Mietverwaltung: Der Spagat zwischen verschiedenen Interessen

Mieter:innen betreuen, Nebenkostenabrechnungen erstellen, das Gebäude instand halten, es finanziell verwalten: Als Mietverwalter:in haben Sie ein weit gefächertes Aufgabenspektrum – und entsprechend viele Herausforderungen gilt es Tag für Tag zu meistern. Veraltete Prozesse bei der Datenübertragung oder eine fehlgeschlagene Kommunikation sorgen immer wieder für Ärger und Verdruss. Zudem stehen Sie oftmals zwischen verschiedenen Interessen. Die Mieter:innen erwarten gute Leistungen, wollen aber keine steigenden Mieten. Der Hauseigentümer:in wiederum wünscht sich eine rentable Immobilie. Aber auch das Alltagsgeschäft legt Ihnen als Hausverwalter:in Steine in den Weg. Diesen Spagat zu bewältigen, gelingt am besten mit Kompetenz, Transparenz und Engagement. Solche Eigenschaften zeichnen eine gute Mietverwaltung aus. Um den ständig neuen Inhalten gerecht zu werden, benötigen Sie aktuelles fachliches und rechtliches Wissen, und zunehmend auch technische Fähigkeiten.

Was sind die wichtigsten Herausforderungen für das Berufsbild des Mietverwalters?

Waren Hausverwaltungen in früheren Zeiten eher reine „Zustandsverwalter:innen“, verlangt der heutige Standard ein aktives Immobilienmanagement über den gesamten Lebenszyklus des Gebäudes hinweg. Das führt zu neuen Aufgaben und Herangehensweisen.

1. Die Zukunft ist digital

Das Megathema der gesamten Immobilienbranche ist die Digitalisierung – und das betrifft natürlich auch Sie als Mietverwalter:in. Das Tempo der Property-Management-Dienstleistungen wird immer schneller. Flexibilität ist ein Schlagwort, das stärker in den Fokus rückt und vom Kunden abgefragt wird. In der Zukunft geht es zudem um eine effizientere Datensammlung.

2. Papierlose Dokumentation

Im Büroalltag betrifft die Digitalisierung viele Bereiche – Computerdokument statt Aktenordner ist ein Stichwort. Mit der richtigen Softwarelösung gehört das hektische Durchwühlen der Papierberge auf dem eigenen Schreibtisch und das planlose Suchen nach abgehefteten Dokumenten im Regal der Vergangenheit an. Wenn Sie immer noch hauptsächlich analog arbeiten, wird es höchste Zeit, Datensätze zu digitalisieren und dem Datenchaos ein Ende zu setzen – auch um wirtschaftlicher arbeiten zu können.

Zuverlässigkeit und fehlerfreie Dokumentationen sind auch beim Aufnehmen von Mängeln und Schäden unerlässlich. In der Praxis kommt es sonst immer wieder zu unvollständigen Protokollen. Eine ineffiziente Kommunikation verlangsamt die Abwicklung oder die Schäden werden nicht zufriedenstellend behoben. Ein System, das die Schadensmeldungen digital erfasst und für alle Beteiligten sichtbar ist, kann Abhilfe schaffen.

Wenn Sie zusätzlich noch mehr Prozesse digitalisieren möchten, gibt es spezielle technische Lösungen, die die Aufgaben von Hausverwaltungen miteinander verknüpft, Teilaufgaben sogar automatisch löst – und damit Sie und Ihre Mitarbeiter:innen entlastet.

3. Kommunikation via App

Die Digitalisierungsprozesse werden zudem auch von den Kund:innen forciert. Weil andere Bereiche der Gesellschaft digital funktionieren, erwarten auch Mieter:innen und Hauseigentümer:innen, dass sie etwa einen Wasserschaden per App rund um die Uhr melden können. Telefonsprechzeiten mit stark eingeschränkter Erreichbarkeit sorgen indes schnell für Frustration und ungelöste Probleme. Gleiches gilt für die Terminvergabe von Handwerker:innen.

