Kano-Modell

Definition: Kano-Modell

Das Kano-Modell ist ein Konzept zur Analyse der Kundenzufriedenheit, das vom japanischen Professor Noriaki Kano entwickelt wurde. Es hilft Unternehmen dabei, Kundenanforderungen zu kategorisieren und deren Einfluss auf die Zufriedenheit besser zu verstehen. Das Modell unterscheidet verschiedene Typen von Produktmerkmalen, die sich unterschiedlich auf Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Nutzer:innen auswirken.

Im Zentrum steht die Idee, dass nicht alle Eigenschaften eines Produkts oder einer Dienstleistung gleichermaßen wahrgenommen oder bewertet werden. Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit bietet eine strukturierte Methode, um diese Unterschiede zu analysieren.

Aufbau und Merkmalsarten im Kano-Modell

Das Kano-Modell unterteilt Produktmerkmale in fünf Kategorien:

• Basismerkmale (Must-be-Qualities): Grundvoraussetzungen, die erwartet werden. Ihre Erfüllung wird kaum wahrgenommen, ihre Nichterfüllung führt jedoch zu Unzufriedenheit.
• Leistungsmerkmale (One-dimensional-Qualities): Merkmale, bei denen Zufriedenheit proportional zur Ausprägung steigt. Sie beeinflussen Kundenzufriedenheit direkt.
• Begeisterungsmerkmale (Excitement-Qualities): Unerwartete Merkmale, die stark positiv überraschen und hohe Zufriedenheit erzeugen. Ihre Abwesenheit führt jedoch nicht zu Unzufriedenheit.
• Unerhebliche Merkmale: Eigenschaften, die keinen Einfluss auf Zufriedenheit oder Unzufriedenheit haben.
• Rückweisungsmerkmale: Merkmale, deren Vorhandensein zu Unzufriedenheit führt, weil sie von Nutzer:innen abgelehnt werden.

Diese Merkmale werden typischerweise mithilfe einer Kano-Analyse identifiziert, bei der Zielgruppen befragt werden.

Anwendungsbereiche des Kano-Modells

Das Kano-Modell kommt vor allem im Produktmanagement, der Marktforschung und der Qualitätsentwicklung zum Einsatz. Es bietet eine Grundlage für Priorisierungsentscheidungen bei der Entwicklung von Produkten oder Dienstleistungen. In agilen Teams wird es häufig in Kombination mit Methoden wie Design Thinking eingesetzt.

Ein typischer Use Case ist die Entwicklung einer App: Durch die Kano-Analyse erkennt das Team, welche Features als selbstverständlich gelten und welche als Begeisterungsmerkmale überraschen können. So lassen sich Ressourcen gezielt einsetzen.

Nutzen und Vorteile des Kano-Modells

Das Kano-Modell bringt mehrere Vorteile mit sich:

• Klarheit über Kundenbedürfnisse: Es hilft dabei, die relevanten Kundenanforderungen systematisch zu erfassen.
• Fokus auf Wirkung: Nicht jedes Feature erhöht die Zufriedenheit. Das Modell zeigt, wo Investitionen den größten Effekt haben.
• Verbesserte Kundenbindung: Durch gezielte Integration von Begeisterungsmerkmalen kann die Kundenzufriedenheit langfristig gesteigert werden.
• Strategische Priorisierung: Produktteams können bewusster entscheiden, welche Produktmerkmale zuerst entwickelt werden.

FAQ

Was ist das Kano-Modell einfach erklärt?

Das Kano-Modell ist ein Werkzeug zur Bewertung von Produktmerkmalen hinsichtlich ihres Einflusses auf Kundenzufriedenheit. Es hilft, Features in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale einzuordnen.

Wie funktioniert eine Kano-Analyse?

Bei der Kano-Analyse werden Nutzer:innen zu verschiedenen Merkmalen befragt – sowohl zur Reaktion bei Vorhandensein als auch bei Nichtvorhandensein. Die Antworten werden in eine Kano-Chart überführt und so ausgewertet.

Was ist ein Beispiel für ein Begeisterungsmerkmal?

Ein Beispiel: Ein kostenloser Expressversand bei einem Online-Shop. Kund:innen erwarten ihn nicht, freuen sich aber besonders, wenn er angeboten wird.

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