Bessere Projektergebnisse durch aktive Kundenbeteiligung

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Die aktive Einbeziehung des Kunden spielt häufig nur eine untergeordnete Rolle bei der Projektarbeit.

Dabei ist dies einer der wesentlichen Erfolgsfaktoren in Projekten und somit die Basis für ein positives Projektergebnis.

Nur mit einem zufriedenen Kunden, dessen Wünsche und Anforderungen hinreichend berücksichtigt werden, können langfristige Geschäftsbeziehungen aufgebaut und ein nachhaltiger Unternehmenserfolg gesichert werden.

Effizientes Kundenmanagement bedeutet die aktive Beteiligung des Kunden bereits in der Projektplanung und während der gesamten Projektrealisierung sowie das frühzeitige Erkennen von Prioritäten, Vorlieben, Erwartungen und Abneigungen des Kunden. Projektleiter stehen häufig unter erheblichem Erfolgsdruck und haben oft große Bedenken, die Projektziele bezüglich Termintreue, Qualität und  Budgeteinhaltung nicht zu erreichen. Dies führt vielfach dazu, Projekte mit einem gewissen Aktionismus zu beginnen.

Was ist damit gemeint? Stellen Sie sich folgende Situation vor: Der Vertrieb hat ein Angebot abgegeben und die Vertragsverhandlungen mit dem Kunden erfolgreich durchgeführt. Der Vertrag ist unterschrieben, Liefer- und Leistungsumfang sind vereinbart, Preis und Endtermin sind vertraglich fixiert. Um die Termine halten zu können, muss das Projekt jetzt schnellstmöglich gestartet werden.

Das Projektteam wird zusammengestellt, eine Feinplanung (hoffentlich) durchgeführt und mit der Realisierung wird unverzüglich begonnen. Der Kunde wird beiläufig, z. B. in einer Kick-off-Veranstaltung über die Projektaktivitäten informiert. Doch was wurde vergessen? Kunden wollen in der Regel nicht nur Projektergebnisse überprüfen und abnehmen, sondern auch einen aktiven Beitrag während der Realisierung des Projektes leisten, d. h. ihre Interessen und Anforderungen zusammen mit dem Auftragnehmer festlegen und umsetzen.

Dies beginnt mit einer angemessenen Stakeholderanalyse, bei der die Ziele der unterschiedlichen Interessensgruppen beim Kunden (Management, Einkauf, Fachabteilung, Nutzer) identifiziert und Maßnahmen definiert werden, wie diese Stakeholder in die Projektrealisierung und die Projektorganisation eingebunden werden können. Im nächsten Schritt müssen die Aktivitäten des Kunden im Rahmen der Projektabwicklung festgelegt werden.

Die optimale Methode hierzu ist der Projektstrukturplan, aus dem klar hervorgeht, welche Aktivitäten vom Auftragnehmer und welche vom Auftraggeber (=Kunde) durchzuführen sind. Basierend auf dem Projektstrukturplan sollten, zusammen mit dem Kunden, die Terminpläne erstellt und abgestimmt werden. Damit ist von Beginn an gewährleistet, wer welche Aufgaben im Projekt zu erledigen hat und wann die Ergebnisse dieser Arbeitspakete zu erreichen sind.

Erfahrenen Kunden ist bewusst, dass Projekte nicht ohne Risiken abzuwickeln sind. Viele Projektmanager sehen Risiken ausschließlich negativ und versuchen, diese zumindest vor dem Kunden zu verheimlichen. Doch Kunden können einen wichtigen Beitrag zur Identifizierung und Einstufung von Risiken und Chancen leisten. Führen Sie zu Beginn des Projektes einen Risikoworkshop mit dem Kunden durch und binden Sie ihn aktiv in das Risikomanagement ein. Nutzen Sie seine Erfahrungen, zumindest was die kundenspezifischen Projektrisiken und Chancen angeht. Interne Risiken seitens des Auftragnehmers sind von dieser Aktivität natürlich ausgeschlossen.

Claim Management ist eine sehr sensible Angelegenheit! Viele Projektleiter haben Bedenken, den Kunden mit Forderungen während der Projektrealisierung oder mit Nachforderungen nach Abschluss des Projektes zu überziehen. Diese Bedenken sind durchaus berechtigt, da Claims häufig zu Konflikten mit dem Kunden führen.

Aus diesem Grund sollten Sie den Liefer- und Leistungsumfang des Projektes klar und eindeutig definieren und gemeinsam festlegen, welche Verpflichtungen Ihr Kunde im Rahmen der Projektdurchführung hat. Machen Sie Ihren Kunden zeitnah darauf aufmerksam, wenn sich Änderungen im Projekt abzeichnen, die nicht in Ihren Verantwortungsbereich fallen und die zu Mehraufwänden im Sinne von Zeit oder Kosten führen können. Versuchen Sie in jedem Fall, eine einvernehmliche Lösung zu erzielen, denn: „Der beste Claim ist der, der gar nicht erst gestellt werden muss.“

Generell sollten Sie als Projektleiter oder Projektteammitglied in der Projektlaufzeit gegenseitiges Vertrauen aufbauen und größten Wert auf ein gutes Verhältnis mit Ihrem Kunden legen. Das erleichtert die Projektabwicklung enorm.

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Über den Autor

Horst Harrant

Zertifizierter Project Management Professional (PMP), Informationselektroniker, Technischer Leiter. Langjährige, internationale Projektleitung. Freiberuflicher Projektmanagement-Trainer mit den Schwerpunkten Projektplanung und -controlling, Projektführung, Angebots-management, Risikomanagement, Claim-Management.

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