Neben der Bereitstellung von Hardware f\u00fcr Mitarbeiter:innen geht es um die Bereitstellung relevanter IT-Services, damit Prozesse innerhalb und au\u00dferhalb des Unternehmens effizient und mitarbeiter- bzw. kundenorientiert laufen k\u00f6nnen. Die Vorteile liegen auf der Hand:<\/p>\n
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- Unternehmen<\/strong> profitieren bei einem zentralen IT Service Management von einer gesteigerten Agilit\u00e4t. Schlie\u00dflich k\u00f6nnen sie Prozesse, die sich auf Services beziehen, im Handumdrehen anpassen. Gleichzeitig erm\u00f6glichen die zentralisierten IT-Prozesse eine vereinfachte Compliance und die Qualit\u00e4t des internen Services steigt, da sich Reaktionszeiten verk\u00fcrzen.<\/li>\n
- Mitarbeiter:innen<\/strong> profitieren vor allem von einer gesteigerten Servicequalit\u00e4t. Sie nehmen den IT-Support pr\u00e4senter wahr, erhalten eine Omni-Channel Experience und m\u00fcssen nicht mehr m\u00fchselig unterschiedliche Verantwortliche ansprechen.<\/li>\n
- IT-Verantwortliche <\/strong>k\u00f6nnen sich dank der besseren Prozessskalierung verst\u00e4rkt strategischen Aufgaben widmen. Au\u00dferdem erkennen sie Incidents fr\u00fcher und k\u00f6nnen dadurch in den meisten F\u00e4llen Problemen rechtzeitig vorbeugen.<\/li>\n<\/ul>\n
Beispiele f\u00fcr ITSM<\/strong><\/p>\n
Der IT Service Desk, oft auch \u201eHelp Desk\u201c genannt, bietet umfassenden Benutzer-Support, beantwortet Anfragen, l\u00f6st Probleme und stellt sicher, dass IT-Services reibungslos funktionieren.<\/p>\n
Predictive Intelligence nutzt Datenanalyse und KI, um fr\u00fchzeitig potenzielle IT-Probleme innerhalb eines Unternehmens zu erkennen und proaktiv Ma\u00dfnahmen zu ergreifen, bevor diese zu St\u00f6rungen f\u00fchren.<\/p>\n
Incident Management k\u00fcmmert sich um die effiziente Erfassung, Analyse und Behebung von IT-St\u00f6rungen, um die Service-Unterbrechungen zu minimieren und einen reibungslosen Betrieb sicherzustellen.<\/p><\/blockquote>\n
Mit ITSM die Effizienz im Unternehmen steigern<\/h2>\n
Ein zentrales IT Service Management macht das Leben nicht nur f\u00fcr Mitarbeiter:innen leichter, sondern bringt das Unternehmen auch langfristig voran. Denn Zentralisierung, Ressourcenschonung und Reporting sorgen daf\u00fcr, dass Prozesse schneller und effizienter ablaufen:<\/p>\n
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- Verbesserte Prozesse<\/strong>: Mit einem automatisierten Workflow, wie bei der Ausgabe neuer Hardware, spart ein Unternehmen dank ITSM Zeit und Geld. Es bedarf keiner 1:1 Betreuung von neuen Mitarbeiter:innen mehr, die bei Arbeitsantritt neue Endger\u00e4te ben\u00f6tigen. Vielmehr deckt ein zentraler, reproduzierbarer Workflow die Bed\u00fcrfnisse \u00fcber ein zentrales ITSM ab.<\/li>\n
- Knappe IT-Ressourcen sinnvoll einsetzen<\/strong>: Mit der Digitalisierung mehren sich IT-Prozesse und ihre Komplexit\u00e4t steigt. Gleichzeitig fehlt es an Personal. Dank zentraler Prozesse, die \u00fcber ein ITSM abgedeckt werden, schonen Unternehmen wertvolle Ressourcen, die sich f\u00fcr andere, strategischere Aufgaben einsetzen lassen.<\/li>\n
- Incident Management optimieren, Probleme vermeiden<\/strong>: Zentrale IT-Workflows wie ein Ticketing-System im Unternehmen im Rahmen eines ITSM k\u00f6nnen Probleme schneller aufdecken. So werden Verantwortliche fr\u00fchzeitig informiert und k\u00f6nnen rechtzeitig reagieren.<\/li>\n
