Performance Support in der Personalentwicklung

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Im Gespräch mit dem Experten Bob Mosher

In ganzheitlichen L&D-Strategien geht es um mehr als reine Wissensvermittlung. Es geht vor allem darum, Wissen in die Anwendung zu bringen und Lernen und Anwenden besser zu verzahnen. Bob Mosher nennt das Worflow Learning, ein anderer Begriff für Performance Support. Wir hatten die Gelegenheit, mit dem Experten zu sprechen.

Herr Mosher, was verstehen Sie unter Performance Support?

Bob Mosher: Performance Support umfasst eine Reihe von Maßnahmen, die bei Bedarf Informationen, Anleitungen, Arbeitshilfen, Training und Werkzeuge bereitstellen, um eine hohe Arbeitsleistung mit einem Minimum an Unterstützung durch andere Menschen zu ermöglichen.
Der Lernende soll in der Lage sein, gleichzeitig zu Lernen und weiter zu arbeiten, Lernen soll im Workflow stattfinden.

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Können Sie uns ein praktisches Beispiel für Performance Support geben?

Wenn ein us-amerikanischer Football-Profi, ein Quarterback, in einer Spielunterbrechung auf sein Armband sieht, um dann anschließend mit vielen verschlüsselten Zeichen seine Mannschaft auf dem Spielfeld neu zu positionieren, hat er Performance Support genutzt. Denn das Armband (Playcoach oder QB-Coach genannt, Anm. der Redaktion) hat eine Art integriertes Notizbuch, in dem die einzelnen Spielzüge mit denen die Mannschaft auf Aktionen des Gegners reagiert, notiert sind. Der Quarterback hat viele Spielzüge im Training gelernt und geübt. Im Spiel muss er aber sehr schnell sein. Da ist eine bei Bedarf schnell zugängliche Hilfe gefragt, die sofort eine Lösung anbietet. Nur dann kann sich der Quarterback ganz darauf konzentrieren, im Spiel 100 Prozent Leistung zu bringen.
Im Unternehmen verbringt ein Mitarbeiter 70 Prozent der Arbeitszeit damit, seine Arbeit zu erledigen. Damit ist er beschäftigt, allein, ohne jemanden an seiner Seite, den er fragen könnte. Performance Support unterstützt den Mitarbeiter, indem ihm bei Bedarf Lernhilfen angeboten werden, die ihm helfen, seine Aufgaben zu erledigen. Viele Unternehmen setzen Performance Support in der Führungskräfteentwicklung ein, im Vertrieb und in der IT. Sehr häufig, um die Wirkung von Trainings zu vertiefen und weiterzuführen.

Wie profitieren Unternehmen davon und wie profitieren die Lernenden?

Beim Performance Support verlagert sich der Schwerpunkt vom Training auf die Leistungsunterstützung. Alles was wir tun sollte dazu führen, dass die Lerner in ihrem Job eine bessere Leistung bringen können und sich immer weiter verbessern. Der größte Vorteil von Performance Support ist die direkte Wirkung auf die Fähigkeit der Lernenden, Leistung zu bringen und umzusetzen, was sie gelernt haben und so ihren Job besser zu machen. Die Time to competence wird kürzer. Die Menschen sind schneller schlau und kompetent.

Warum sollten Organisationen jetzt in Performance Support investieren?

Wir leben mittlerweile in einer Welt des konstanten Wandels. Als ich vor 30 Jahren in dieses Business kam, konnten die Menschen etwas lernen und es dann für lange Zeit anwenden. Die Kursbücher standen hinter ihnen im Regal. Heute ändert sich die Welt so schnell, dass wir mit Training nicht mehr hinterherkommen. Die Lerner gehen in der Flut der Informationen über die Veränderungen fast unter, wenn sie versuchen, auf dem Laufenden zu bleiben. Gleichzeitig sollen sie auch noch ihren Job machen. Performance Support hilft ihnen, weil damit das Wissen im Workflow zur Verfügung gestellt wird. Der Lernende erfährt, was er tun muss, muss seine Arbeit nicht unterbrechen und kann weiter seinen Job machen.

