Eine Studie von Capgemini gezeigt, dass 75% der Unternehmen glauben, kund:innenorientiert zu sein, aber nur 30% der Kund:innen dies auch best\u00e4tigen. Wenn die Selbstwahrnehmung und die Fremdwahrnehmung nicht \u00fcbereinstimmen, ist die Rede vom sogenannten \u201eEmpathy Gap\u201c (zu Deutsch w\u00f6rtlich \u201eEmpathiel\u00fccke\u201c).<\/p>\n
Die Fremdwahrnehmung<\/h2>\n
Untersuchungen ergaben, dass eine ungenaue Definition von \u201eNutzer:innenfreundlichkeit\u201c der Hauptfaktor f\u00fcr diese unterschiedliche Einsch\u00e4tzung ist. Vielen Unternehmen ist nicht klar, was \u201enutzer:innenfreundlich\u201c f\u00fcr die eigene Zielgruppe bedeutet.<\/p>\n
Wenn in Unternehmen das Wort \u201enutzer:innenfreundlich\u201c verwendet wird, ist damit meist \u201eleicht zu erlernen\u201c oder \u201eeinfach zu benutzen\u201c gemeint. Unternehmen dr\u00fccken damit oft aus, wie modern und intuitiv eine Anwendung ist oder wie innovativ ein Produkt ist.<\/p>\n
Die Selbstwahrnehmung<\/h2>\n
Ein weiteres Problemfeld kann der Mangel an Selbstreflexion sein: H\u00e4ufig halten Unternehmen, ihre Produkte f\u00fcr leicht verst\u00e4ndlich. Leider kommt diese Einsch\u00e4tzung oft aus einer internen Perspektive und nicht aus der von Kund:innen.\u202fMitarbeitenden des Unternehmens sind nicht die Zielgruppe. Das A und O muss also sein, die Bed\u00fcrfnisse der Nutzer:innen in den Vordergrund zu r\u00fccken.<\/p>\n
\u202fWann wird der Empathy Gap zum Problem?<\/h2>\n
Der Empathy Gap wird dann zum Problem, wenn er \u2013 wie die Studie von Capgemini zeigt \u2013 dazu f\u00fchrt, dass sich ein gro\u00dfer Teil der Nutzer:innen nicht verstanden f\u00fchlt und dem Unternehmen nicht das n\u00f6tige Vertrauen schenkt, ihr Problem zu l\u00f6sen. Dabei w\u00e4ren im branchen\u00fcbergreifenden Durchschnitt 80% der Kundschaft gewillt, f\u00fcr eine bessere Nutzer:innenerfahrung mehr zu bezahlen. Diesen Umsatz lassen sich viele Firmen entgehen.<\/p>\n
Je l\u00e4nger der Empathy Gap Bestand hat, desto schwerwiegender werden die Auswirkungen und die Stellung am Markt entsprechend schw\u00e4cher. Die Frage lautet also: Was k\u00f6nnen Sie tun, um den Empathy Gap zu schlie\u00dfen?<\/p>\n
Den Empathy Gap schlie\u00dfen \u2013 So fangen Sie an<\/h2>\n
Jeder Aspekt Ihrer Dienstleistung oder Ihres Produkts muss auf die Nutzer:innen abgestimmt sein: von ersten Kontakt bis zum Support.<\/p>\n
Dies sollte auf einer gr\u00fcndlichen Zielgruppenanalyse und realen Kund:innen-Personas basieren. Nur wenn Sie alles \u00fcber Ihre Zielgruppe, deren Herausforderungen und Bed\u00fcrfnisse wissen, k\u00f6nnen Sie diese optimal adressieren.<\/p>\n
\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 Baustein 1: Testen<\/h3>\n
![\"\"](\"https:\/\/www.haufe-akademie.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/empathy-gap-die-luecke-zwischen-vorstellung-und-realitaet-grafik1-neu-150x141.png\")
Usability-Tests sind eine Methode, mit der Sie Tests durchf\u00fchren k\u00f6nnen. Dabei wird der Bildschirm von Testteilnehmer:innen aufgezeichnet, w\u00e4hrend sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung im Nutzungskontaxt interagieren, \u2013 etwa zu Hause, im Werk oder im B\u00fcro.<\/p>\n
Durch diese Tests k\u00f6nnen UX Designer und UX Manager<\/a> herausfinden und verstehen, wie die Kund:innen reagieren, was sie m\u00f6gen, wo sie nicht weiterkommen und wo Verbesserungen m\u00f6glich sind. Reale Tests mit Personen Ihrer Zielgruppe liefern die wertvollsten Erkenntnisse, um den Empathy Gap zu schlie\u00dfen. Lesen Sie N\u00e4heres \u00fcber die Arbeit von UX Manager im Blog<\/a>.<\/p>\n <\/p>\n Die Erkenntnisse aus den Tests k\u00f6nnen Sie zu Realpersonas abstrahieren, die f\u00fcr aggregierte, real existierende Kund:innensegmente stehen. Realpersonas sind also \u2013 anders als oft im Marketing \u00fcblich \u2013 empirisch begr\u00fcndet. Stellt man diese in den Fokus der Entwicklung, entwickelt man f\u00fcr tats\u00e4chlich existierende Kund:innenbed\u00fcrfnisse und verringert so die Wahrnehmungsl\u00fccke zwischen Kundschaft und Firma. F\u00fcr die Bedarfe der entstandenen Realpersonas kann man im n\u00e4chsten Schritt die User Journey aufbauen. Lesen Sie N\u00e4heres \u00fcber die User Journey im Blog<\/a>.<\/p>\n Fazit<\/strong><\/p>\n Um bedarfsgerechte Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln, sollte sich jedes Unternehmen schon zu Beginn des Entwicklungsprozesses intensiv mit seiner Zielgruppe auseinandersetzen. Dies f\u00e4llt in die Verantwortlichkeit der Rolle der UX Managers.<\/a>\u00a0Nur so k\u00f6nnen passgenaue L\u00f6sungen entstehen, was sich wiederum im wirtschaftlichen Erfolg widerspiegelt.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Kundenzentrierung ist ein wichtiger Faktor f\u00fcr den Unternehmenserfolg. Bei steigendem Wettbewerb hebt sich ab, wer die Bed\u00fcrfnisse seiner Kund:innen in den Fokus stellen. Und daf\u00fcr ben\u00f6tigt man im UX-Bereich vor allem Empathie. Viele Firmen glauben, kundenzentriert zu arbeiten. Die Kund:innen sehen das aber oft anders. Lesen Sie hier, wie Sie diesen Empathy Gap schlie\u00dfen und<\/p>\nBaustein 2: Realpersonas\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0
![\"\"](\"https:\/\/www.haufe-akademie.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/08\/empathy-gap-die-luecke-zwischen-vorstellung-und-realitaet-grafik2-neu-150x142.png\")
<\/h3>\n