- Transparentes Reporting<\/strong>: Mit einem zentralen ITSM k\u00f6nnen Verantwortliche beispielsweise auf Basis von Tickets automatisiert bestimmen, welche Probleme am h\u00e4ufigsten auftreten, und entsprechende Gegenma\u00dfnahmen einleiten, um Prozesse zu optimieren.<\/li>\n<\/ul>\n
\r\n\t\r\n\t\r\n\t\t\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\t![\"\"](\"https:\/\/www.haufe-akademie.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/future-job-classes-service-seminartipp-service-owner.png\")
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Master Class zum \"Service Owner\"<\/p>\r\n\t\t\t
Die Master Class zum Service Owner erm\u00f6glicht es Ihnen, Verantwortung f\u00fcr Service-Angebote zu \u00fcbernehmen und einen 360-Grad-Blick auf das Management und die Gestaltung der Services zu entwickeln. Sie lernen, eine transparente Service-Organisation zu schaffen und iterative Prozesse f\u00fcr die kontinuierliche Weiterentwicklung zu etablieren.<\/p>\n
<\/div>\r\n\t\r\n<\/div>ITSM, ITIL 4 und DevOps: Wo liegt der Unterschied?<\/h2>\n
W\u00e4hrend sich ITSM<\/strong> mit der Bereitstellung, Unterst\u00fctzung und Verbesserung von IT-Services auseinandersetzt, um bestimmte Gesch\u00e4ftsanforderungen wie eine h\u00f6here Kundenzufriedenheit zu erf\u00fcllen, handelt es sich bei ITIL 4<\/strong> (IT Infrastructure Landscape)<\/a> um ein Framework, das den gesamten Lebenszyklus von IT-Services betrachtet. Der Fokus liegt dabei verst\u00e4rkt auf der kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse und einer effektiveren Zusammenarbeit zwischen Stakeholder:innen.<\/p>\n
DevOps<\/strong> hingegen beschreibt eine ganze Kultur bzw. Praxis, die darauf abzielt, die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen Entwicklungsteams (Dev) und einzelnen Teams aus der Praxis (Ops) zu verbessern. Als Framework richtet es sich beispielsweise eher an Ingenieure, die bestimmte Aufgaben \u00fcber IT-Services automatisieren k\u00f6nnen, um Anwendungen zu verbessern, Entwicklungszyklen zu verk\u00fcrzen oder besser mit anderen Abteilungen zusammenzuarbeiten. DevOps strebt danach, die L\u00fccke zwischen Entwicklung und Betrieb zu schlie\u00dfen, um eine schnellere Markteinf\u00fchrung von Software und eine h\u00f6here Qualit\u00e4t der bereitgestellten Dienste zu erreichen.<\/p>\n
Ein paar Beispiele aus der Praxis<\/strong><\/p>\n
ITSM (IT Service Management)
\nEin Unternehmen hat ein ITSM-Framework implementiert, um sicherzustellen, dass alle IT-Anfragen der Mitarbeiter:innen, von der Anmeldung von Problemen bis zur Anforderung neuer Hardware, effizient und nach vordefinierten Standards von einem \u201eUser Help Desk\u201c bearbeitet werden. Das ITSM hilft dabei, den Supportprozess zu strukturieren, die IT-Ressourcen zu schonen und eine reibungslose Bereitstellung von IT-Services sicherzustellen.<\/p>\nITIL 4 (IT Infrastructure Library)<\/a>
\nEin IT-Team verwendet ITIL 4, um den Lebenszyklus seiner IT-Services zu managen. Das Team plant und entwirft neue Services (Service Design) wie z. B. einen internen HR-Chatbot, f\u00fchrt \u00c4nderungen an der Anwendung durch und stellt neue Funktionen bereit (Service Transition). Gleichzeitig gew\u00e4hrleistet das Team den reibungslosen Betrieb der Services (Service Operation) und implementiert kontinuierliche Verbesserungen (Continual Service Improvement).<\/p>\nDevOps