4. Digitaler Vermietungsprozess

Eine Neuvermietung umfasst viele Schritte, die Mietverwaltungen ordentlich auf Trab halten: Die Wohnung muss im Internet präsentiert und ein Exposé erstellt werden. Bei den Bewerber:innen gilt es, die Bonität zu prüfen und Besichtigungstermine zu vereinbaren, schließlich muss mit dem ausgewählten Neumieter:in der Mietvertrag geschlossen werden. Zuvor gibt es noch ein Übergabeprotokoll. Auch all dies machen moderne Hausverwaltungen nicht mehr analog, sondern mit Hilfe digitaler Technik – und sparen sich damit Zeit und Geld.

5. Technische Betreuung nimmt zu

Zu den Kernaufgaben einer Mietverwaltung gehört neben der kaufmännisch-administrativen Abwicklung einer Liegenschaft zunehmend auch die technische Betreuung – besonders in älteren Immobilien oder in Gebäuden mit aufwändiger technischer Ausstattung ist viel zu tun. Hinzu kommen entsprechende rechtliche Vorschriften wie die Energieeinsparverordnung (EnEV) oder das Gebäudeenergiegesetz (GEG), mit denen Sie sich als Hausverwalter:in auskennen müssen.

6. Zwischenmenschliche Konflikte

Worunter Hausverwalter:innen und deren Mitarbeiter:innen immer wieder leiden, sind zwischenmenschliche Konflikte. Als Verwalter:in betreuen Sie viele Liegenschaften und haben daher regelmäßig Kontakt mit den verschiedensten Charakteren – einfachen wie schwierigen. Eine gute Portion psychologisches Geschick gehört deshalb zum Beruf dazu. Wichtig ist, dass Sie sachlich und professionell bleiben, falls die Wogen doch einmal hochkochen.
Gleiches gilt für den Umgang mit Handwerker:innen und Dienstleister:innen, die ebenfalls herausfordernd sein können, etwa weil diese sich nicht immer an Absprachen halten. Hilfreich ist es, wenn Sie einen Fundus aus Betrieben haben, mit denen Sie regelmäßig zusammenarbeiten und von denen Sie wissen, dass Sie sich auf sie verlassen können.

7. Wachsende Individualisierung

Weitere Herausforderungen ergeben sich durch die immer höher werdenden Ansprüche Ihrer verschiedenen Kund:innen. So individuell jede betreute Liegenschaft ist, so individuell ist auch jeder Auftraggeber:in. Durch serviceorientiertes Immobilienmanagement und vertrauensvolle Zusammenarbeit können Sie den unterschiedlichen Ansprüchen gerecht werden. Auch hierbei gilt: Zunehmend sind rhetorisches Geschick und kommunikative Fähigkeiten gefragt sowie ein effizient geführtes Beschwerdemanagement, um auf die Belange der Kund:innen einzugehen.

8. Akquise von Personal

Eine nicht zu unterschätzende Herausforderung im Verwalterberuf ist die Suche nach qualifiziertem Personal. Gute Fachkräfte sind rar – und der demographische Wandel macht die Situation nicht besser. Selbst für den eigenen Nachwuchs in der Firma zu sorgen, kann ein guter Weg sein, geeignete Mitarbeiter:innen zu finden. Auszubildende sind das eine, aber Sie können auch schon früher ansetzen – etwa mit Schülerpraktikant:innen, aus denen Sie die Fachkräfte von morgen identifizieren und die Sie für den Beruf begeistern können. Positiv ist, dass der Job des Hausverwalters in Zukunft sicherlich nicht langweiliger wird: Durch die neuen und sich wandelnden Aufgabenfelder ist der Beruf attraktiver geworden, ermüdende Routineaufgaben werden seltener.

