Die 10 goldenen Regeln der Kundenorientierung!

0

Kundenorientierung bedeutet, echte Kundenbeziehungen aufzubauen.

Gefordert ist ein ständiger Dialog, der auf Vertrauen aufbaut und sich durch Akzeptanz, Wertschätzung und positiver Zuwendung auszeichnet.

Dabei endet diese Beziehung nicht mit der Pflege von Kundendaten – vielmehr steht die Beziehung zum Kunden im Vordergrund, die auch aktiv gelebt werden muss. Diese zehn Regeln helfen Ihnen dabei, Ihr Unternehmen, Ihr Team und Ihre Mitarbeiter kundenorientiert auszurichten.

1. Informationen sind das A und O: Die Kundenanalyse in kompakter Form sollte auch an den Schaltstellen bekannt sein, die den Erstkontakt (z. B. Telefonzentrale) oder Vermittlungskontakt (z. B. Besucherrezeption, Assistenzen) zum Kunden haben.

2. Überprüfen Sie Ihre Firmenphilosophie im Umgang mit dem Kunden. Wie wertschätzend ist Ihre Haltung gegenüber Kunden und Interessenten und schaffen Sie es, diese positive Haltung auch durchgängig umzusetzen? Wo können Sie die Überzeugungen und Glaubenssätze wie „Du bist mir wichtig, immer und in jedem Moment!“ und „Wir machen das gerne. Wir freuen uns über den jetzt in diesem Moment stattfindenden Kontakt!“ noch stärker erlebbar machen?

3. Seien Sie Vorbild und leben Sie diese Haltung auch intern, im Umgang mit Vorgesetzten, Kollegen, Mitarbeitern und Dienstleistern vor. Wer als Mitarbeiter erlebt, dass wertschätzend und unterstützend mit ihm umgegangen wird, der wird diese serviceorientierte Haltung auch im Kundenkontakt authentisch spiegeln.

4. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, damit diese die Philosophie leben zu können: Ansatzpunkte sind beispielsweise Kommunikation, psychologische Hintergründe, interkulturelle Kompetenzen, Business-Knigge und natürlich auch aktuelles Fachwissen.

5. Stimmt die Struktur? Überprüfen Sie die Organisation von Prozessen und Rahmendaten! Eine kundengerechte Organisation und die Bereitstellung aller technischen Möglichkeiten ist ebenso wichtig wie Kundendaten sinnvoll zu dokumentieren und jederzeit abzurufen. Zugriffsbeschränkungen sind dabei vorrangig kundenorientiert einzurichten – selbstverständlich unter Einhaltung aller Datenschutzbestimmungen.

6. Sorgen Sie für Freiräume: Neben allen wichtigen Firmenstandards sollten Sie Mitarbeitern auch den Gestaltungsspielraum lassen, situativ und kundenorientiert zu handeln.

7. Bleiben Sie im Kontakt mit Ihren Kunden, auch wenn kein Abschluss in Sicht ist.

8. Lernen Sie von Ihren Kunden: Nehmen Sie sich die Zeit, um immer wieder bei Ihren Kunden nachzufragen: Haken Sie nach, um über den Bedarf, die Zufriedenheit und die Wünsche Ihrer Kunden informiert zu sein und entsprechend reagieren zu können.

9. Fördern Sie den Austausch über Ihre Kunden im Unternehmen: Schaffen Sie die Basis für den Austausch komplexer, abteilungsübergreifender Fragestellungen zu Kundenanliegen und Zufriedenheiten.

10. Auch wenn es ums Business geht: Halten Sie den „Faktor Mensch“ hoch. Persönlichkeit, Herzlichkeit und Humor sollte nicht vom Arbeitsplatz verbannt werden, denn damit erreichen Sie die tiefsten und wertvollsten Kundenbeziehungen.

Fazit:

Kundenorientierung basiert auf verschiedenen Säulen: Eine aktive und erfolgsversprechende Kundenbetreuung braucht eine Strategie zur Marktbearbeitung, braucht die Erhebung von Kundendaten, Marktforschung, ausgeklügelte CRM-Programme ebenso wie die Überprüfung von Kunden­zufriedenheiten und Leitlinien zum Umgang mit dem Kunden. Gleichzeitig ist es genauso wichtig, Kundenfokussierung täglich zu leben, Mitarbeiter mit Kundenkontakt darin auszubilden, dass jeder Kundenkontakt ein Augenblick der Wahrheit ist, in dem sich der Kunde für oder gegen ein Unternehmen entscheiden kann. Wir unterstützen Sie gerne mit Kompetenz, Fachwissen und Erfahrung darin, diesen Weg zu gehen – im Folgenden finden Sie entsprechende Seminartipps und Qualifizierungsangebote. Viel Erfolg beim Auf- und Ausbau der Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen.

Unsere Empfehlung
Erfolgreiche Assistenz im Vertrieb
Als Assistenz sind Sie die Schnittstelle im Spannungsfeld zwischen Innen- und Außendienst. Die tägliche Balance zwischen den vielfältigen Gesprächspartnern und deren Bedürfnissen erfordert Fachkompetenz und Selbstbewusstsein. Ein grundlegender Einblick in die Verkaufspsychologie und die Kommunikation im gesamten Kundenprozess stärkt Ihre Fachkompetenz und Durchsetzungsfähigkeit. Mit praxisrelevanten Anregungen und Tipps werden Sie zu einer unentbehrlichen Unterstützung für das gesamte Vertriebsteam und tragen aktiv zum Verkaufserfolg bei.
Direkt zur Veranstaltung

Teilen Sie den Beitrag auf:

Über den Autor

Ursula Düsterhöft

Ursula Düsterhöft ist systemischer Coach und Beraterin. Darüber hinaus ist sie ausgebildete Fremdsprachenkorrespondentin und Hotelkauffrau. Themenschwerpunkte: Kommunikation, Marketing, Verkauf, Reklamationsmanagement sowie Organisation am Arbeitsplatz.

Comments are closed.