{"id":20347,"date":"2022-08-02T16:44:30","date_gmt":"2022-08-02T14:44:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.haufe-akademie.de\/blog\/?p=20347"},"modified":"2022-08-03T11:32:06","modified_gmt":"2022-08-03T09:32:06","slug":"ux-management-user-journey-als-erfolgsrezept","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.haufe-akademie.de\/blog\/themen\/general-management\/ux-management-user-journey-als-erfolgsrezept\/","title":{"rendered":"UX Management: User Journey als Erfolgsrezept"},"content":{"rendered":"

Der erste Website-Aufruf, der Kaufabschluss und die Empfehlung an Freund:innen: Die User Journey ist vielf\u00e4ltig und f\u00fcr Unternehmen von gro\u00dfer Bedeutung. Dabei gibt es einige Fallstricke zu beachten, jeder Touchpoint ist essenziell f\u00fcr die Kund:innen und damit auch ein potenzieller Punkt des Absprungs. Erfahren Sie hier, was eine gute User Journey ausmacht und welche Rolle das UX Management dabei spielt.<\/p>\n

User Journey, was ist das?<\/h2>\n

Stellen Sie sich vor, Sie m\u00f6chten eine Reise buchen. Daf\u00fcr sind verschiedene Schritte notwendig: Um die richtige Reise zu finden und einen Reiseveranstalter auszuw\u00e4hlen besuchen Sie verschiedene Webseiten. Sie holen Informationen zu Bedingungen und Konditionen ein. Wenn Sie eine Kaufentscheidung getroffen haben, werden Sie die Reise bezahlen, Reiseunterlagen zusammensammeln und die Reise antreten. Vielleicht kontaktieren Sie unterwegs den Kundenservice und wieder Hause bewerten Sie die Dienstleistung in einem Portal.<\/p>\n

Eine User Journey – vielen Touchpoints<\/h2>\n

All diese Ber\u00fchrungspunkte mit einem Unternehmen hei\u00dfen \u201eTouchpoints\u201c. Sie ergeben zusammen die sogenannte User Journey. Es ist wichtig, dass in jedem Schritt eine positive Erfahrung gew\u00e4hrleistet wird, denn an jedem Ber\u00fchrungspunkt besteht die Gefahr, dass Kund:innen abspringen.\u202fEine User Journey stellt also eine Abfolge von Ereignissen oder Erfahrungen dar, die bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung durchlaufen werden k\u00f6nnen.<\/p>\n

Vom Touchpoint zur User Experience<\/h2>\n

Die User Journey kann anhand einer \u201eKarte\u201c visualisiert werden, die die Schritte und Auswahlm\u00f6glichkeiten in Form von Touchpoints und daraus resultierenden Aktionen dargestellt.\u202fDie User Journey nachzuvollziehen und auf die Kund:innen anzupassen, ist ein wesentlicher Bestandteil der User Experience einer Website oder Anwendung. Jeder Ber\u00fchrungspunkt der Kund:innen mit ihren Prozessen und Systemen muss selbsterkl\u00e4rend und sinnvoll sein und sich in den Gesamtkontext einf\u00fcgen.<\/p>\n

User Journey: Definition und Ziel<\/h2>\n

Das Ziel einer reibungslosen User Journey ist es, die Nutzungszufriedenheit durchweg aufrechtzuerhalten und das Nutzungsziel optimal zu erf\u00fcllen.\u202fIn vielen Unternehmen kann das eine Herausforderung sein, da es f\u00fcr jedes Teilsystem andere Verantwortlichkeiten und Standards gibt \u2013 die ber\u00fchmten Silos. Dabei ist es wichtig, die User Journey von Anfang bis Ende einheitlich zu gestalten. Diese Aufgabe \u00fcbernehmen UX Manager. Sie betrachten die Teilsysteme aus Kund:innensicht und stellen \u00fcbergreifend Koh\u00e4renz und damit um eine positive User Experience her.<\/p>\n

Gute oder schlechte User Journey? Darauf kommt es an!<\/h2>\n

F\u00fcr eine positive User Journey sind viele Parameter entscheidend. Diese Beispiele veranschaulichen warum:<\/p>\n

1.Das Navigationsmen\u00fc\u202fauf Webseiten\u202f<\/strong><\/p>\n

\"\"Man kann leicht in die Falle tappen, das Men\u00fc mit zu vielen Inhalten und Leistungen zu \u00fcberladen. Statt zus\u00e4tzlichem Mehrwert f\u00fcr die Kund:innen f\u00fchrt dies beim ersten Besuch meist zu Verwirrung.Eine klare, intuitive Aufteilung aller Angebote ist hier zielf\u00fchrenden. In der Regel sollten nicht mehr als sieben Men\u00fcpunkte auf der obersten Ebene angezeigt werden. Weitere Optionen werden in Dropdown-Men\u00fcs verpackt. Einfachheit ist hier der Schl\u00fcssel.<\/p>\n

