Customer Satisfaction Score

Definition von Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score ist eine Kennzahl, die die Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens misst. Diese Bewertung erfolgt in der Regel durch Umfragen, bei denen Kunden nach ihrer Zufriedenheit gefragt werden.

Maßnahmen des Customer Satisfaction Score:

• Umfragen: Der CSAT wird durch direkte Fragen an die Kunden ermittelt, beispielsweise „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt/Dienstleistung?“ Antworten werden auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 erfasst, wobei höhere Werte eine größere Zufriedenheit signalisieren.
• Berechnung: Die Ergebnisse werden analysiert, um einen Durchschnittswert zu berechnen, der den Customer Satisfaction Score darstellt.
• Momentaufnahme: Die Messung stellt die Zufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt dar und liefert Einblicke in Trends und spezifische Problembereiche.

Vorteile des Customer Satisfaction Score:

• Verbesserungspotenziale erkennen: Die Analyse der Customer Satisfaction Score-Ergebnisse ermöglicht gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
• Stärkung der Kundenbindung: Zufriedene Kunden bleiben eher treu und empfehlen das Unternehmen weiter.
• Schnelles Feedback: Unternehmen erhalten direktes Kundenfeedback und können schnell reagieren und Anpassungen vornehmen.

Nachteile und Herausforderungen:

• Begrenzte Aussagekraft: Der Customer Satisfaction Score bietet nur eine Momentaufnahme der Kundenzufriedenheit und kann durch temporäre Faktoren beeinflusst werden.
• Subjektivität: Die subjektiven Empfindungen der Kunden können die Vergleichbarkeit und Aussagekraft der Ergebnisse einschränken.

Abgrenzung zu anderen Kennzahlen:

• NPS (Net Promoter Score): Während der Customer Satisfaction Score die Zufriedenheit mit einem spezifischen Aspekt misst, bewertet der NPS die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde das Unternehmen weiterempfiehlt.
• CES (Customer Effort Score): Der CES misst den Aufwand, den Kunden betreiben mussten, um ein Anliegen zu klären.

Praktische Anwendung und Beispiele:

• Telekommunikationsunternehmen: Der Customer Satisfaction Score kann genutzt werden, um die Zufriedenheit mit dem Kundenservice zu messen und darauf basierend Maßnahmen zu ergreifen.
• Softwareunternehmen: Der Customer Satisfaction Score kann eingesetzt werden, um die Zufriedenheit mit einem neuen Software-Update zu bewerten und entsprechende Anpassungen vorzunehmen.

Bedeutung

Der CSAT ist ein zentrales Instrument zur Messung und Auswertung der Kundenzufriedenheit. Unternehmen nutzen ihn, um die Zufriedenheit der Kunden mit bestimmten Aspekten ihrer Interaktion, wie dem Kundenservice oder der Produktqualität, zu verstehen.

Berechnung

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) berechnet sich ganz einfach:

Formel:

Positiv gelten je nach Skala (z. B. 1–5 oder 1–10) meist die höchsten Bewertungen (z. B. 4 und 5 auf einer 5er-Skala).

Beispiel:
Wenn von 100 Befragten 80 die höchste oder zweithöchste Bewertung geben, ist der CSAT = (80/100) × 100 = 80 %.

 

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