{"id":8131,"date":"2016-09-02T10:35:00","date_gmt":"2016-09-02T08:35:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.haufe-akademie.de\/blog\/?p=8131"},"modified":"2021-04-08T11:40:48","modified_gmt":"2021-04-08T09:40:48","slug":"professionelle-kommunikation-mit-kundinnen-und-kunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.haufe-akademie.de\/blog\/themen\/persoenliche-kompetenz\/professionelle-kommunikation-mit-kundinnen-und-kunden\/","title":{"rendered":"Professionelle Kommunikation mit Kundinnen und Kunden"},"content":{"rendered":"

\u201eIm richtigen Ton kann man fast alles sagen, im falschen Ton nichts.<\/em>
\n Das einzig Heikle daran ist, den richtigen Ton zu treffen.<\/em>\u201c (G.B. Shaw)<\/p>\n

Warum ist professionelle Kommunikation so wichtig?<\/strong><\/h2>\n

Jeder von uns ist t\u00e4glich in verschiedenen Situationen Kundin oder Kunde und erlebt, wie sich Kundenorientierung anf\u00fchlt \u2013 oder eben auch nicht!<\/p>\n

Wenn wir Kunde sind, was erwarten wir eigentlich? \u2026.<\/p>\n

Heute unterscheiden sich Produkte oft nur noch marginal, so dass Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und die \u201eKleinigkeiten\u201c im Umgang, im Service und in der Kundenbetreuung dar\u00fcber entscheiden, wo wir kaufen, wie treu wir als Kundin oder Kunde sind, wen und was wir weiterempfehlen usw. \u2013 d.h. hier wird zu guten Teilen \u00fcber den Erfolg eines Unternehmens entschieden. Denn zufriedene Kundinnen und Kunden kaufen wieder und empfehlen weiter.<\/p>\n

Und jetzt Hand aufs Herz: An welche Erlebnisse als Kundin und Kunde erinnern Sie sich besonders. Das sind meist die eher negativen Erlebnisse \u2013 \u00fcber die \u00fcbrigens bis zu 7x h\u00e4ufiger gesprochen wird, als \u00fcber \u201enormale\u201c Erlebnisse \u2013 und, das sind die besonders positiven Kundenerlebnisse, an die wir uns erinnern. Denn: Wir Menschen sind Gef\u00fchlswesen und ob wir es wollen oder nicht, \u00fcber die Sachebene hinaus entscheidet die emotionale oder auch Beziehungsebene.<\/p>\n

Der Unterschied zwischen Sachebene und Beziehungsebene<\/h2>\n

Eines der am h\u00e4ufigsten zitierten Modelle zur Veranschaulichung ist das sog. Eisbergmodell<\/strong> (nach Ruch-Zimbardo 1974).<\/p>\n

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Nur ca. 1\/7 macht den Inhalt, die Sachebene aus, d.h. Fakten, Zahlen etc.<\/p>\n

Der weit gr\u00f6\u00dfere Teil mit ca. 6\/7 liegt unter der Wasseroberfl\u00e4che, die sog. Beziehungsebene.<\/p>\n

Hier wird eigentlich entschieden, denn hier liegen unsere Gef\u00fchle Absichten, Interessen, Werte, Vorlieben, Normen etc.<\/p>\n

Und was macht nun eigentlich den Unterschied?<\/p>\n

Das beginnt schon beim ersten Eindruck<\/strong>. Hier entscheidet sich in Millisekunden, ob wir unser Gegen\u00fcber sympathisch finden oder nicht. Ob am Telefon oder im direkten Kontakt mit der Kundschaft \u2013 Ihre Stimme \u00fcbertr\u00e4gt Stimmungen und verr\u00e4t Ihre Einstellung. Nach einer Untersuchung des Psychologen Albert Mehrabian beurteilen wir unseren Gespr\u00e4chspartnerin nur zu 7% nach dem Inhalt des Gesagten, zu 55% aufgrund des Gesichtsausdruckes und zu 38% aufgrund der Stimme. Unsere Stimme kommt aus dem Zentrum unseres K\u00f6rpers und so k\u00f6nnen wir sie nur schlecht verstehen. Es hei\u00dft, dass ein Mensch, der an seiner Stimme arbeitet, am Kern seiner Pers\u00f6nlichkeit arbeitet.<\/p>\n

