Souveräne Kommunikation mit Kund:innen

Der:die Kund:in im Fokus

• Kundenzufriedenheit ist messbar und steigerbar.
• Analyse: Wer sind meine Kund:innen und was erwarten sie?
• Kundenbedürfnisse erkennen: Was braucht mein:e Kund:in, um sich gut betreut, verstanden und ernst genommen zu fühlen?
• Proaktiver Kundenkontakt: Auf den:die Kund:in zugehen, Bedürfnisse erkennen, bevor sie ausgesprochen sind – das „Willkommensein” leben.
• Externe und interne Kund:innen gleichermaßen betreuen.

Intensive Servicebereitschaft und Lösungsorientierung

• Verantwortung übernehmen.
• Ruhe bewahren in Stresssituationen.
• Bitte lächeln! Ärger und Unfreundlichkeiten abfangen und gemeinsam mit dem:der Kund:in Lösungen finden.
• Professionell agieren bei schwierigen Kund:innen, Reklamationen und Beschwerden. Deeskalationstechniken einsetzen.
• Arbeits- und Organisationstechniken in einem „öffentlichen” Raum (immer Zusehende, Zuhörende).
• Koordination von Telefon und Publikumsverkehr.
• Von der Zufriedenheit zur Begeisterung: Überrasche deine Kund:innen.

Die richtige Haltung und der angemessene Ton

• In Sekunden Sympathie und Vertrauen schaffen – geht das?
• Dos und Don'ts im Kundenkontakt auch in kritischen Situationen.
• Professionelles und kompetentes Auftreten.
• Wertschätzung und Respekt vermitteln.
• Kommunikation bei Konflikten (Vermittlerrolle).
• Loyalität gegenüber Kund:innen und Unternehmen.
• Businessknigge.

Analyse individueller Situationen aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmenden

Praktische Übungen und Gruppenarbeit

Tipps für den Umgang mit internationalen Kund:innen