Konfliktmanagement: Debatte, Spiel oder Kampf?

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Effiziente Steuerung von Konflikten am Arbeitsplatz nach einem Rollenspiel mit einem Seminarschauspieler

Kurz vorweg – Konflikte haben eine große Gestaltungskraft für Entwicklungen, die im Alltag fast immer untergeht. Alles Fortschreiten einer Gesellschaft und auch der Fortschritt im technischen Bereich beruhen fast immer auf einem Konflikt. Hätte es Thomas Alva Edison nicht geärgert, bei Lampenschein und Funzeln zu arbeiten, hätte er nie die Glühbirne erfunden.

In unserer Gesellschaft sind Konflikte verpönt: „Ist doch nicht so schlimm! Reden wir noch mal später drüber! Sei doch nicht so empfindlich!“. Auch im beruflichen Kontext werden sie als zu vermeidendes Hindernis gesehen. Die Nuancen des Konfliktverhaltens in unserem Repertoire pendeln grobrastig zwischen den beiden extremen „Schweigen oder Brüllen” – eine Kultur des Ver-Schweigens.

Neben Unwucht im Betriebsablauf und vermeidbarem Stress entsteht durch Konflikte am Arbeitsplatz auch ein immenser wirtschaftlicher Schaden. Die KPMG-Konfliktkostenstudie von 2009/2012 geht davon aus, dass sich die Summe der Konfliktkosten im Unternehmen auf mindestens 20 % der gesamten Personalkosten beläuft.

Unsere Seminarempfehlung

Konflikte in der Führung meistern: Praxisworkshop mit einem Profi-Schauspieler

Als Führungskraft sind Sie besonders gefordert, mit Konflikten aktiv umzugehen – sei es als Moderator von Konflikten im Team oder als Beteiligter. Konflikte sind im menschlichen Miteinander nicht zu verhindern. Arbeiten Sie in diesem Training mit einem Seminarschauspieler an Ihrer Wirkung auf andere in Konflikten. Sie trainieren ein einzigartiges Tool und zugleich eine nachhaltige Methode für den lösungsorientierten Umgang mit Konflikten.


Training: Konflikte in der Führung meistern: Praxisworkshop mit einem Profi-Schauspieler

Weitere Erkenntnisse der Studie:

  • 10 bis 15 Prozent der Arbeitszeit in jedem Unternehmen werden für Konfliktbewältigung verbraucht;
  •  30 bis 50 Prozent der wöchentlichen Arbeitszeit von Führungskräften werden direkt oder indirekt mit Reibungsverlusten, Konflikten oder Konfliktfolgen verbracht;
  •  ca. 25 Prozent des Umsatzes hängen von der Kommunikationsqualität ab.

Die drei Konfliktkategorien: Debatte, Spiel und Kampf

Der erste Schritt, wie Konflikte am Arbeitsplatz gesteuert werden können, ist die Einschätzung der Situation. Diese drei Konfliktkategorien gibt es:

Die Debatte funktioniert über die verbale Kommunikation. Mit stichhaltigen Argumenten, guter Rhetorik und Souveränität kann man den Gesprächspartner bewegen, dass er seinen Standpunkt verlässt. Dies setzt natürlich seine Bereitschaft voraus, mit sich reden zu lassen. Dabei wogt die Debatte hin und her, es herrscht ein respektvoller Umgangston, der durchaus eine gewisse Schärfe haben kann. Am Ende setzt sich die „bessere“ Meinung durch. Kernpunkt der Debatte ist, dass der Gesprächspartner bereit ist, seine Meinung aufzugeben.

Beim Spiel existiert ein Regelwerk, auf das sich alle Beteiligten vor Beginn verbindlich geeinigt haben. Das können Regeln, Gesprächsrituale, Tagesordnungen oder Ähnliches sein. Mit diesen Vereinbarungen ist ein strukturierter Verlauf einer Konfliktsituation möglich. Dabei gibt es klare Regeln, an die sich beide Parteien halten. Diese sind in den Spielregeln detailliert beschrieben und damit ist auch klar, welche Konsequenzen Regelverletzungen haben und wer wann gewonnen hat.

Im Kampf geht es darum, den anderen auf die Matte zu werfen, damit er aufgibt, egal aus welchem Grund auch immer. Die aktuelle Auseinandersetzung ist entscheidend – ein Sieger und ein Verlierer und es gibt keine Regeln.

Mit diesem Handwerkzeug können Sie nun eine Einschätzung Ihrer Konfliktsituation vornehmen. Daraus leitet sich dann automatisch die zielführende Handlungsweise ab.
Die „Gebrauchsanweisung” ist folgendermaßen:

  1. Ermitteln Sie zuerst die Konfliktkategorie, in der Sie unterwegs sind.
  2. Ermitteln Sie die Konfliktkategorie, in der Ihr Gesprächspartner sich scheinbar befindet.
  3. Versuchen Sie, sich auf die gleiche Kategorie zu einigen.
  4. Schaffen Sie das nicht, dann erfolgt Abbruch, Vertagen oder einen Dritten einschalten.

Ein weit verbreiteter Irrtum ist z.B. dem Mobbing, also der Kategorie Kampf, mit Debattieren zu begegnen. Ein Mobber hält sich an keine Regeln und lässt sich auf nicht mit Worten von seinem Verhalten abbringen. Er will seine Opfer niederringen, aus dem Ring/Unternehmen werfen.

Konflikte am Arbeitsplatz bewältigen mit dem Rollenspiel

Die Wirkung dieser Kategorien auszuprobieren und die Steuerung in Konflikten am Arbeitsplatz zu bewahren, dabei hilft ein Rollenspiel mit einem Seminarschauspieler. Ein Seminarschauspieler ist ein kommunikationstechnisch besonders geschulter Schauspieler. Er kann ausdrücken, was die Aktion eines Gesprächspartners für eine Auswirkung auf die emotionale Ebene des anderen Gesprächspartners hat und was dadurch provoziert wird.

Im sogenannten dreistufigen Rollenspiel wird in der ersten Runde nach ausführlicher Anamnese die reale Situation durchgespielt. In der zweiten Runde werden die Plätze getauscht, so dass der Seminarschauspieler in der Rolle des Klienten die „aufgezeichnete” Version wiedergibt. So blickt der Klient im wahrsten Sinn des Wortes auf sich selber. Er kann dadurch seine Wirkung besser einschätzen und seine individuellen Reaktionsmuster am eigenen Leib fühlen. Nach der Reflexion mit dem Trainer werden in der dritten Runde nach erneutem Tausch die optimierten Verhaltensmuster trainiert. Diese besondere Eindringlichkeit kann keine andere Methode, sei es Rollenspiel des Trainers oder Kameratraining, leisten.

Dadurch wird der Transfer in das Arbeitsleben stark gesteigert und die Verankerung im Arbeitsalltag sichergestellt.

Marie von Ebner-Eschenbach wird der Satz zugeschrieben: „Der Klügere gibt nach! Eine traurige Wahrheit, sie begründet die Weltherrschaft der Dummheit.” Ein sehr guter Grund, Konflikte am Arbeitsplatz ab sofort konsequent anzugehen!

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Über den Autor

Lehrbeauftragter Management im Sozial- und Gesundheitswesen an der  Fachhochschule der Diakonie Bethel. Arbeitsschwerpunkt: Konfliktnavigation im zwischenmenschlichem und systemischen Bereich.

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