Praktische Tipps f\u00fcr den richtigen Ton<\/h2>\n

Die Wirkung der Stimme<\/h3>\n

Haben Sie Lust, ein bisschen zu \u00fcben? Vielleicht auf der n\u00e4chsten Autofahrt, spontan vor einem wichtigen Gespr\u00e4ch auch mal auf der Toilette \u2026. Trainieren Sie Ihre Stimme!<\/p>\n

Geben Sie Kraft und Volumen in Ihre Stimme mit folgenden Vokal\u00fcbungen und heben Sie damit Ihre Stimmung gleich mit!<\/strong><\/p>\n

I<\/strong> = ist gut f\u00fcrs Gehirn (schwingt mit ca. 4000 Hertz), dabei die Oberlippe etwas hochziehen<\/p>\n

E<\/strong> = gut f\u00fcr Hals und Schilddr\u00fcse (liegendes Rechteck mit den Daumen und Zeigefingern formen)<\/p>\n

A<\/strong> = gut f\u00fcr den oberen Brustraum, dabei Zunge leicht nach unten dr\u00fccken<\/p>\n

O<\/strong> = ist gut f\u00fcrs Herz<\/p>\n

U<\/strong> = gut f\u00fcr den Unterleib, schwingt mit ca. 5000 Hertz<\/p>\n

Umgang mit schwierigen Kundinnen und Kunden<\/h3>\n

Und weiter geht es: Ausgangspunkt f\u00fcr eine gute Beziehung zur Kundschaft ist eine erfolgreiche, l\u00f6sungsorientierte Gespr\u00e4chsf\u00fchrung, eine professionelle Kommunikation, die besonders auch im Umgang mit schwierigen Kundinnen und Kunden hilft. Wer kennt sie nicht, die umst\u00e4ndlichen, fachlich nicht kompetenten Kundinnen und Kunden, die Aufgeregte oder gar Aggressive oder auch die Vielredende Kundschaft. Hier sind wir gefordert und die Kundschaft wird unsere Einstellung<\/strong> sp\u00fcren. Als allererstes ist gutes Zuh\u00f6ren gefragt, denn \u201eam besten \u00fcberzeugen wir andere mit unseren Ohren \u2013 indem wir ihnen zuh\u00f6ren\u201c. Lassen Sie ausreden und unterbrechen Sie nicht. Und: Widersprechen Sie nie bei einem Einwand oder einer Beschwerde. Viel wichtiger ist, den Grund f\u00fcr den Einwand oder die Beschwerde zu erfahren, denn nur dann k\u00f6nnen Sie angemessen reagieren. Hier sind vor allem offene Fragen angesagt.<\/p>\n

Kennen Sie die sog. 10er-Liste<\/strong>: Jeder hat so seine spezielle Kundin oder seinen speziellen Kunden, wo schon der Gedanke ausreicht, um eine gedankliche Negativspirale ins Laufen zu bringen \u2013 STOPP! Jetzt sind Sie gefordert: Probieren Sie es aus, f\u00fcr diesen Menschen 10 nur positive Dinge und St\u00e4rken zu notieren. Arbeiten Sie mit Ihrer inneren Einstellung und Haltung, denn genau die wird Ihr Gegen\u00fcber \u201esp\u00fcren\u201c \u2013 denn: Unsere Einstellung bestimmt unser Verhalten. Und da wir nun mal keine Fernbedienung haben, um den andern zu \u00e4ndern, k\u00f6nnen wir nur bei uns selbst anfangen.<\/p>\n

Denken wir nochmal an den Eisberg. Zuallererst will die Kundin oder der Kunde im Gef\u00fchl abgeholt werden.<\/p>\n

Positive Sprache nutzen<\/h3>\n

Der erfolgreiche Mitarbeitende reagiert immer positiv, z.B. durch Aussagen wie: \u201eEs tut mir leid, dass Sie Anlass zu \u00c4rger haben\u201c, \u201eIch verstehe Ihren \u00c4rger.\u201c So f\u00fchlt sich die Person gegen\u00fcber geh\u00f6rt und verstanden.<\/p>\n

Vermeiden Sie hingegen Worte, die Widerst\u00e4nde erzeugen! Wie beispielsweise<\/p>\n