CES

Definition von Customer Effort Score

Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, die misst, wie viel Aufwand Kunden betreiben müssen, um ihre Anliegen mit einem Unternehmen zu lösen. Er wird oft in Form einer Umfrage erhoben, bei der Kunden angeben, wie einfach oder schwierig es war, ein bestimmtes Problem zu lösen oder eine Interaktion abzuschließen.

Bedeutung des Customer Effort Score

Der Customer Effort Score (deutsch: Kundenaufwandsindex) ist für Unternehmen von großer Bedeutung, da er direkt mit der Kundenzufriedenheit und -loyalität verknüpft ist. Studien zeigen, dass Kunden, die wenig Aufwand betreiben müssen, um ihre Probleme zu lösen, eher geneigt sind, dem Unternehmen treu zu bleiben und es weiterzuempfehlen. Ein niedriger Aufwand führt somit zu höherer Kundenbindung.

Einsatz des Customer Effort Scores

Den Einsatz des CES fokussieren vor allem Unternehmen, die ihren Kundenservice und ihre Kundeninteraktionen verbessern möchten. Dies umfasst:

• Kundensupport-Teams, die direkt mit Kundenanliegen konfrontiert sind.
• Produktteams, die die Benutzerfreundlichkeit ihrer Produkte und Dienstleistungen optimieren wollen.
• Marketingabteilungen, die die Kundenzufriedenheit und -loyalität stärken möchten.

Unterschiede zu verwandten Kennzahlen:

• Net Promoter Score (NPS): Der NPS misst die Bereitschaft der Kunden, ein Unternehmen weiterzuempfehlen. Im Gegensatz zum Customer Effort Score, der den Aufwand misst, konzentriert sich der NPS auf die Gesamtzufriedenheit und Loyalität.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): Der CSAT bewertet die Zufriedenheit der Kunden mit einer bestimmten Leistung. Der Customer Effort Score hingegen fokussiert sich auf den Aufwand, den Kunden betreiben müssen.

Anwendung und Erhebung des CES

Der Customer Effort Score wird üblicherweise durch eine Umfrage erhoben, bei der Kunden gebeten werden, auf einer Skala anzugeben, wie viel Aufwand sie betreiben mussten. Beispiele für Fragen könnten sein:

• „Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?“
• „Wie viel Aufwand war nötig, um Ihr Anliegen zu klären?“

Die Ergebnisse dieser Umfragen werden dann analysiert, um den durchschnittlichen Aufwand der Kunden zu bestimmen und Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen nötig sind.

Wichtige Aspekte des Customer Effort Scores:

• Einfachheit der Interaktion: Der Customer Effort Score hilft Unternehmen zu erkennen, wie einfach oder schwierig Kunden ihre Anliegen klären können.
• Problemerkennung: Durch den Customer Effort Score können spezifische Probleme und Hindernisse im Kundenservice identifiziert werden.
• Kundentreue: Ein niedriger Aufwand korreliert mit höherer Kundenbindung und
  -loyalität.

Beispiele für den Einsatz des Customer Effort Score:

• Online-Bestellprozesse: Unternehmen können den Customer Effort Score nutzen, um den Aufwand zu messen, den Kunden beim Bestellen von Produkten haben.
• Supportanfragen: Der Customer Effort Score kann ermitteln, wie einfach es für Kunden ist, technische Probleme oder andere Anliegen über den Kundenservice zu lösen.
• Produktnutzung: Unternehmen können den Customer Effort Score einsetzen, um den Aufwand zu bewerten, den Kunden betreiben müssen, um ein Produkt zu nutzen oder eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen.

Berechnung

Der Customer Effort Score (CES) wird üblicherweise so berechnet:

1. Frage stellen: Nach einer Interaktion wird der Kunde gefragt, wie einfach es war, sein Anliegen zu lösen, z.B. auf einer Skala von 1 (sehr schwer) bis 5 oder 7 (sehr einfach).

2. Durchschnitt bilden: Die einzelnen Bewertungen aller Befragten werden addiert und durch die Anzahl der Antworten geteilt.

   Formel: CES = (Summe aller Kundenbewertungen) ÷ (Anzahl der Antworten)

Manche Unternehmen werten die Skala auch umgekehrt (1 = sehr einfach, 5 = sehr schwer) oder nutzen prozentuale Auswertungen („Anteil der Kunden, die ‚leicht‘ oder ’sehr leicht‘ angegeben haben“).

Insights

​Aktuelle Studien zeigen, dass der Customer Effort Score (CES) fast doppelt so gut als der Customer Satisfaction Score (CSAT) vorhersagt, ob Kunden loyal bleiben – ein klarer Hinweis darauf, dass einfache Abläufe wichtiger sind als begeisternder Service.

Zudem ergab eine Untersuchung, dass 81 % der Kunden mit hohem Aufwandserlebnis negativ über das Unternehmen sprechen, während dies bei Kunden mit geringem Aufwand nur 1 % tun – ein starker Hebel zur Vermeidung negativer Mundpropaganda.

FAQ

Wie wird der Customer Effort Score berechnet?
Der Customer Effort Score wird typischerweise auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 7 gemessen, wobei niedrigere Werte einen geringeren Aufwand anzeigen.

Warum ist der Customer Effort Score wichtig?
Ein niedriger Customer Effort Score korreliert oft mit hoher Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und positivem Kundenfeedback.

Wie kann man den Customer Effort Score verbessern?
Durch Optimierung der Kundenservice-Prozesse, Reduzierung von Hindernissen und Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit von Produkten und Dienstleistungen.

 

Häufige Fragen zur Ermittlung des Customer Effort Scores

Wie einfach war es, Ihr Anliegen mit unserem Service zu lösen?
Antwortoptionen: Skala 1 (sehr schwierig) bis 7 (sehr einfach)

Der Aufwand, um mein Ziel zu erreichen, war gering. Stimmen Sie zu?
Antwortoptionen: Skala 1 (stimme überhaupt nicht zu) bis 7 (stimme voll zu)

Wie viel Mühe mussten Sie aufwenden, um Ihre Anfrage zu bearbeiten?
Antwortoptionen: Skala 1 (sehr viel Mühe) bis 7 (sehr wenig Mühe)

Unser Produkt/Service hat es Ihnen leicht gemacht, Ihr Ziel zu erreichen. Stimmen Sie dieser Aussage zu?
Antwortoptionen: Skala 1–7 oder Ja/Nein

Wie unkompliziert empfanden Sie Ihre Interaktion mit unserem Unternehmen?
Antwortoptionen: Skala 1 (sehr kompliziert) bis 7 (sehr unkompliziert)

Wie mühelos verlief Ihr letzter Kontakt mit unserem Kundenservice?
Antwortoptionen: Skala 1–7

Inwieweit stimmen Sie zu: „Es war einfach, das zu bekommen, was ich wollte.“
Antwortoptionen: Skala 1–7

 

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