\nEin Softwareentwicklungsteam und ein Betriebsteam haben eine DevOps-Kultur etabliert, um ihre Zusammenarbeit perspektivisch zu optimieren, wenn es um die Entwicklung und Einf\u00fchrung neuer Software-L\u00f6sungen geht. Entwickler:innen und Betriebsteams arbeiten eng zusammen, um eine Continuous Integration\/Continuous Deployment (CI\/CD)-Pipeline zu implementieren. Diese Pipeline erm\u00f6glicht es, Code\u00e4nderungen automatisch zu \u00fcberpr\u00fcfen, zu testen und in die Produktion zu bringen. Bei Fehlern oder Problemen werden Teams gemeinsam und schnell aktiv, um die Softwarequalit\u00e4t sicherzustellen und die Markteinf\u00fchrungszeiten zu verk\u00fcrzen.<\/p><\/blockquote>\nITSM als strategische Investition: Darauf sollten Unternehmen bei Einf\u00fchrung achten<\/h2>\n
Mit einem guten ITSM verbessern Unternehmen ihre IT-Prozesse, erh\u00f6hen die Benutzerzufriedenheit sowie ihre Agilit\u00e4t. Das sind wichtige Voraussetzungen, um in einer zunehmend digitalen Welt mitzuhalten und die eigene Wettbewerbsf\u00e4higkeit langfristig zu sichern. Doch bei Einf\u00fchrung eines ITSM sollten Unternehmen einige Aspekte beachten, darunter:<\/p>\n
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- Wie einfach l\u00e4sst sich das System einrichten und aktivieren?<\/li>\n
- Wie benutzerfreundlich ist das System?<\/li>\n
- Wie flexibel l\u00e4sst sich das System an die Gesch\u00e4ftsabl\u00e4ufe im Unternehmen anpassen?<\/li>\n
- Wie sehr kann ein ITSM die bereichs\u00fcbergreifende Zusammenarbeit f\u00f6rdern, beispielsweise mittels einer zentralen Plattform?<\/li>\n<\/ul>\n
Gelingt die Einf\u00fchrung eines IT Service Managements, beschleunigen Unternehmen ihre digitale Transformation und steigern ihre IT-Produktivit\u00e4t langfristig.<\/p>\n
\r\n\t\r\n\t\r\n\t\t\r\n\t\t\t\r\n\t\t\t\t![\"\"](\"https:\/\/www.haufe-akademie.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Service-Projektmanagement.jpg\")
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Service- und Projektmanagement<\/p>\r\n\t\t\t
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<\/div>\r\n\t\r\n<\/div>Was hat Enterprise Service Management (ESM) mit ITSM zu tun?<\/h2>\n
Enterprise Service Management<\/strong> wird oftmals auch als Shared Service Management<\/strong> bezeichnet. Als Service Management bezieht es sich auf alle im Unternehmen ben\u00f6tigten Services und orientiert sich in seiner Aufstellung an den Strukturen des IT-Service Managements. Das bedeutet, dass es sich nicht ausschlie\u00dflich auf IT-Services fokussiert, sondern auch andere Prozesse wie Ressourcen-, Prozess, Leistungs-, Risiko oder Customer Relations Management umfasst. Es gibt verschiedene Ans\u00e4tze, Modelle und Frameworks, die f\u00fcr das Enterprise Management genutzt werden k\u00f6nnen, darunter auch solche, die sich auf bestimmte Branchen oder spezifische Aspekte des Managements konzentrieren.<\/p><\/blockquote>\n
Von Service Management zu Service Ownership: ITSM im Unternehmen optimieren<\/h2>\n
