{"id":30870,"date":"2025-04-15T10:58:55","date_gmt":"2025-04-15T08:58:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.haufe-akademie.de\/blog\/?post_type=glossary&#038;p=30870"},"modified":"2025-04-15T10:58:55","modified_gmt":"2025-04-15T08:58:55","slug":"ces","status":"publish","type":"glossary","link":"https:\/\/www.haufe-akademie.de\/blog\/glossar\/ces\/","title":{"rendered":"CES"},"content":{"rendered":"<h1><strong>CES<\/strong><\/h1>\n<h2><strong>Definition von Customer Effort Score<\/strong><\/h2>\n<p>Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, die misst, wie viel Aufwand Kunden betreiben m\u00fcssen, um ihre Anliegen mit einem Unternehmen zu l\u00f6sen. Er wird oft in Form einer Umfrage erhoben, bei der Kunden angeben, wie einfach oder schwierig es war, ein bestimmtes Problem zu l\u00f6sen oder eine Interaktion abzuschlie\u00dfen.<\/p>\n<h2><strong>Bedeutung des Customer Effort Score<\/strong><\/h2>\n<p>Der Customer Effort Score (deutsch: Kundenaufwandsindex) ist f\u00fcr Unternehmen von gro\u00dfer Bedeutung, da er direkt mit der Kundenzufriedenheit und -loyalit\u00e4t verkn\u00fcpft ist. Studien zeigen, dass Kunden, die wenig Aufwand betreiben m\u00fcssen, um ihre Probleme zu l\u00f6sen, eher geneigt sind, dem Unternehmen treu zu bleiben und es weiterzuempfehlen. Ein niedriger Aufwand f\u00fchrt somit zu h\u00f6herer Kundenbindung.<\/p>\n<h2><strong>Einsatz des Customer Effort Scores<\/strong><\/h2>\n<p>Den Einsatz des CES fokussieren vor allem Unternehmen, die ihren Kundenservice und ihre Kundeninteraktionen verbessern m\u00f6chten. Dies umfasst:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Kundensupport-Teams<\/strong>, die direkt mit Kundenanliegen konfrontiert sind.<\/li>\n<li><strong>Produktteams<\/strong>, die die Benutzerfreundlichkeit ihrer Produkte und Dienstleistungen optimieren wollen.<\/li>\n<li><strong>Marketingabteilungen<\/strong>, die die Kundenzufriedenheit und -loyalit\u00e4t st\u00e4rken m\u00f6chten.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>Unterschiede zu verwandten Kennzahlen:<\/strong><\/h2>\n<ul>\n<li><strong>Net Promoter Score (NPS)<\/strong>: Der NPS misst die Bereitschaft der Kunden, ein Unternehmen weiterzuempfehlen. Im Gegensatz zum Customer Effort Score, der den Aufwand misst, konzentriert sich der NPS auf die Gesamtzufriedenheit und Loyalit\u00e4t.<\/li>\n<li><strong>Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/strong>: Der CSAT bewertet die Zufriedenheit der Kunden mit einer bestimmten Leistung. Der Customer Effort Score hingegen fokussiert sich auf den Aufwand, den Kunden betreiben m\u00fcssen.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>Anwendung und Erhebung des CES<\/strong><\/h2>\n<p>Der Customer Effort Score wird \u00fcblicherweise durch eine Umfrage erhoben, bei der Kunden gebeten werden, auf einer Skala anzugeben, wie viel Aufwand sie betreiben mussten. Beispiele f\u00fcr Fragen k\u00f6nnten sein:<\/p>\n<ul>\n<li>&#8222;Wie einfach war es, Ihr Problem zu l\u00f6sen?&#8220;<\/li>\n<li>&#8222;Wie viel Aufwand war n\u00f6tig, um Ihr Anliegen zu kl\u00e4ren?&#8220;<\/li>\n<\/ul>\n<p>Die Ergebnisse dieser Umfragen werden dann analysiert, um den durchschnittlichen Aufwand der Kunden zu bestimmen und Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen n\u00f6tig sind.<\/p>\n<h2><strong>Wichtige Aspekte des Customer Effort Scores:<\/strong><\/h2>\n<ul>\n<li><strong>Einfachheit der Interaktion<\/strong>: Der Customer Effort Score hilft Unternehmen zu erkennen, wie einfach oder schwierig Kunden ihre Anliegen kl\u00e4ren k\u00f6nnen.<\/li>\n<li><strong>Problemerkennung<\/strong>: Durch den Customer Effort Score k\u00f6nnen spezifische Probleme und Hindernisse im Kundenservice identifiziert werden.