Gerade in puncto Kontakt mit Kundinnen und Kunden stimmt das altbekannte Sprichwort: \u201eF\u00fcr den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance\u201c. Die erste Anlaufstelle f\u00fcr Kundinnen und Kunden sind h\u00e4ufig eben nicht Kundschaft-Betreuer, sondern Mitarbeitenden aus Rezeptionen, Telefonzentrale oder dem Assistenzbereich. Sie sind die erste Anlaufstelle im Kontakt zu Kundinnen und Kunden und m\u00fcssen Antworten auf viele Fragen der Kundschaft geben. Hier nimmt die Kundin oder der Kunde das Unternehmen wahr, hier wird die Haltung und die Philosophie des Unternehmens erlebbar. Wer also im Unternehmen die Kontakte zur Kundschaft optimal gestalten m\u00f6chte, sollte an diesen zentralen Stellen ansetzen.<\/p>\n
H\u00e4ufig wiederholen sich Prozesse im Kontakt zur Kundschaft und der oder die Mitarbeiter:in wei\u00df, welcher Wunsch, welches Anliegen als N\u00e4chstes ge\u00e4u\u00dfert wird. Eine gute Gelegenheit, um die service- und kundenorientierte Unternehmensphilosophie zu zeigen, bietet sich darin, die Kundin oder den Kunden aktiv durch das Gespr\u00e4ch zu f\u00fchren anstatt lediglich auf Fragen zu reagieren.<\/p>\n
Es war Stau auf den Stra\u00dfen, es regnet und die Kundin oder der Kunde wurde nass; es ist dr\u00fcckend hei\u00df, Deutschland wurde Weltmeister, die Kundin oder der Kunde muss warten \u2013 alles ideale Momentaufnahmen, um nicht routiniert den Arbeitsprozess abzuspulen, , sondern um mit Aufmerksamkeiten, kleinen Gespr\u00e4chseinheiten oder Humor eine einzigartige Situation zu schaffen.<\/p>\n
Gerade beim Kontakt mit der Kunschaft sollte man sich der verbalen und nonverbalen Signale, die man ausstrahlt, bewu\u00dft sein. K\u00f6rperhaltung, Mimik und Gestik verraten, wie es wirklich um die Beziehung zur Kundschaft steht. N\u00fctzen Sie jeden Kontakt zur wertsch\u00e4tzenden, zugewandten Kommunikation.<\/p>\n
Informiert zu sein ist auch eine Holschuld. Was oder wer ist am heutigen Tag angek\u00fcndigt? Wen erwarten wir? Welches Fachwissen, welche Hintergrundinformation k\u00f6nnte fehlen, wer kann helfen? Nur wenn Ihre Mitarbeiter:innen entsprechend informiert sind, k\u00f6nnen sie die Anfragen der Kundschaft richtig beantworten.<\/p>\n
Der Arbeitsplatz mit direktem Kontakt zur Kundschaft ist die Visitenkarte des Unternehmens. In jedem Moment. Reste des zweiten Fr\u00fchst\u00fccks haben da keinen Platz.<\/p>\n
Wenn etwas schief gelaufen ist, ist es so. Ehrlichkeit ist meist die eleganteste Variante, eine Situation wieder zu richten. Sich zu entschuldigen erfordert Mut und ist daher eine St\u00e4rke, keine Schw\u00e4che.<\/p>\n
Die Kundin oder der Kunde betrachtet das Tun und Handeln des Personals als das Tun und Handeln des Unternehmens. Deshalb ist es gut, darauf stolz zu sein, das Unternehmen zu sch\u00e4tzen und respektvoll mit seinen Mitarbeitenden bzw. Kundinnen und Kunden umzugehen.<\/p>\n
Kontakt zu Kundinnen und Kunden im Unternehmen \u2013 das ist l\u00e4ngst nicht nur ein Thema f\u00fcr Vertriebsmitarbeiter:innen oder Kundenbetreuer:innen. Wer in seinem Unternehmen auf Kundschaft-Orientierung setzt, findet zahlreiche zentrale Kontaktpunkte, die sich positiv gestalten lassen. Ob im Telefonat mit einer Assistentin oder beim Anruf in der Zentrale \u2013 n\u00fctzen Sie die Chance, diesen Kontakt positiv zu gestalten. Wer es als Unternehmen schafft, die Anliegen und W\u00fcnsche seiner Kundschaft proaktiv anzusprechen, sie bei der Begr\u00fc\u00dfung zu \u00fcberraschen und diese herzlich verabschiedet, wird emotionale Spuren hinterlassen und im Ged\u00e4chtnis bleiben. Vielleicht sind diese Kontakte nur kurze Begegnungen, aber gerade sie spielen in der Bindung zu Kundinnen und Kunden oft eine entscheidende Rolle.<\/p>\n