Wie gelingt die IT-Transformation im Unternehmen? Die wohl gr\u00f6\u00dfte Herausforderung liegt wohl darin, eine zentrale Anlaufstelle f\u00fcr ein IT Service Management im Unternehmen zu etablieren. Wo Prozesse und Services fr\u00fcher dezentral und von Einzelpersonen gemanagt wurden, sind heute zentrale Plattformen und Ansprechpersonen gefragt. Es reicht nicht mehr aus, Services im Unternehmen lediglich zu managen. Viel eher m\u00fcssen die Services zentralisiert, entwickelt, weitergedacht und kontinuierlich professionalisiert werden. Es braucht einen Paradigmenwechsel vom Service Management hin zu Service Ownership<\/strong><\/a>.<\/p>\n
Das bedeutet, dass eine Einheit oder eine Person f\u00fcr den gesamten Lebenszyklus eines Services verantwortlich ist. Dazu z\u00e4hlen die Phasen Service Strategy<\/strong>, Service Design<\/strong>, Service Planning<\/strong>, Service Deployment<\/strong>, Service Distribution<\/strong>, Service Support<\/strong> und Service Monitoring.<\/strong><\/p>\n
B\u00fcndelt eine Einheit oder Person die Kompetenzen zu einem bestimmten Service, kann sie bei potenziellen Herausforderungen oder Problemen mit dem entsprechenden Service deutlich schneller reagieren als in herk\u00f6mmlichen Service Management Konstellationen, in denen Verantwortlichkeiten zu den einzelnen Phasen in verschiedenen, zerstreuten Einheiten liegen. Das erschwert schnelle Abstimmungen und agile Anpassungen. Durch den Paradigmenwechsel zu Service Ownership schaffen Unternehmen eine h\u00f6here Transparenz zu den einzelnen Phasen ihrer Services und steigern gleichzeitig die Effizienz der Services und die daraus entstehende Kundenzufriedenheit. Eine Win- Win-Situation.<\/p>\n
![\"\"](\"https:\/\/www.haufe-akademie.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Von-Service-Management-zu-Service-Ownership-Die-Rolle-des-Service-Owners_Grafik2b.jpg\")
<\/p>\nIm Gegensatz zu Produkten m\u00fcssen Services dauerhaft aktiv im operativen Betrieb gehalten werden. Der Service-Lifecycle ist kontinuierlichen Ver\u00e4nderungen unterworfen und unterliegt dem Prozess\u201a Design-Build-Measure-Learn.<\/p>\n
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\u00b9Deloitte, 2022.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Services r\u00fccken immer mehr in den Fokus und der Markt f\u00fcr IT-basierte Services w\u00e4chst rasant. So ist es nicht verwunderlich, dass inzwischen fast 90 Prozent der befragten DACH-Unternehmen einer Deloitte-Umfrage ihre Service Management-Strategien ausbauen wollen.\u00b9 Im Fokus: Die IT-Servicequalit\u00e4t verbessern und dadurch die betriebliche Effizienz steigern. Das gelingt mit einem guten IT Service Management (ITSM).<\/p>\n
- Knappe IT-Ressourcen sinnvoll einsetzen<\/strong>: Mit der Digitalisierung mehren sich IT-Prozesse und ihre Komplexit\u00e4t steigt. Gleichzeitig fehlt es an Personal. Dank zentraler Prozesse, die \u00fcber ein ITSM abgedeckt werden, schonen Unternehmen wertvolle Ressourcen, die sich f\u00fcr andere, strategischere Aufgaben einsetzen lassen.<\/li>\n
- Mitarbeiter:innen<\/strong> profitieren vor allem von einer gesteigerten Servicequalit\u00e4t. Sie nehmen den IT-Support pr\u00e4senter wahr, erhalten eine Omni-Channel Experience und m\u00fcssen nicht mehr m\u00fchselig unterschiedliche Verantwortliche ansprechen.<\/li>\n