<\/li>\n<li><strong>Kundentreue<\/strong>: Ein niedriger Aufwand korreliert mit h\u00f6herer Kundenbindung und<br \/>\n-loyalit\u00e4t.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>Beispiele f\u00fcr den Einsatz des Customer Effort Score:<\/strong><\/h2>\n<ul>\n<li><strong>Online-Bestellprozesse<\/strong>: Unternehmen k\u00f6nnen den Customer Effort Score nutzen, um den Aufwand zu messen, den Kunden beim Bestellen von Produkten haben.<\/li>\n<li><strong>Supportanfragen<\/strong>: Der Customer Effort Score kann ermitteln, wie einfach es f\u00fcr Kunden ist, technische Probleme oder andere Anliegen \u00fcber den Kundenservice zu l\u00f6sen.<\/li>\n<li><strong>Produktnutzung<\/strong>: Unternehmen k\u00f6nnen den Customer Effort Score einsetzen, um den Aufwand zu bewerten, den Kunden betreiben m\u00fcssen, um ein Produkt zu nutzen oder eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen.<\/li>\n<\/ul>\n<h2 data-start=\"0\" data-end=\"68\">Berechnung<\/h2>\n<p class=\"\" data-start=\"0\" data-end=\"68\">Der <strong data-start=\"4\" data-end=\"35\">Customer Effort Score (CES)<\/strong> wird \u00fcblicherweise so berechnet:<\/p>\n<ol data-start=\"70\" data-end=\"496\">\n<li class=\"\" data-start=\"70\" data-end=\"252\">\n<p class=\"\" data-start=\"73\" data-end=\"252\"><strong data-start=\"73\" data-end=\"90\">Frage stellen<\/strong>: Nach einer Interaktion wird der Kunde gefragt, wie einfach es war, sein Anliegen zu l\u00f6sen, z.B. auf einer Skala von 1 (sehr schwer) bis 5 oder 7 (sehr einfach).<\/p>\n<\/li>\n<li class=\"\" data-start=\"254\" data-end=\"496\">\n<p class=\"\" data-start=\"257\" data-end=\"384\"><strong data-start=\"257\" data-end=\"280\">Durchschnitt bilden<\/strong>: Die einzelnen Bewertungen aller Befragten werden addiert und durch die Anzahl der Antworten geteilt.<\/p>\n<p class=\"\" data-start=\"392\" data-end=\"408\"><strong data-start=\"395\" data-end=\"405\">Formel<\/strong>: CES = (Summe aller Kundenbewertungen) \u00f7 (Anzahl der Antworten)<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p class=\"\" data-start=\"498\" data-end=\"693\">Manche Unternehmen werten die Skala auch umgekehrt (1 = sehr einfach, 5 = sehr schwer) oder nutzen prozentuale Auswertungen (\u201eAnteil der Kunden, die &#8218;leicht&#8216; oder &#8217;sehr leicht&#8216; angegeben haben\u201c).<\/p>\n<h2>Insights<\/h2>\n<p>\u200b<span class=\"relative -mx-px my-[-0.2rem] rounded px-px py-[0.2rem] transition-colors duration-100 ease-in-out\">Aktuelle Studien zeigen, dass der Customer Effort Score (CES) fast doppelt so gut als der Customer Satisfaction Score (CSAT) vorhersagt, ob Kunden loyal bleiben \u2013 ein klarer Hinweis darauf, dass einfache Abl\u00e4ufe wichtiger sind als begeisternder Service.<\/span><\/p>\n<p><span class=\"relative -mx-px my-[-0.2rem] rounded px-px py-[0.2rem] transition-colors duration-100 ease-in-out\">Zudem ergab eine Untersuchung, dass 81\u202f% der Kunden mit hohem Aufwandserlebnis negativ \u00fcber das Unternehmen sprechen, w\u00e4hrend dies bei Kunden mit geringem Aufwand nur 1\u202f% tun \u2013 ein starker Hebel zur Vermeidung negativer Mundpropaganda.<\/span><\/p>\n<h2><strong>FAQ<\/strong><\/h2>\n<p><strong>Wie wird der Customer Effort Score berechnet?<\/strong><br \/>\nDer Customer Effort Score wird typischerweise auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 7 gemessen, wobei niedrigere Werte einen geringeren Aufwand anzeigen.<\/p>\n<p><strong>Warum ist der Customer Effort Score wichtig?<\/strong><br \/>\nEin niedriger Customer Effort Score korreliert oft mit hoher Kundenzufriedenheit, Kundenloyalit\u00e4t und positivem Kundenfeedback.<\/p>\n<p><strong>Wie kann man den Customer Effort Score verbessern?