Denn allzu oft werden Services noch dezentral im Unternehmen betrachtet. Zentrale Zust\u00e4ndigkeiten fehlen, und die Organisation der einzelnen Services wird unter den beteiligten Stakeholder:innen ausgemacht. Das ist zeit- und ressourcenaufw\u00e4ndig und ein Wettbewerbsnachteil in Zeiten, in denen sich der Markt immer schneller und immer fordernder ver\u00e4ndert. Es fehlt an Awareness f\u00fcr das gro\u00dfe, bereichs\u00fcbergreifende Aufgabengebiet des Service Managements, einer zentralen Koordination sowie an Gestaltungskraft. Hier kommt die Rolle des Service Owners<\/a> ins Spiel.<\/p>\n Bild 1: Der Service Owner ist die zentrale Instanz f\u00fcr einen Service \u2013 als Business Owner und wichtige Schnittstellen-Funktion.<\/em><\/p>\n Der Service Owner tr\u00e4gt als zentrale Instanz die End-to-End-Verantwortung f\u00fcr den gesamten Lebenszyklus eines Services. Dazu z\u00e4hlen auch die Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb der Service-Organisation.<\/p>\n Der Service Owner ist die zentrale Instanz f\u00fcr bestimmte Services innerhalb einer Organisation. Er:sie b\u00fcndelt die Verantwortung f\u00fcr Wirtschaftlichkeit, Kundenzufriedenheit, Administration, Dokumentation, Projektmanagement sowie die Pflege interner und externer Schnittstellen verschiedenster Services. Der Service Owner tr\u00e4gt damit die End-to-End-Verantwortung eines Services und wird so zum:zur zentralen Kommunikator:in und Ansprechpartner:in f\u00fcr unterschiedliche Stakeholder:innen.<\/p>\n Der Service Owner nimmt in der Arbeitswelt 4.0 eine wichtige Schl\u00fcsselposition ein. Die End-to-End-Verantwortung, die er f\u00fcr bestimmte IT-Services innerhalb eines Unternehmens \u00fcbernimmt, stellt sicher, dass ein Service von Anfang bis Ende durchdacht und bereitgestellt wird. Da er:sie den \u00dcberblick \u00fcber alle Phasen verschiedener Services im Unternehmen hat, sorgt der Service Owner auch daf\u00fcr, dass alle Services nahtlos ineinandergreifen und die jeweiligen Technologien reibungslos zusammenarbeiten.<\/p>\n Bild 2: Im Gegensatz zu Produkten m\u00fcssen Services dauerhaft aktiv im operativen Betrieb gehalten werden. Der Service-Lifecycle ist kontinuierlichen Ver\u00e4nderungen unterworfen und unterliegt dem Prozess\u201a Design-Build-Measure-Learn.<\/em><\/p>\n Die Aufgaben hinter der Rolle des Service Owners sind vielf\u00e4ltig und decken jede Phase im Service-Lifecycle ab. So definiert der Service Owner in einem ersten Schritt zur Service Strategie<\/strong> die strategischen Ziele f\u00fcr einen Service. Das kann beispielsweise die strategische Ausrichtung eines Services f\u00fcr die Integration von KI-Funktionalit\u00e4ten sein, die perspektivisch dem Service hinzugef\u00fcgt werden sollen, um die Wettbewerbsf\u00e4higkeit des Produkts bzw. Services zu erh\u00f6hen. In der Phase Service Planning<\/strong> plant der Service Owner die notwendigen Ressourcen f\u00fcr die Serviceimplementierung. Daf\u00fcr definiert er:sie Meilensteine und Zeitpl\u00e4ne und kommuniziert mit den verantwortlichen Stakeholder:innen aus den zust\u00e4ndigen Bereichen.<\/p>\n Beim Service Deployment<\/strong> koordiniert der Service Owner den Implementierungsvorgang des neuen Services und f\u00fchrt beispielsweise in Zusammenarbeit mit den Kolleg:innen aus dem Produktmanagement entsprechende Tests f\u00fcr die Validierung des neuen Services durch.<\/p>\n In der Phase der Service Distribution<\/strong> stellt der Service Owner sicher, dass der Service auch von den Endnutzer:innen verwendet werden kann. Daf\u00fcr erstellt er:sie beispielsweise in Zusammenarbeit mit dem Vertrieb entsprechende Vertriebsstrategien.<\/p>\n Beim Service Support<\/strong> k\u00fcmmert sich der Service Owner um eine funktionierende Support-Struktur f\u00fcr Endnutzer:innen und interne Teams und beim Service-Monitoring \u00fcberwacht und pr\u00fcft der Service Owner die Leistung und Verf\u00fcgbarkeit seines Services kontinuierlich. Dazu z\u00e4hlen Qualit\u00e4ts-KPI wie zu Kund:innenzufriedenheit und Service-Effektivit\u00e4t, Budget-Kennzahlen oder technische Metriken wie die Serverauslastung bei Cloud-Services.<\/p>\n Master Class zum \"Service Owner\"<\/p>\r\n\t\t\t Die Master Class zum Service Owner erm\u00f6glicht es Ihnen, Verantwortung f\u00fcr Service-Angebote zu \u00fcbernehmen und einen 360-Grad-Blick auf das Management und die Gestaltung der Services zu entwickeln. Sie lernen, eine transparente Service-Organisation zu schaffen und iterative Prozesse f\u00fcr die kontinuierliche Weiterentwicklung zu etablieren.<\/p>\n Nat\u00fcrlich kann ein Service Owner allein nicht das IT-Service-Management<\/a> im gesamten Unternehmen von heute auf morgen optimieren. Gerade in Unternehmen mit einer komplexen IT-Landschaft haben es Service Owner anfangs schwer, den \u00dcberblick \u00fcber alle Technologien zu bekommen und sicherzustellen, dass auch alle Services nahtlos ineinandergreifen und sinnvoll integriert sind. Praxisbeispiel: Alle f\u00fcr einen, einer f\u00fcr alle?