7 Tipps für eine gute Kundenbeziehung

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Gerade in puncto Kundenkontakt stimmt das altbekannte Sprichwort: „Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance“. Die erste Anlaufstelle für Kunden sind häufig eben nicht Kundenbetreuer, sondern Mitarbeiter aus Rezeptionen, Telefonzentrale oder dem Assistenzbereich. Sie sind die erste Anlaufstelle im Kundenkontakt und müssen Antworten auf viele Kundenfragen geben. Hier nimmt der Kunde das Unternehmen wahr, hier wird die Haltung und die Philosophie des Unternehmens erlebbar. Wer also im Unternehmen die Kundenkontakte optimal gestalten möchte, sollte an diesen zentralen Stellen ansetzen. Diese 7 Tipps helfen Ihnen dabei.

1. Gespräche proaktiv gestalten: Häufig wiederholen sich Prozesse im Kundenkontakt und der Mitarbeiter weiß, welcher Wunsch, welches Anliegen als Nächstes geäußert wird. Eine gute Gelegenheit, um die service- und kundenorientierte Unternehmensphilosophie zu zeigen, bietet sich darin, den Kunden aktiv durch das Gespräch zu führen anstatt lediglich auf Fragen zu reagieren.

2. Situation aufnehmen: Es war Stau auf den Straßen, es regnet und der Kunde wurde nass; es ist drückend heiß, Deutschland wurde Weltmeister, der Kunde muss warten – alles ideale Momentaufnahmen, um nicht routiniert den Arbeitsprozess abzuspulen, , sondern um mit Aufmerksamkeiten, kleinen Gesprächseinheiten oder Humor eine einzigartige Situation zu schaffen.

3. Kommunizieren: Gerade im Kundenkontakt sollte man sich der verbalen und nonverbalen Signale, die man ausstrahlt, bewußt sein Körperhaltung, Mimik und Gestik verraten, wie es wirklich um die Kundenbeziehung steht. Nützen Sie jeden  Kundenkontakt zur wertschätzenden, zugewandten Kommunikation.

4. Vorbereitet sein: Informiert zu sein ist auch eine Holschuld. Was oder wer ist am heutigen Tag angekündigt? Wen erwarten wir? Welches Fachwissen, welche Hintergrundinformation könnte fehlen, wer kann helfen? Nur wenn Ihre Mitarbeiter entsprechend informiert sind, können sie die Kundenanfragen richtig beantworten.

5. Organisiert sein: Der Arbeitsplatz mit direktem Kundenkontakt ist die Visitenkarte des Unternehmens. In jedem Moment. Reste des zweiten Frühstücks haben da keinen Platz.

6. Ehrlich sein: Wenn etwas schief gelaufen ist, ist es so. Ehrlichkeit ist meist die eleganteste Variante, eine Situation wieder zu richten. Sich zu entschuldigen erfordert Mut und ist daher eine Stärke, keine Schwäche.

7. Loyalität: Der Kunde betrachtet das Tun und Handeln des Mitarbeiters als das Tun und Handeln des Unternehmens. Deshalb ist es gut, darauf stolz zu sein, das Unternehmen zu schätzen und respektvoll mit seinen Mitarbeitern und Kunden umzugehen.

Fazit:

Kundenkontakt im Unternehmen – das ist längst nicht nur ein Thema für Vertriebsmitarbeiter oder Kundenbetreuer. Wer in seinem Unternehmen auf Kundenorientierung setzt, findet zahlreiche zentrale Kundenkontaktpunkte, die sich positiv gestalten lassen. Ob im Telefonat mit einer Assistentin oder beim Anruf in der Zentrale – nützen Sie die Chance, diesen Kundenkontakt positiv zu gestalten. Wer es als Unternehmen schafft, die Anliegen und Wünsche seiner Kunden proaktiv anzusprechen, Kunden bei der Begrüßung zu überraschen und sie herzlich verabschiedet, wird emotionale Spuren hinterlassen und im Gedächtnis bleiben. Vielleicht sind diese Kundenkontakte nur kurze Begegnungen, aber gerade sie spielen in der Kundenbindung oft eine entscheidende Rolle.

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Über den Autor

Ursula Düsterhöft

Ursula Düsterhöft ist systemischer Coach und Beraterin. Darüber hinaus ist sie ausgebildete Fremdsprachenkorrespondentin und Hotelkauffrau. Themenschwerpunkte: Kommunikation, Marketing, Verkauf, Reklamationsmanagement sowie Organisation am Arbeitsplatz.

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