<\/strong><br \/>\nDurch Optimierung der Kundenservice-Prozesse, Reduzierung von Hindernissen und Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit von Produkten und Dienstleistungen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div class=\"seminartipp\">\r\n\t\r\n\t<div class=\"content-wrapper\">\r\n\t\t\r\n\t\t<div class=\"\">\r\n\t\t\t<h2>Unsere Seminarempfehlungen<\/h2>\r\n\t\t\t<p class=\"h3\">Marketing Seminare<\/p>\r\n\t\t\t<p>Mit einer smarten Kombination aus Strategie und Kreativit\u00e4t hebst du dich von der Konkurrenz ab. Marketing lebt von Innovation und digitalen Trends. Neben den Basics entwickeln sich dynamische Themen wie Social Media, SEO, Content Marketing oder KI rasant weiter.<\/p>\n<p>Unsere Seminare machen dich fit f\u00fcr die st\u00e4ndig wachsenden Anforderungen und aktuellen Trends der Marketingwelt.<\/p>\n<br\/>\r\n\t\t\t<a class=\"btn\" href=\"https:\/\/www.haufe-akademie.de\/hierarchy\/marketing\" onclick=\"target_econda_article()\" data-track-style=\"clickbtn\" data-track-type=\"link\" data-track-action=\"recoprimary\" target=\"_blank\">Zu unserem Marketing Seminarangebot<\/a>\r\n\t\t<\/div>\r\n\t<\/div>\r\n\t<div class=\"clear\"><\/div>\r\n\t\r\n<\/div><h2>H\u00e4ufige Fragen zur Ermittlung des Customer Effort Scores<\/h2>\n<p><strong>Wie einfach war es, Ihr Anliegen mit unserem Service zu l\u00f6sen?<\/strong><br \/>\nAntwortoptionen: Skala 1 (sehr schwierig) bis 7 (sehr einfach)<\/p>\n<p><strong>Der Aufwand, um mein Ziel zu erreichen, war gering. Stimmen Sie zu?<\/strong><br \/>\nAntwortoptionen: Skala 1 (stimme \u00fcberhaupt nicht zu) bis 7 (stimme voll zu)<\/p>\n<p><strong>Wie viel M\u00fche mussten Sie aufwenden, um Ihre Anfrage zu bearbeiten?<\/strong><br \/>\nAntwortoptionen: Skala 1 (sehr viel M\u00fche) bis 7 (sehr wenig M\u00fche)<\/p>\n<p><strong>Unser Produkt\/Service hat es Ihnen leicht gemacht, Ihr Ziel zu erreichen. Stimmen Sie dieser Aussage zu?<\/strong><br \/>\nAntwortoptionen: Skala 1\u20137 oder Ja\/Nein<\/p>\n<p><strong>Wie unkompliziert empfanden Sie Ihre Interaktion mit unserem Unternehmen?<\/strong><br \/>\nAntwortoptionen: Skala 1 (sehr kompliziert) bis 7 (sehr unkompliziert)<\/p>\n<p><strong>Wie m\u00fchelos verlief Ihr letzter Kontakt mit unserem Kundenservice?<\/strong><br \/>\nAntwortoptionen: Skala 1\u20137<\/p>\n<p><strong>Inwieweit stimmen Sie zu: &#8222;Es war einfach, das zu bekommen, was ich wollte.&#8220;<\/strong><br \/>\nAntwortoptionen: Skala 1\u20137<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>CES Definition von Customer Effort Score Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, die misst, wie viel Aufwand Kunden betreiben m\u00fcssen, um ihre Anliegen mit einem Unternehmen zu l\u00f6sen. 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Er wird oft in Form einer Umfrage erhoben, bei der Kunden angeben, wie einfach oder schwierig es war, ein bestimmtes Problem zu l\u00f6sen oder eine Interaktion abzuschlie\u00dfen.\r\n<h2><strong>Bedeutung des Customer Effort Score<\/strong><\/h2>\r\nDer Customer Effort Score (deutsch: Kundenaufwandsindex) ist f\u00fcr Unternehmen von gro\u00dfer Bedeutung, da er direkt mit der Kundenzufriedenheit und -loyalit\u00e4t verkn\u00fcpft ist. Studien zeigen, dass Kunden, die wenig Aufwand betreiben m\u00fcssen, um ihre Probleme zu l\u00f6sen, eher geneigt sind, dem Unternehmen treu zu bleiben und es weiterzuempfehlen. Ein niedriger Aufwand f\u00fchrt somit zu h\u00f6herer Kundenbindung.\r\n<h2><strong>Einsatz des Customer Effort Scores<\/strong><\/h2>\r\nDen Einsatz des CES fokussieren vor allem Unternehmen, die ihren Kundenservice und ihre Kundeninteraktionen verbessern m\u00f6chten. Dies umfasst:\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Kundensupport-Teams<\/strong>, die direkt mit Kundenanliegen konfrontiert sind.<\/li>\r\n \t<li><strong>Produktteams<\/strong>, die die Benutzerfreundlichkeit ihrer Produkte und Dienstleistungen optimieren wollen.