7 Tipps für eine gute Beziehung zur Kundschaft

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Gerade in puncto Kontakt mit Kundinnen und Kunden stimmt das altbekannte Sprichwort: „Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance“. Die erste Anlaufstelle für Kundinnen und Kunden sind häufig eben nicht Kundschaft-Betreuer, sondern Mitarbeitenden aus Rezeptionen, Telefonzentrale oder dem Assistenzbereich. Sie sind die erste Anlaufstelle im Kontakt zu Kundinnen und Kunden und müssen Antworten auf viele Fragen der Kundschaft geben. Hier nimmt die Kundin oder der Kunde das Unternehmen wahr, hier wird die Haltung und die Philosophie des Unternehmens erlebbar. Wer also im Unternehmen die Kontakte zur Kundschaft optimal gestalten möchte, sollte an diesen zentralen Stellen ansetzen. Diese 7 Tipps helfen Ihnen dabei.

1. Gespräche proaktiv gestalten: Häufig wiederholen sich Prozesse im Kontakt zur Kundschaft und der oder die Mitarbeiter:in weiß, welcher Wunsch, welches Anliegen als Nächstes geäußert wird. Eine gute Gelegenheit, um die service- und kundenorientierte Unternehmensphilosophie zu zeigen, bietet sich darin, die Kundin oder den Kunden aktiv durch das Gespräch zu führen anstatt lediglich auf Fragen zu reagieren.

2. Situation aufnehmen: Es war Stau auf den Straßen, es regnet und die Kundin oder der Kunde wurde nass; es ist drückend heiß, Deutschland wurde Weltmeister, die Kundin oder der Kunde muss warten – alles ideale Momentaufnahmen, um nicht routiniert den Arbeitsprozess abzuspulen, , sondern um mit Aufmerksamkeiten, kleinen Gesprächseinheiten oder Humor eine einzigartige Situation zu schaffen.

3. Kommunizieren: Gerade beim Kontakt mit der Kunschaft sollte man sich der verbalen und nonverbalen Signale, die man ausstrahlt, bewußt sein. Körperhaltung, Mimik und Gestik verraten, wie es wirklich um die Beziehung zur Kundschaft steht. Nützen Sie jeden Kontakt zur wertschätzenden, zugewandten Kommunikation.

4. Vorbereitet sein: Informiert zu sein ist auch eine Holschuld. Was oder wer ist am heutigen Tag angekündigt? Wen erwarten wir? Welches Fachwissen, welche Hintergrundinformation könnte fehlen, wer kann helfen? Nur wenn Ihre Mitarbeiter:innen entsprechend informiert sind, können sie die Anfragen der Kundschaft richtig beantworten.

5. Organisiert sein: Der Arbeitsplatz mit direktem Kontakt zur Kundschaft ist die Visitenkarte des Unternehmens. In jedem Moment. Reste des zweiten Frühstücks haben da keinen Platz.

6. Ehrlich sein: Wenn etwas schief gelaufen ist, ist es so. Ehrlichkeit ist meist die eleganteste Variante, eine Situation wieder zu richten. Sich zu entschuldigen erfordert Mut und ist daher eine Stärke, keine Schwäche.

7. Loyalität: Die Kundin oder der Kunde betrachtet das Tun und Handeln des Personals als das Tun und Handeln des Unternehmens. Deshalb ist es gut, darauf stolz zu sein, das Unternehmen zu schätzen und respektvoll mit seinen Mitarbeitenden bzw. Kundinnen und Kunden umzugehen.

Fazit:

Kontakt zu Kundinnen und Kunden im Unternehmen – das ist längst nicht nur ein Thema für Vertriebsmitarbeiter:innen oder Kundenbetreuer:innen. Wer in seinem Unternehmen auf Kundschaft-Orientierung setzt, findet zahlreiche zentrale Kontaktpunkte, die sich positiv gestalten lassen. Ob im Telefonat mit einer Assistentin oder beim Anruf in der Zentrale – nützen Sie die Chance, diesen Kontakt positiv zu gestalten. Wer es als Unternehmen schafft, die Anliegen und Wünsche seiner Kundschaft proaktiv anzusprechen, sie bei der Begrüßung zu überraschen und diese herzlich verabschiedet, wird emotionale Spuren hinterlassen und im Gedächtnis bleiben. Vielleicht sind diese Kontakte nur kurze Begegnungen, aber gerade sie spielen in der Bindung zu Kundinnen und Kunden oft eine entscheidende Rolle.

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Über den Autor

Ursula Düsterhöft

Ursula Düsterhöft ist systemischer Coach und Beraterin. Darüber hinaus ist sie ausgebildete Fremdsprachenkorrespondentin und Hotelkauffrau. Themenschwerpunkte: Kommunikation, Marketing, Verkauf, Reklamationsmanagement sowie Organisation am Arbeitsplatz.

Zur Themenübersicht Assistenz und Office-Management

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