Verständigungs­management: Der Schlüssel zur erfolgreichen Kommunikation

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Richtig zu kommunizieren heißt auch: richtig verstanden werden. Allerdings birgt die Verständigung zwischen Menschen auch immer Potential für Missverständnisse, Konflikte und Zerwürfnisse. Doch wie kann uns erfolgreiches Miteinanderreden gelingen? Die Antwort liegt im sogenannten „Verständigungsmanagement“. Erfahren Sie, wie diese von Dr. Daniela Dujmic-Erbe entwickelte Methode funktioniert und wie sie zu einer besseren zwischenmenschlichen Kommunikation beitragen kann.

Der 1. Schritt: Miteinander auf Augenhöhe sprechen

Auf Augenhöhe miteinander zu kommunizieren, beinhaltet vor allem, sich mit Respekt zu begegnen und die/den andere/n ernst zu nehmen – auch wenn sie oder er andere Ansichten vertritt. Das bedeutet, dass wir unser Gegenüber stets so behandeln, wie wir selbst behandelt werden möchten. Entscheidend hierbei ist die innere Haltung, mit der wir unseren Gesprächspartner:innen begegnen: Wenn wir es schaffen, unsere subjektive Perspektive zu verlassen, wird es einfacher, die Dinge aus dem Blickwinkel unseres Gegenübers zu betrachten. Dies ist die Grundvoraussetzung für eine Verständigung auf Augenhöhe, bei der es nicht mehr darum geht, das eigene Ziel um jeden Preis zu erreichen, sondern die eigenen Vorstellungen mit denen des anderen vereinbaren zu wollen. Zugeständnisse, zu denen man stehen kann, statt fauler Kompromisse. Eine Win-win-Situation wäre ein ideales Ergebnis.

Leichter gesagt als getan? Nicht, wenn man einige Grundregeln des Verständigungsmanagements berücksichtigt, das heißt, einer auf Verständigung ausgerichteten Kommunikation. Dazu gehören insbesondere Dialogisieren, aktives Zuhören, Feedback und positives Sprechen – Techniken, die helfen, eine Klärung herbeizuführen und den anderen zu verstehen.

Der 2. Schritt: Dialogisieren und Zuhören

Das Dialogisieren – „Was sagst du dazu?“, „Wie sehen Sie die Sache?“ – zeigt meinem Gegenüber, dass ich ernsthaft an seinem Standpunkt interessiert bin. Vor allen Dingen, wenn ich aufmerksam oder aktiv zuhöre, die Ansichten des anderen würdige und auf einzelne Punkte eingehe. Wenn ich im Dialog versuche herauszufinden, was wirklich wichtig ist und worauf mein/e Gesprächspartner:in schlussendlich hinauswill.

Der 3. Schritt: Feedback und Kritik

Auch positives Sprechen, wertschätzendes Feedback und konstruktive Kritik tragen den gleichberechtigten Interessen und Bedürfnissen des Gegenübers Rechnung. So macht es einen Unterschied, ob ich von Erbsenzählerei oder Pingeligkeit spreche oder in der vermeintlich negativen Eigenschaft auch das Gute erkenne. Beispielhaft die Worte der Kundenberaterin in einer Werbeagentur zur Grafikerin:

Ich schätze deine Genauigkeit und deinen hohen Qualitätsanspruch. Doch ich fürchte, dass wir unwirtschaftlich arbeiten. Wir machen mehrere Korrekturdurchläufe, obwohl der Vertrag mit dem Kunden nur zwei vorsieht. Bitte halte dich an die Vorgaben und sei etwas nachsichtiger mit dir selbst, damit wir kostendeckend arbeiten können. Ist dir das möglich?

Wenn Kritik in den Vordergrund rückt, was ich am anderen schätze und zugleich Impulse zur Veränderung aufzeigt, kann sie die Chance zu einer neuen, gewinnbringenden Form der Zusammenarbeit eröffnen. So ebnet sie den Boden für die Akzeptanz der Kritik einerseits und entlastet andererseits – in diesem Fall von Finanz- und Perfektionsdruck. Wie ein Navigationssystem bewahrt uns Verständigungsmanagement davor, dass wir uns in einer Sackgasse des Konflikts verirren.

Fazit: Eine Sache der inneren Haltung

Nicht zuletzt ist Verständigungsmanagement eine Sache der Gesprächsvorbereitung und der inneren Haltung. Was ist meine Motivation für eine Verständigung? Was will ich erreichen? Wie stehe ich zum anderen? Was bedeutet mir die Sache? Und vor allem: Was bin ich bereit zu geben? Denn die Chance auf einen Konsens steigt, wenn ich die Interessen und Wünsche meines Kooperationspartners antizipiere und sie in mein Verständigungsziel mit aufnehme. Wer eine Verständigung im Sinn hat, denkt für den anderen mit. Ein Beispiel aus dem privaten Bereich:

Ich weiß, dass Du im Urlaub Wert auf Wellness legst und ich will, dass du dich möglichst gut erholst. Mir wiederum ist eine gute Verkehrsanbindung sehr wichtig. Deshalb habe ich ein Hotel ausgesucht mit Pool und Sauna. ÖPNV vor der Tür. Schau’s dir bitte im Internet an, damit ich es rasch buchen kann.

Wer sich in den anderen hineinversetzt und seine Interessen berücksichtigt, stärkt die Qualität der Beziehung. Die Wahrscheinlichkeit potenzieller Einwände geht zurück und die Aussicht auf einen Konsens, der keine Verlierer kennt, steigt.

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Über den:die Autor:in

Dr. Daniela Dujmic-Erbe

Dr. phil., zertifizierte Kommunikationsberaterin, Mediatorin, systemischer Coach & interkulturelle Trainerin. Schwerpunkte: Verständigungsmanagement, d.h. Konfliktklärung und Konfliktprophylaxe, Moderation, Teamentwicklung. Langjährige und internationale Erfahrung in externer und interner Unternehmenskommunikation. Außerdem ist Frau Dr. Djumic-Erbe Fachautorin.

Zur Themenübersicht Persönliche und Soziale Kompetenzen

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