Welche aktuellen Trends sehen Sie für L&D in globalen Organisationen?

Was wir in erster Linie sehen, ist der Wechsel von einer Trainingsmentalität zu einer Leistungsmentalität. Die Perspektive verändert sich. Damit einher geht, dass wir heute mächtige Tools zum Lernen haben. Jeder hat mobile Endgeräte in der Tasche, die im Kontext von Lernen im Workflow benutzt werden können. Das ist wichtig. Adaptives Lernen ist ein weiterer Trend, künstliche Intelligenz und Machine Learning. Damit lässt sich „beobachten“, wie sich der Lernende weiterentwickelt, möglicherweise sogar seine persönliche Vergessenskurve berücksichtigen und Lerninhalte automatisch darauf anpassen. Alles das im Kontext des Workflow. Außerdem gibt es heute wundervolle neue Electronic Support Systems, die zum Beispiel auch mobil nutzbar sind und sich für Kompetenzen, Leistungssteigerung und Führung einsetzen lassen.

Wird mit Performance Support Training überflüssig?

Es geht nicht um Performance Support statt Training. Es geht darum, Lernende zu befähigen. Beim Training ging es immer um ein Event. Etwas, dass ich terminieren kann, für das ich die Arbeit verlasse und das ich konsumiere. Performance Support dagegen ist eingebettet in die Arbeit. Das kann der Lerner im Kontext der Arbeit machen. Ich denke nicht, dass es Training ersetzt. Vielmehr ermöglicht Performance Support Training oder umgekehrt, Training Performance Support. Performance Support ermöglicht Lernenden, ihre Arbeit tun zu können. Darauf aufbauend können wir mit Training etwas betonen oder vertiefen, wo es angemessen ist.

Wie passt Performance Support in das 70:20:10-Modell?

Mein Herausforderung mit dem 70:20:10-Modell ist, dass es im Prinzip reine Mathematik ist. Sie finden niemanden, der die Zahlen anzweifelt. Jeder L&D-Profi hat diese Zahlen gelernt, wonach formales Lernen nur zehn Prozent ausmacht, während wir 70 Prozent im Job und 20 Prozent von anderen lernen. Bei dem Modell handelt es sich allerdings lediglich um einen Rahmen, nicht um einen methodischen Ansatz, ein Konzept. Als Trainer bin ich voll im formalen Lernen. Also fehlen mir an dieser Rechnung 90 Prozent. Performance Support ist für mich das Tool, mit dem ich die 70 Prozent des Lernens im Job gestalten kann. Allerdings muss man aufpassen, denn es geht nicht um die 70 Prozent, das ist nur eine Zahl. Es geht vielmehr um den Bedarf. Wir gestalten Lernen, für den Bedarf, den der Lernende hat.

Welche Werkzeuge schlagen Sie vor?

EPSS (Electronic Performance Support Systems) und adaptives Lernen sind das E-Learning dieser Zeit. Dafür gibt es heute viele Anbieter. Wenn die Menschen dagegen von Learning Management Systemen sprechen und wie sich formales Lernen digitalisieren lässt, heißt unsere Antwort: E-Learning in Form von Webinaren oder Kursen.

Wie finden Unternehmen das passende Tool zum Lernen?

Wir müssen den Kontext der Arbeit besser verstehen. Wir benutzen dafür eine Methode, die sich „Five Moments of Need“ nennt. Die ersten beiden Momente, wenn wir etwas zum ersten Mal lernen und wenn wir mehr wissen möchten, lassen sich mit formellem Lernen, mit Unterricht abdecken. Wenn wir versuchen, das Gelernte anzuwenden oder es uns in Erinnerung rufen wollen, wenn etwas schief läuft oder sich etwas ändert, was unsere Arbeit angeht, kommt Performance Support ins Spiel. Im nächsten Schritt geht es um das passende Tool für den jeweiligen Job. Das finden wir mit Hilfe einer Workflow-Analyse, die uns hilft, den Kontext zu verstehen. Handelt es sich um untergeordnete Arbeit, um eine Führungskraft, einen Manager, eine Person im Kundenservice, im Vertrieb oder einen Helpdesk-Professional? Jede dieser Personen braucht aufgrund der Natur seiner Arbeit ein anderes Tool.