 <\/p>\n

2. Komplizierte Formulare\u202f<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Das Ziel einer Webseite ist meist die Generierung von Conversions, ob durch Verk\u00e4ufe oder Lead-Anfragen.\u202fDas Ausf\u00fcllen von Formularen sollte daher nicht kompliziert sein. Sonst steigt die Wahrscheinlichkeit, potentielle Kund:innen abzuschrecken.\u202fUnd Nutzer:innen, die sich bereits zu einem Kauf entschieden haben, sollten nicht durch unn\u00f6tige Fragen oder komplexe Formulare vergrault werden.<\/p>\n

 <\/p>\n

3. Support\u202f<\/strong><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Ein guter Kaufprozess ist wichtig, damit es zur entscheidenden Conversion kommt. Doch auch danach ist der UX Job noch nicht getan. Der (After-Sale-)Support ist ein wichtiger Faktor.<\/p>\n

Stellen Sie sich vor, ein:e Kund:in kauft Ihr Produkt und hat im Nachhinein Probleme damit, die nicht selbstst\u00e4ndig zu l\u00f6sen sind.\u202fBeim Kontakt des Supports ist entweder niemand erreichbar oder es kann keine L\u00f6sung gefunden werden. Eine Support-E-Mail-Adresse ist gar nicht erst auffindbar \u2013 weder auf der Unternehmenswebsite noch auf der Produktbeilage.<\/p>\n

Es ist essenziell, den Kund:innen auch nach dem Kauf mit Rat und Tat zur Verf\u00fcgung zu stehen und den Kontakt mit Support-Mitarbeiter:innen so einfach wie m\u00f6glich zu machen. Auf diese Weise schaffen Sie wiederkehrende Stammkundschaft, die Sie im besten Fall sogar weiterempfehlt.<\/p>\n

User Journey Map und UX: So wichtig ist das Zusammenspiel<\/h2>\n

Die User Journey eines Produktes besteht aus vielen Kontaktpunkten, die in Unternehmen h\u00e4ufig von unterschiedlichen Abteilungen verantwortet werden. UX Manager<\/a> haben die gesamte User Journey im Blick und erm\u00f6glichen eine Optimierung der von Anfang bis Ende.<\/p>\n

F\u00fcr eine ideale User Journey kann eine sogenannte \u201eUser Journey Map\u201c erstellen werden: eine Karte der aller m\u00f6glichen Nutzungs- und Kontaktwege aus Benutzerperspektive. Diese UX-Methode sollen allen Mitarbeitenden helfen, sich in die Lage der Nutzer:innen zu versetzen und Empathie f\u00f6rdern.<\/p>\n

Die User Journey Map gibt Ihnen einen strukturierten und umfassenden \u00dcberblick dar\u00fcber und zeigt Potenzial f\u00fcr Optimierungen.\u202fAnhand des Verbesserungspotentials kann der UX Manager die Abstimmung der einzelnen Touchpoints vorantreiben und messbare Ziele f\u00fcr UX Optimierungen definieren. Zus\u00e4tzlich koordiniert der der UX Manager die Kommunikation. Lesen Sie N\u00e4heres \u00fcber die Arbeit von UX Managern im Blog<\/a>.<\/p>\n

User Journey als Erfolgsrezept<\/h2>\n

Sie sehen: Die User Journey ist nichts, was durch Zufall entsteht, sondern mit gr\u00fcndlicher UX Methodik von Anfang bis Ende durchdacht werden sollte. Auf diese Weise k\u00f6nnen die W\u00fcnsche von Nutzer:innen erf\u00fcllt und die Unternehmensziele erreicht werden.<\/p>\n

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Master Class zum:zur \"UX Manager:in\"<\/h2>\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t

Dank konsequenter Kundenorientierung und Nutzerzentrierung zum Erfolg. Lernen Sie in der Master Class zum:zur UX Manager:in die Bed\u00fcrfnisse von Nutzer:innen besser zu verstehen und diese in den Unternehmensprozessen zu verankern. Mit einer guten User Experience bauen Sie Vertrauen auf, steigern die Zufriedenheit der Kund:innen und erh\u00f6hen die Rentabilit\u00e4t.<\/p>\n\r\n\t\t\tMehr erfahren<\/a>\r\n\t\t<\/div>\r\n\t<\/div>\r\n\t

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