Neue Gesetze und Regelungen: Das müssen Sie ab 2021 beachten

Als Mietverwalter:in müssen Sie sich immer wieder mit neuen gesetzlichen Regelungen und Vorschriften auseinandersetzen. Das sind wichtige Neuerungen für 2021:

• Das neue Wohnungseigentumsgesetz (WEG), das Ende 2020 in Kraft getreten ist, hat auch Auswirkungen auf das Mietrecht. Die Bundesregierung hat die Gesetzesnovelle dafür genutzt, Eigentums- und Mietrecht stärker in Einklang zu bringen. So müssen Mieter:innen beispielsweise bestimmte bauliche Maßnahmen in der Wohnungseigentumsanlage dulden. Änderungen gibt es zudem bei der Betriebskostenabrechnung. Bislang war im Mietrecht die Wohnungsgröße Bemessungsgrundlage, während das WEG eine Kostenverteilung nach Eigentumsanteilen vorsah. Jetzt gilt die in der Eigentümergemeinschaft geltende Verteilung der Betriebskosten auch für vermietete Eigentumswohnungen.
• Das neue Gebäudeenergiegesetz (GEG), das seit November 2020 gilt, regelt das Aus für Kohle und alte Heizkessel: Kohle-Heizkessel und Heizkessel, die älter als 30 Jahre sind, verlieren die Betriebserlaubnis. Neue, mit Heizöl betriebene Kessel dürfen nur noch in Kombination mit einer erneuerbaren Energiequelle betrieben werden.
• TV-Kabelanschlüsse dürfen zukünftig nicht mehr über die Mietnebenkosten abgerechnet werden. Das entsprechende Gesetz tritt zum 1. Dezember 2021 in Kraft, allerdings gibt es eine Übergangsfrist bis zum 30. Juni 2024. Hintergrund ist, dass viele Mieter:innen den Anschluss nicht mehr benötigen oder den Anbieter wechseln möchten.
• Exkurs: Mietrecht in Coronazeiten:
  Die Corona-Pandemie bringt derzeit viele Veränderungen und Einschränkungen mit sich. Das bedeutet allerdings nicht, dass die grundsätzlichen Pflichten oder Rechte von Mieter:innen und Vermieter:innen außer Kraft gesetzt sind: Das Mietrecht ist trotz Corona nicht ausgehebelt. Das heißt, dass Mieter:innen auch weiterhin dazu verpflichtet sind, die Miete zu zahlen. Lediglich für einen kurzen Zeitraum gab es 2020 aufgrund der Coronakrise einen besonderen Kündigungsschutz für Mieter:innen und einen Zahlungsaufschub für „existenzsichernde Verträge“ wie Strom oder Gas. Das waren allerdings vorübergehende Maßnahmen, um Menschen, die wegen Corona von Arbeitslosigkeit oder Kurzarbeit betroffen waren, zu entlasten.

Inzwischen gibt es diese Regelungen nicht mehr. Für Mietverwaltungen bedeutet dies: Sie müssen darauf achten, dass Covid-19 bedingte Mietrückstände aus den Monaten April bis Juni 2020 bis 30. Juni 2022 zurückgezahlt werden. Das gilt auch dann, wenn die Miete ab Juli 2020 wieder in voller Höhe gezahlt wurde. Die Nachzahlungen können auch Verzugszinsen beinhalten, sofern Vermieter:innen diese berechnen. Zahlen Mieter:innen die Außenstände nicht bis zum definierten Zeitpunkt zurück, drohen Strafmaßnahmen, die bis zur Kündigung führen können.

Aber nicht nur die Mietzahlung sind unter Corona Thema im Mietrecht, auch Fragen zu Umzügen, Wohnungsbesichtigungen oder Renovierungen beschäftigen in Krisenzeiten die Hausverwaltungen. Generell gilt: Umzüge sind erlaubt, sofern sie notwendig sind. Selbstverständlich müssen jedoch die geltenden Kontaktbestimmungen und Hygienevorschriften eingehalten werden. Genauso sieht es bei Wohnungsbesichtigungen und Renovierungen aus. Strengere Regelungen gibt es nur bei bestehenden Ausgangsbeschränkungen: Dann sind Besichtigungen nicht zulässig, da die Wohnung nur mit einem triftigen Grund verlassen werden darf. Eine Besichtigung kann in diesem Fall nur in besonderen Ausnahmefällen erlaubt werden, zum Beispiel wenn eine Wohnungslosigkeit droht. Für Renovierungen in Pandemiezeiten gilt außerdem: Alles, was nicht unbedingt notwendig ist, sollte aufgeschoben werden.