Was sollten Unternehmen strategisch beachten, wenn sie Performance Support einführen?

Strategisch ist es wichtig, die Mentalität des Lerners und der Organisation zu beachten. Bislang ist es so, dass Mitarbeiter automatisch davon ausgehen, ein Training zu bekommen, wenn sie es anfordern. Was wir strategisch verstehen müssen ist, dass wir die Kommunikation ändern müssen und zuerst an die Leistung denken. Warum denken Lerner, dass sie zu einem bestimmten Thema fünf Tage Training brauchen. Was ist nicht in Ordnung? Lassen Sie uns von der Leistung reden, die verbessert werden muss. Erst dann reden wir davon, welches Tool passt, ob es um formales Lernen geht oder Lernen im Workflow.

Wie können die ersten Schritte in Richtung Performance Support aussehen, wie sollten Unternehmen starten?

Meine Mutter ist Lehrerin. Sie hat mir immer geraten, mit kleinen Schritten zu starten. Selbst die Revolution des Trainings wird nur in einem evolutionären Weg funktionieren. Das ist das Gute. Learning & Development muss kleine Schritte gehen und das jahrelange Denken umkehren. Wir empfehlen, mit einem Wirksamkeitsnachweis zu starten, einem Proof of Concept. Finden Sie ein kleines Problem, das Mitarbeiter davon abhält, ihre volle Leistung zu bringen. Beginnen Sie nicht mit Themen wie Onboarding oder SAP. Diese Hürden sind zu hoch. Finden Sie ein kleines Verhaltensproblem im Unternehmen, verstehen Sie das Problem und gestalten Sie einen kleinen Proof of Concept, der dieses Problem lösen kann. Diese Lösung können Sie skalieren, sich nach weiteren Möglichkeiten umsehen, Performance Support einzusetzen. So helfen Sie der Organisation zu verstehen helfen, was das bedeutet. Wenn sie zu schnell vorgehen, stolpern Sie.

Es geht also nicht nur darum, ein System zu kaufen.

In den Vereinigten Staaten lieben wir Spielzeug. Aber die Gefahr und meine Erfahrung ist, wenn Sie erst das System kaufen und sich dann um die Methode kümmern, ist das sehr herausfordernd. Also sollte man sich erst um die „5 Moments of Need“ kümmern und darum, in welchen Bereich des 70:20:10-Modells es passt. Wenn ich mich darum gekümmert habe und sagen kann, ich kenne den Workflow meiner Lerner, dann kann ich das passende System für diesen Bedarf anschaffen. Das ist eine andere Vorgehensweise als die, die wir in der Vergangenheit gepflegt haben.

Wie erreichen Sie den individuellen Lerner, sein Wissen, seine Fähigkeiten? Oder geht es nur um den Zugang zu Lerninhalten?

Workflow Learning, ein anderer Begriff, den ich für Performance Support nutze, ist nicht neu. Während wir hier sitzen, gehen Millionen Menschen zur Arbeit, nicht zum Training. In ihrem Umfeld versuchen sie, besser zu arbeiten, sich an Wissen zu erinnern, das sie dafür brauchen. Das sind die Moments of Need und die Lerner kommen zurecht, weil sie für sich einen Weg gefunden haben, an das notwendige Wissen zu kommen. Sie machen ihre Arbeit vielleicht nicht gerade gut, sie machen Fehler, sie nutzen alle möglichen Wissensquellen und fragen Leute, die nicht wirklich Bescheid wissen. Mein Punkt ist: Der Lerner hat bereits die Haltung, sich einen Zugang zu Wissen zu suchen. Was er nicht gut kann ist, die richtigen Lösungen zu finden oder zu wissen, was wirklich wichtig ist. Beim Zugang zu Wissen kommt Performance Support ins Spiel und da können wir auf einem individuellen Level noch viel besser sein. Denn wenn die Lernenden gut ausgebildet sind, wählen sie weise aus. Dann machen sie es gut. Aber aktuell mühen sie sich in einer Welt ab, wo das nicht gut abgestimmt ist.

