Virtuelle Konfliktlösung – 5 Tipps für Remote-Teams

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Selbst eingespielte Teams können ins Schleudern kommen, was den Umgang mit Spannungen und Konflikten am Arbeitsplatz betrifft. Ist eine Arbeitsgruppe jedoch remote oder hybrid aufgestellt, wird der produktive Umgang mit Streitigkeiten umso schwieriger. Ein Grund dafür kann zum einen die virtuelle Kommunikation über Textnachrichten und Video-Calls sein. Durch fehlende oder eingeschränkte Gestik, Mimik und Körpersprache, die das Gesagte/Geschriebene unterstützen, kommt es hier schneller zu Missverständnissen. Auch fehlendes Vertrauen kann zu Konflikten führen, denn Vertrauen basiert zum großen Teil auf zwischenmenschlicher Interaktion, die bei Remote-Teams nur begrenzt möglich ist. Dennoch gibt es gute Möglichkeiten, Unstimmigkeiten auch aus der Ferne zu lösen, wenn Führungskräfte und Mitarbeitende in der Lage sind, sich auf die neuen Rahmenbedingungen einzustellen.

Kein Kontakt, kein Konflikt?

Viele berufliche Auseinandersetzungen entzünden sich an den persönlichen „Macken“ und Befindlichkeiten der Kolleg:innen. Vor dieser Problematik sind auch Remote-Teams nicht gefeit, denn hier haben sich die Konflikte lediglich verlagert – vom Büro in Tools wie Slack, Microsoft Teams oder E-Mail. Und noch ein Faktor kommt erschwerend hinzu: In den zwei Jahren seit Ausbruch der Pandemie haben sich die Arbeitsbeziehungen verändert, sie fühlen sich aufgrund der geringen persönlichen Kontakte dünner und schwächer an, sagt Mark Mortensen, Professor für Organisationsverhalten an der INSEAD Business School. Diese Entwicklung wirkt sich auch darauf aus, wie schnell Konflikte entstehen, wie viel Zeit und Mühe wir uns geben, sie zu lösen und wie gut uns das gelingt.

„Ich verstehe dich nicht“: Wie Remote Work Konflikte befeuern kann

Jeder kennt die Situation: Kollege A ist noch „gemutet“, bei Kollegin B die Kamera defekt und bei Kollege C funktioniert der Einwahllink nicht – schon der ganz normale Beginn eines Remote-Teammeetings kann zu Konflikten führen. Und damit endet es natürlich noch lange nicht. Denn selbst Teams, die es gewohnt sind, aus der Ferne zusammen zu arbeiten, können Schwierigkeiten haben, produktiv mit kontroversen Argumenten umzugehen. Die Ursachen sind vielfältig: So kann die Technologie es erschweren, kritische Themen zu besprechen, da die Verbindung immer wieder abbricht oder die Gesprächspartner:innen nicht genau wissen, woran die anderen Personen arbeiten und in welchem Kontext ihre Äußerungen stehen, da das zufällige Aufschnappen von Informationen über den Schreibtisch hinweg nicht (mehr) möglich ist. Und noch ein weiterer wesentlicher Faktor des menschlichen Austauschs leidet unter der virtuellen Zusammenarbeit: die wichtige nonverbale Kommunikation funktioniert selbst dann nicht so gut wie im persönlichen Austausch, wenn alle Gesprächsteilnehmer:innen ihre Kamera verwenden. Last but not least gibt es auch bei schriftlicher Kommunikation viel Raum für Missverständnisse. Oft wirkt Geschriebenes härter als das mündliche Wort.

Fünf Tipps für die virtuelle Konfliktlösung

  1. Für zwischenmenschliche Interaktion sorgen: Was im Büro der informelle Schnack an der Kaffeemaschine oder die gemeinsame Mittagspause ist, ist auch für Remote Worker wichtig, um Kontakte zu knüpfen, sich auszutauschen oder Luft abzulassen – und so Konflikte gar nicht erst entstehen zu lassen. Diese zwanglosen, realen Interaktionen mit virtuellen Mitteln zu replizieren, ist nicht immer einfach, aber digitale Kaffeepausen oder After-Work-Drinks sind oft ein guter Anfang!
  2. Raum für Austausch schaffen: Führungskräfte bemerken Konflikte in virtuellen Teams oft erst später als sie es im Büro tun würden, da bei digitaler Führung der informelle Austausch und zufällige Beobachtungen oft weniger häufig stattfinden. Umso wichtiger ist es, wenn sie ihre Teams regelmäßig darüber sprechen lassen, was funktioniert und was nicht. Gleichzeitig ist es hilfreich, ein Arbeitsumfeld zu schaffen, in dem die Mitarbeitenden nicht erst auf den nächsten Meeting-Termin warten müssen, um einen Konflikt anzusprechen, sondern jederzeit mit ihrem Anliegen zur Führungskraft kommen können.
  3. Verhaltensregeln aufstellen: Allgemeine Verhaltensrichtlinien geben kontroversen Gesprächen einen Rahmen und können potenzielle Eskalationen verhindern. Dazu könnte gehören, dass man sich darauf einigt, mit laufender Kamera zu sprechen, am Anfang der Diskussion allen Beteiligten eine gewisse Zeit für eine Art „Statement“ einzuräumen, in der sie ihre Sichtweise des Konflikts darlegen können, Pausen zur Reflektion des bisherigen Gesprächsverlaufs einzubauen oder in gravierenden Fällen eventuell einen Mediator hinzuzuziehen.
  4. Das Implizite explizit machen: Häufiger noch als bei Präsenzarbeit entzünden sich virtuelle Konflikte an Missverständnissen oder lassen sich nicht so leicht lösen, weil die Beteiligten aneinander vorbeireden. Diese Falle lässt sich leicht umgehen, wenn am Anfang des Gesprächs sichergestellt wird, dass die Gesprächspartner:innen ein gemeinsames Verständnis der verwendeten Begriffe haben und ihr Gegenüber ihr Problem und ihre genauen Bedürfnisse richtig verstanden hat. Auch eine unmissverständliche Aufgabenverteilung mit konkretem Zeitrahmen (z.B. „XY kümmert sich bis Montag um…“) trägt enorm zur Konfliktvermeidung bei.
  5. Die Perspektive wechseln: Wie in jedem analogen Gespräch gilt auch für virtuelle Konflikte, dass jede:r Gesprächspartner:in sich bemühen sollte, die Perspektive der jeweils anderen Person einzunehmen, um ihre Sichtweise auf das Problem zu verstehen. Da dies bei Remote Work oft etwas herausfordernder ist, weil die Teams weniger Berührungspunkte haben und damit auch weniger Informationen über die jeweilige Situation ihres Gegenübers, sollte zu Beginn des Gesprächs kurz erläutert werden, wie der Kontext der Beteiligten aussieht.

Remote Work ist für viele von uns immer noch eine relativ neue Arbeitsweise, auch wenn wir langsam Routine darin bekommen, mit den spezifischen Herausforderungen umzugehen. Dennoch hilft es immer wieder, sich bewusst zu machen, dass es Unterschiede zwischen dem Lösen analoger und virtueller Konflikte gibt und wir diese berücksichtigen sollten, damit Remote Work genauso gut oder sogar noch besser gelingt als die „herkömmliche“ Präsenzarbeit.

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Über den:die Autor:in

Jasmin Burgey

arbeitet im Marketing der Haufe Akademie für den Themenbereich Persönliche und Soziale Kompetenzen.

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