<\/strong><\/p>\n Ein gro\u00dfes Finanzunternehmen will sicherstellen, dass seine verschiedenen IT-Systeme wie Online-Banking, die interne Buchhaltungssoftware aber auch die dazugeh\u00f6rigen mobilen Anwendungen wie Banking Apps nahtlos miteinander verbunden sind, um eine gute Kundenerfahrung zu erm\u00f6glichen. Das Unternehmen hat fr\u00fchzeitig reagiert und mit dem j\u00fcngst hinzugewonnenen Service der Banking App die Rolle eines zentralen Service Owners geschaffen, um den gesamten Lebenszyklus des Services \u201eBanking\u201d zu betreuen.<\/p><\/blockquote>\n Nicht zuletzt kommt mit dem Paradigmenwechsel von Service Management zu Service Ownership ein Kulturwandel auf Unternehmen zu, der nicht \u00fcber Nacht geschieht. Hierbei brauchen die Zust\u00e4ndigen, wie bei jedem Wandel, Zeit und Geduld, bis sich alle Beteiligten an die neuen Arbeitsweisen gew\u00f6hnt und angepasst haben. Die Bew\u00e4ltigung dieser Herausforderungen erfordert nicht nur technisches Fachwissen, sondern auch F\u00e4higkeiten im Bereich Kommunikation, F\u00fchrung und strategischem Denken. Ein Service Owner muss in der Lage sein, flexibel auf verschiedene Situationen zu reagieren und eine effektive Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen sicherzustellen.<\/p>\n Damit der Wandel gelingt, brauchen Unternehmen Service Owner mit bestimmten Kompetenzen. So sollten Service Owner neben technischem Know-how und Projektmanagement-Skills auch ausgepr\u00e4gte Kommunikationsf\u00e4higkeiten mitbringen. Sie brauchen analytische F\u00e4higkeiten, um die Komplexit\u00e4t der Service-Landschaft innerhalb eines Unternehmens schnell erfassen und optimieren zu k\u00f6nnen. Und zuletzt ben\u00f6tigen Service Owner nat\u00fcrlich auch eine hohe Kundenorientierung, um die angebotenen Services, intern wie extern, effizient in die Nutzung zu bringen. Sie m\u00f6chten sich zum Service Owner weiterbilden oder das ITSM in Ihrem Unternehmen professioneller aufstellen? Informieren Sie sich jetzt zu den Master Classes der Haufe Akademie<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Ob IT-Helpdesk, Fachanwendungen, Cloud-Services oder Webshop: IT-Services sind durch die Digitalisierung allgegenw\u00e4rtig geworden. Doch mit der Vielzahl der Aufgaben kommt auch die Komplexit\u00e4t. Schlie\u00dflich wollen die Services gewinnbringend gemanagt werden \u2013 intern und extern. Deswegen setzen immer mehr Unternehmen auf ein zentrales IT-Service-Management und die Rolle des Service Owners als fester Bestandteil. Von Service Management<\/p>\nDie Rolle des Service Owners<\/h2>\n
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<\/p>\nAufgaben eines Service Owners<\/h2>\n
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<\/p>\n
\nIn der zweiten Lebensphase eines Services, der Phase Service Design<\/strong>, gestaltet der Service Owner die Services unter Ber\u00fccksichtigung der Gesch\u00e4ftsanforderungen, beispielsweise, indem er:sie entsprechende Service Level Agreements (SLAs) definiert, um ein Cloud-basiertes Speichersystem um die Funktion der automatischen Datenverschl\u00fcsselung nach Unternehmensvorgaben zu erweitern.<\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/www.haufe-akademie.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/future-job-classes-service-seminartipp-service-owner.png\")
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Herausforderungen in der Rolle des Service Owners<\/h2>\n
\nSo entsteht mit verschiedenen Lebenszyklen beispielsweise auch ein erh\u00f6hter Kommunikationsbedarf mit den einzelnen betreuenden Abteilungen. Service Owner stehen vor der Herausforderung, zwischen den einzelnen Stakeholder:innen zu kommunizieren. So muss ein Service Owner f\u00fcr eine E-Commerce-Plattform beispielsweise sicherstellen, dass w\u00e4hrend Spitzenzeiten an Feiertagen ausreichend Serverkapazit\u00e4t vorhanden ist, um einen m\u00f6glichen Ansturm in den Transaktionen zu bew\u00e4ltigen. Daf\u00fcr sollte er:sie mit den zust\u00e4ndigen Abteilungen rechtzeitig kommunizieren und entsprechende \u00c4nderungen fr\u00fchzeitig veranlassen.<\/p>\nKompetenzen in der Rolle des Service Owners<\/h2>\n
\nDieses Anforderungsprofil mag komplex und fordernd klingen, doch beschreibt es im Kern, wie wichtig die Rolle des Service Owners in der Arbeitswelt 4.0 ist. Wie so oft geht es um die B\u00fcndelung verschiedener Kompetenzen in einer zentralen Ansprechperson. Die gute Nachricht? Die meisten Unternehmen verf\u00fcgen bereits \u00fcber die geforderten Kompetenzen. So k\u00f6nnen IT-Service-Manager:innen zum Service Owner weiterbilden lassen und ihre bestehenden Kompetenzen ausbauen. Gleiches gilt f\u00fcr Product Owner, Produktmanager:innen, Prozessmanager:innen oder auch Projektmanager:innen. Der Weg zu Service Ownership ist frei. Sie m\u00fcssen ihn nur gehen.<\/p>\n