Wo können wir EPSS in Workplace Learning integrieren?

Die IT ist ein guter Ort, um zu starten. Denn es geht um Technologie. Das ist die natürliche Paarung. Ein anderer Bereich ist das Onboarding. Warum? Wer neu in das Unternehmen kommt, weiß nichts darüber. Die Neuen kennen die Kultur nicht, sie wissen nicht, wie das Unternehmen seine Mitarbeiter schult. Wenn Sie EPSS in das Onboarding integrieren, ist das für die neuen Mitarbeiter der natürliche Weg zu dem benötigten Wissen und das steigert den Willen sehr, es anzunehmen und zu nutzen. Wenn Sie bei einem langjährigen oder älteren Mitarbeiter damit anfangen, müssen Sie sich bewusst sein, dass es viel schwieriger ist, eine Haltung zu verändern, als eine neue Haltung einzuführen. Deshalb empfehlen wir neben der IT das Onboarding, um EPSS einzuführen.

In einer Performance Support Infrastruktur gibt es drei Lernphasen: Training, Transfer und Nachhaltigkeit. In welcher Lernphase kommt Performance Support zum Einsatz?
Es sollte im Training eingeführt werden. Wenn der Lerner das Training verlässt, ist er oft überwältigt von all dem, was er gelernt hat. Jetzt kommt die Transfer-Phase bei der Arbeit. Das ist der Sweet-Spot für Performance Support. Performance Support ist die Brücke vom Training zur Anwendung, weil die Lernenden einen Trigger brauchen und kontextualisieren müssen, was sie gelernt haben. Performance Support ermöglicht die Lernreise vom Training zur Anwendung des Gelernten und führt so zu nachhaltigem Wissen.

Brauchen wir dafür einen Kulturwandel, eine neue Lernkultur?

Ja, das brauchen wir und dieser Wandel kann sehr frustrierend sein. Denn L&D ist oft nicht sehr gut darin, sich zu verändern. Wir verbringen viel Zeit damit, neu zu konfigurieren, was wir tun. Das ist in Ordnung. Aber es geht dabei nicht wirklich um einen Wandel. Die Organisationen, die wir als erfolgreich im Wandel erlebt haben, haben diesen Punkt früh herausgefunden und angesprochen. Man muss verstehen, dass es nicht darum geht, ein neues System zu kaufen, oder ein neues Werkzeug einzuführen. Denn diese Werkzeuge werden nur genutzt, wenn wir einen Wandel der Lernkultur hin zur Fähigkeit und zum Wissen haben und zur Adaption solcher Werkzeuge.
In den Organisationen, die erfolgreich Performance Support eingeführt haben, hat das L&D auf Augenhöhe mit dem Business gebracht und Gesprächspartner unter den Führungskräften, die vorher gar nicht mit ihnen gesprochen haben. Das ist ein wunderbarer Gewinn aber auch eine große Herausforderung.

Wie sehen Sie die Zukunft von L&D im Unternehmen?

Veränderungen können bedrohlich wirken und angsteinflößend. Dabei sind wir im Veränderungsgeschäft. Wir helfen dem Lerner, durch neuen Stoff zu navigieren. Was L&D realisieren muss, und das ist die gute Nachricht, ich habe noch nie gesehen, dass eine Weiterbildungsabteilung rausgeschmissen wurde, da die Arbeitsbelastung nachgelassen hat.  Ich habe vielmehr genau das Gegenteil gesehen, nämlich das L&D eine strategische Bedeutung für die Organisation gewonnen hat und der Bedarf gestiegen ist, dass L&D zum Erfolgs eines Geschäfts entscheidend beigetragen hat. Es ist eine „schöne neue Welt”, in die wir hinaustreten müssen, wenn wir davon profitieren wollen.

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Über den Autor

Katrin Evers

Katrin Evers ist Diplom-Betriebswirtin und Contentmanagerin für den Bereich Unternehmenslösungen bei der Haufe Akademie.

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