Unsachgemäße Verwaltung: Keine Bagatelle

Für Mietverwaltungen ist es schon auch deshalb wichtig, fachlich und rechtlich auf dem neuesten Stand zu sein, weil bei unsachgemäßer Verwaltung Schadensersatzansprüche drohen.
Das beginnt schon bei einem ordnungsgemäßen Vertrag, der Grundlage der rechtlichen Beziehung zwischen Haueigentümer:innen und Verwalter:innen ist. Bei diesem handelt es sich in der Regel um einen Dienstvertrag, in dem die Aufgaben und Pflichten der Hausverwaltung detailliert geregelt sind. Erfüllen Sie als Verwalter:in Ihre Pflichten nicht ordnungsgemäß, stellt dies eine Vertragsverletzung dar, aus der sich Rechtsansprüche ergeben können. Ein Schadensersatzanspruch kann zum Beispiel entstehen, wenn Sie notwendige Reparaturen oder Instandsetzungsmaßnahmen nicht veranlassen und die betroffenen Mieter:innen daraufhin die Miete mindern, ihrerseits Schadensersatzansprüche gegenüber dem Vermieter:in geltend machen oder sogar kündigen. Auch beim nicht rechtzeitigen Erstellen der jährlichen Nebenkostenabrechnung werden Sie unter bestimmten Umständen schadensersatzpflichtig.

Und obwohl zwischen Ihnen als Hausverwaltung und den Mieter:innen kein unmittelbares Vertragsverhältnis besteht: Auch die Mieter:innen haben Rechte und können von Ihnen Schadensersatz verlangen, wenn Sie ihre Pflichten nicht erfüllen. Häufiger Streitpunkt in der Praxis ist der Winterdienst – zum Beispiel wenn ein Mieter:in stürzt oder sich verletzt, weil Hauseingänge oder Zuwegungen nicht korrekt geräumt und gestreut sind.

Checkliste: Erfolgsfaktoren einer guten Mietverwaltung

Fazit: Den Spagat zwischen den verschiedenen Anforderungen kann die moderne Hausverwaltung nur mit umfassender Kompetenz – Fach- und Rechtswissen vereint mit Einfühlungsvermögen, Engagement und Kundenorientierung – leisten.
Um erfolgreich am Markt tätig zu sein, sollten Sie folgendes beachten:

•  Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen Fachkenntnisse mitbringen in den Bereichen kaufmännische Mietverwaltung und Betriebskostenabrechnung.
•  Wichtig sind zudem aktuelle Kenntnisse rund um das Thema Mietrecht.
• Auch in technischen Fragestellungen sollten Sie und Ihre Angestellten fit sein.
• Das Büro muss für die Mieterinnen und Mieter zu üblichen Zeiten erreichbar sein, der Umgangston ist stets freundlich. Zunehmend werden von den Kunden digitale Kanäle nachgefragt, zum Beispiel Schadensmeldungen über eine App.
• Termine und Zusagen sind verbindlich einzuhalten.
• Probleme am zu betreuenden Objekt werden zeitnah behoben.
• Dazu verfügen Sie idealerweise über ein gutes Netz an Handwerker:innen und Dienstleister:innen.
• Ihre Arbeit erfolgt transparent. Das gilt auch für den Dienstvertrag und die zu erbringenden Leistungen sowie deren Vergütung.
• Gibt es bei der Zusammenarbeit Schwierigkeiten oder Kritik, reagieren Sie hierauf angemessen und sachlich.
• Da Sie als Hausverwaltung zwischen Eigentümer:in und Mieter:innen vermitteln, sind bei Konflikten Kenntnisse im sozialen Management hilfreich. Gleiches gilt im Umgang mit schwierigen Mieter:innen.
• Um die eigene Qualifikation nachzuweisen, kann eine Verbandsmitgliedschaft nützlich sein und der Nachweis von Referenzobjekten.
• Sollte doch einmal etwas schiefgehen: Eine Berufshaftpflichtversicherung oder eine Vermögensschadenhaftpflichtversicherung schützt vor menschlichen Fehlern.