<\/li>\r\n \t<li><strong>Marketingabteilungen<\/strong>, die die Kundenzufriedenheit und -loyalit\u00e4t st\u00e4rken m\u00f6chten.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<h2><strong>Unterschiede zu verwandten Kennzahlen:<\/strong><\/h2>\r\n<ul>\r\n \t<li><strong>Net Promoter Score (NPS)<\/strong>: Der NPS misst die Bereitschaft der Kunden, ein Unternehmen weiterzuempfehlen. Im Gegensatz zum Customer Effort Score, der den Aufwand misst, konzentriert sich der NPS auf die Gesamtzufriedenheit und Loyalit\u00e4t.<\/li>\r\n \t<li><strong>Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/strong>: Der CSAT bewertet die Zufriedenheit der Kunden mit einer bestimmten Leistung. Der Customer Effort Score hingegen fokussiert sich auf den Aufwand, den Kunden betreiben m\u00fcssen.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<h2><strong>Anwendung und Erhebung des CES<\/strong><\/h2>\r\nDer Customer Effort Score wird \u00fcblicherweise durch eine Umfrage erhoben, bei der Kunden gebeten werden, auf einer Skala anzugeben, wie viel Aufwand sie betreiben mussten. 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\u00fcblicherweise so berechnet:<\/p>\r\n\r\n<ol data-start=\"70\" data-end=\"496\">\r\n \t<li class=\"\" data-start=\"70\" data-end=\"252\">\r\n<p class=\"\" data-start=\"73\" data-end=\"252\"><strong data-start=\"73\" data-end=\"90\">Frage stellen<\/strong>: Nach einer Interaktion wird der Kunde gefragt, wie einfach es war, sein Anliegen zu l\u00f6sen, z.B. auf einer Skala von 1 (sehr schwer) bis 5 oder 7 (sehr einfach).<\/p>\r\n<\/li>\r\n \t<li class=\"\" data-start=\"254\" data-end=\"496\">\r\n<p class=\"\" data-start=\"257\" data-end=\"384\"><strong data-start=\"257\" data-end=\"280\">Durchschnitt bilden<\/strong>: Die einzelnen Bewertungen aller Befragten werden addiert und durch die Anzahl der Antworten geteilt.<\/p>\r\n<p class=\"\" data-start=\"392\" data-end=\"408\"><strong data-start=\"395\" data-end=\"405\">Formel<\/strong>: CES = (Summe aller Kundenbewertungen) \u00f7 (Anzahl der Antworten)<\/p>\r\n<\/li>\r\n<\/ol>\r\n<p class=\"\" data-start=\"498\" 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Vermeidung negativer Mundpropaganda.<\/span>\r\n<h2><strong>FAQ<\/strong><\/h2>\r\n<strong>Wie wird der Customer Effort Score berechnet?<\/strong>\r\nDer Customer Effort Score wird typischerweise auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 7 gemessen, wobei niedrigere Werte einen geringeren Aufwand anzeigen.\r\n\r\n<strong>Warum ist der Customer Effort Score wichtig?<\/strong>\r\nEin niedriger Customer Effort Score korreliert oft mit hoher Kundenzufriedenheit, Kundenloyalit\u00e4t und positivem Kundenfeedback.\r\n\r\n<strong>Wie kann man den Customer Effort Score verbessern?<\/strong>\r\nDurch Optimierung der Kundenservice-Prozesse, Reduzierung von Hindernissen und Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit von Produkten und Dienstleistungen.\r\n\r\n&nbsp;\r\n\r\n[pods name=\"seminartipp\" slug=\"12232\" template=\"Seminartipp\"]\r\n<h2>H\u00e4ufige Fragen zur Ermittlung des Customer Effort Scores<\/h2>\r\n<strong>Wie einfach war es, Ihr Anliegen mit unserem Service zu l\u00f6sen?<\/strong>\r\nAntwortoptionen: Skala 1 (sehr schwierig) bis 7 (sehr einfach)\r\n\r\n<strong>Der Aufwand, um mein Ziel zu erreichen, war gering. Stimmen Sie zu?<\/strong>\r\nAntwortoptionen: Skala 1 (stimme \u00fcberhaupt nicht zu) bis 7 (stimme voll zu)\r\n\r\n<strong>Wie viel M\u00fche mussten Sie aufwenden, um Ihre Anfrage zu bearbeiten?<\/strong>\r\nAntwortoptionen: Skala 1 (sehr viel M\u00fche) bis 7 (sehr wenig M\u00fche)\r\n\r\n<strong>Unser Produkt\/Service hat es Ihnen leicht gemacht, Ihr Ziel zu erreichen. 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