringen, um Social Media erfolgreich im Unternehmen zu implementieren?

Die wichtigste Anforderung ist Offenheit und eine hohe Kommunikationskompetenz. Denn wer nicht für Kritik und Anregungen offen sein kann, dem fehlt prinzipiell die wichtigste Grundlage für Social Media Marketing. Speziell in patriarchalisch geführten Unternehmen sind eher verschlossene Mitarbeiter anzutreffen. Daher sehe ich persönlich keine Zukunft für Unternehmen, die mit „Chef-Allüren“- und Diktatoren-Kommunikation geführt werden, weil diese den Gesetzen der offenen Kommunikation in den sozialen Medien entgegenarbeiten. Je kollegialer, offener Ihre Unternehmenskultur und auch eigene Kommunikationskompetenz ist, desto besser können Sie auch andere Menschen für Ihr Unternehmen sowie für Ihre Produkte begeistern und diese Begeisterung über die sozialen Medien nach außen tragen.

Eine weitere wichtige Anforderung bezieht sich auf das planerische und strategische Denken. So liegen die strategischen Ziele des Social Media Marketings beispielsweise in der kunden- und zielgruppenorientierten Produktentwicklung, der kontinuierlichen Qualitätsverbesserung oder der Steigerung der Markenbekanntheit und des Images. Wettbewerbsvorteile gegenüber Konkurrenten können somit gezielt ausgebaut und optimiert werden.

Zudem sind Teamplayer gefragt. Die aktive Nutzung von Sozialen Medien ist keine „Abteilungssache“, sondern setzt prozess- und abteilungsübergreifendes und kundenorientiertes Denken in allen Bereichen voraus. Durch die Implementierung Sozialer Medien wird aktives Wissensmanagement gefördert, von dem jeder im Unternehmen profitieren kann.

Auch kreative Köpfe sind wichtig, um wirkungsvoll und effektiv mit sozialen Medien und Netzwerken umzugehen, denn, wie bereits beschrieben, lassen sich soziale Plattformen wie Xing, Facebook und Co. vielseitig in unterschiedlichen Unternehmensbereichen nutzen.

Welche Perspektiven und Aufstiegschancen gibt es für Mitarbeiter im Social Media Marketing Bereich?

Diese sind von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Kleine Marketingabteilungen bieten sicherlich weniger Karrierechancen als die großer Konzerne. Da Social Media allerdings zu den Kommunikationsformen der Zukunft gehört und hier in jedem Geschäftsbereich über die richtigen Maßnahmen und Durchführung wichtige Erfolge für das Unternehmen erzielt werden können, kann prinzipiell behauptet werden: Das Wissen um unterschiedliche Social Media Instrumente sowie deren Einsatzmöglichkeiten ist für jeden karrierefördernd, egal wo er arbeitet.

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Über den Autor

Christian Seifert

Vorstandsvorsitzender der 2000 von ihm gegründeten Internet-Full-Service-Agentur. Referent der Haufe Akademie zum Thema „Social Media Marketing“.

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