Die 10 goldenen Regeln der Kundenorientierung!

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Kundenorientierung bedeutet, echte Kundenbeziehungen aufzubauen.

Gefordert ist ein ständiger Dialog, der auf Vertrauen aufbaut und sich durch Akzeptanz, Wertschätzung und positiver Zuwendung auszeichnet.

Dabei endet diese Kundenbeziehung nicht mit der Pflege von Kundendaten – vielmehr steht die Beziehung zur Kundschaft im Vordergrund, die auch aktiv gelebt werden muss. Diese zehn Regeln helfen Ihnen dabei, Ihr Unternehmen, Ihr Team und Ihre Mitarbeiter:innen kundenorientiert auszurichten.

10 goldene Regeln für erfolgreiche Kundenorientierung

1Informationen über Kunden sind das A und O: Um Ihr Marketing kundenorientiert auszurichten, ist eine Kundenanalyse unverzichtbar. Die Kundenanalyse in kompakter Form sollte auch an den Schaltstellen bekannt sein, die den Erstkontakt (z. B. Telefonzentrale) oder Vermittlungskontakt (z. B. Besucherrezeption, Assistenzen) zur Kundschaft haben. Bei der Sammlung von Kundendaten sollten Unternehmen unbedingt die aktuellen Datenschutzrichtlinien einhalten.

2. Überprüfen Sie Ihre Firmenphilosophie im Umgang mit der Kundschaft. Wie wertschätzend ist Ihre Haltung gegenüber Kunden und Interessenten und schaffen Sie es, diese positive Haltung auch durchgängig umzusetzen? Wo können Sie die Überzeugungen und Glaubenssätze wie „Du bist mir wichtig, immer und in jedem Moment!“ und „Wir machen das gerne. Wir freuen uns über den jetzt in diesem Moment stattfindenden Kontakt!“ noch stärker erlebbar machen und über Marketing Maßnahmen (online und offline) darauf aufmerksam machen?

3. Seien Sie Vorbild und leben Sie diese Haltung auch intern, im Umgang mit Vorgesetzten, Kolleginnen und Kollegen, Mitarbeitenden und Dienstleistern vor. Wer als Mitarbeiter:in erlebt, dass wertschätzend und unterstützend mit ihm umgegangen wird, der wird diese serviceorientierte Haltung auch im Kundenkontakt authentisch spiegeln und kundenorientiert handeln. Denn zufriedene Mitarbeiter:innen sind die besten Markenbotschafter am Markt.

4. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter:innen, damit diese Unternehmensphilosophie leben können und die Ansprache der Kunden nach den Leitlinien abläuft: Ansatzpunkte sind beispielsweise Kommunikation, psychologische Hintergründe, interkulturelle Kompetenzen, Business-Knigge und natürlich auch aktuelles Fachwissen.

5. Stimmt die Struktur des Unternehmens? Überprüfen Sie die Organisation von Prozessen und Rahmendaten! Eine kundengerechte und kundenorientierte Organisation und die Bereitstellung aller technischen Möglichkeiten ist ebenso wichtig, wie Kundendaten sinnvoll zu dokumentieren, jederzeit abzurufen und datenschutzkonform zu speichern. Zugriffsbeschränkungen sind dabei vorrangig kundenorientiert einzurichten – selbstverständlich unter Einhaltung aller Datenschutzbestimmungen.

6. Sorgen Sie für Freiräume: Neben allen wichtigen Firmenstandards sollten Sie Mitarbeitenden auch den Gestaltungsspielraum lassen, situativ und kundenorientiert zu handeln und so die Kundenzufriedenheit zu steigern.

7. Bleiben Sie im Kontakt mit Ihren Kunden, auch wenn kein Abschluss in Sicht ist. Eine gute Kundenbindung und Zufriedenheit beschert am Ende auch Erfolge am Markt.

8. Lernen Sie von Ihren Kunden und nehmen Sie die Bedürfnisse ernst. Als erfolgsorientiertes Unternehmen sollten Sie sich die Zeit nehmen, um immer wieder bei Ihren Kunden nachzufragen: Haken Sie nach, um über den Bedarf, die Zufriedenheit und die Wünsche Ihrer Kunden informiert zu sein und entsprechend reagieren zu können.

9. Fördern Sie den Austausch und sprechen über Ihre Kunden: Schaffen Sie die Basis für Ihre Mitarbeiter:innen, den Austausch komplexer, abteilungsübergreifender Fragestellungen zu Kundenanliegen und Kundenzufriedenheit zu fördern.

10.Auch wenn es ums Business geht: Halten Sie den „Faktor Mensch“ hoch. Persönlichkeit, Herzlichkeit und Humor sollte nicht vom Arbeitsplatz verbannt werden, denn damit erreichen Sie die tiefsten und wertvollsten Kundenbeziehungen.

Fazit: Kundenorientierung basiert auf verschiedenen Säulen

Kundenorientierung basiert auf verschiedenen Säulen: Eine aktive und erfolgsversprechende Kundenbetreuung braucht eine Strategie zur Marktbearbeitung, braucht die Erhebung von Kundendaten, Marktforschung, ausgeklügelte CRM-Programme (CRM = Customer Relationship Management) ebenso wie die Überprüfung von Kunden­zufriedenheiten und Leitlinien zum Umgang mit der Kundschaft. Gleichzeitig ist es genauso wichtig, Kundenfokussierung täglich zu leben, Mitarbeitende mit Kundenkontakt darin auszubilden, dass jeder Kundenkontakt zählt und ein Augenblick der Wahrheit ist, in dem sich die Kundin oder der Kunde für oder gegen ein Unternehmen entscheiden kann. In kundenorientierten Unternehmen verstehen alle Mitarbeiter:innen die Methoden und haben die Wünsche und die Bedürfnisse Ihrer Kunden immer im Blick.

Die Haufe Akademie unterstützt Sie gerne mit Kompetenz, Fachwissen und Erfahrung darin, diesen Weg erfolgreich zu gehen – Bei uns finden Sie entsprechende Seminartipps und Qualifizierungsangebote wie Sie Ihre Kunden online und offline am Markt erfolgreich ansprechen können.

Viel Erfolg beim Auf- und Ausbau der Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen.

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Über den Autor

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Ursula Düsterhöft

Ursula Düsterhöft ist systemischer Coach und Beraterin. Darüber hinaus ist sie ausgebildete Fremdsprachenkorrespondentin und Hotelkauffrau. Themenschwerpunkte: Kommunikation, Marketing, Verkauf, Reklamationsmanagement sowie Organisation am Arbeitsplatz.

Zur Themenübersicht Persönliche und soziale Kompetenzen

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