Immobilienverkauf: Schlechte Nachrichten in 3 Schritten

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Schon im Mittelalter kam es vor, dass die Überbringer schlechter Nachrichten geköpft wurden und Konfuzius riet Wahrheitsliebenden dazu, sich lieber ein schnelles Pferd zuzulegen. Ganz so drastisch fällt die Reaktion eines enttäuschten Immobilienbesitzers nicht aus, wenn sein geliebtes Haus einen viel geringeren Marktwert hat, als erwartet. Dennoch schlägt Ihnen als Immobilienexperte selten Sympathie entgegen, wenn Sie Ihrem Kunden diese schlechte Nachricht überbringen müssen. Mit ein bisschen Fingerspitzengefühl und der richtigen Kommunikationsstrategie können Sie aber vermeiden, dass Ihr Kunde seinen Ärger über den vermeintlich zu niedrigen Verkaufspreis an Ihnen persönlich auslässt und sich womöglich einen anderen Berater sucht.

Schlechte Nachrichten in drei Schritten überbringen

Möchte Ihr Kunde sein Eigenheim verkaufen, deckt sich seine Preisvorstellung nicht immer mit der Realität am Markt. Gerne übersieht er schon mal den Renovierungsstau des Hauses oder die neue vierspurige Umgehungsstraße in direkter Nähe. Ihnen als Immobiliensachverständigen fällt nun die undankbare Aufgabe zu, dem Hausbesitzer mitzuteilen, dass der zu erwartende Verkaufspreis deutlich unter seinen Vorstellungen liegen wird.

Doch das Überbringen schlechter Nachrichten ist kein Hexenwerk. Wenn Sie die folgenden Schritte beherzigen, vermeiden Sie persönliche Angriffe gegen Sie selbst und die eventuelle Kündigung der Kundenbeziehung.Immobilienvkauf Schlechte Nachrichten_Grafik

Schritt 1: Einleitung & unpersönliche Formulierung

  • Warnen Sie Ihren Kunden einleitend auf jeden Fall vor, dass gleich eine unangenehme Botschaft folgt.
  • Trennen Sie dabei alle Personen (Sie bzw. Ihr Unternehmen als Überbringer und Ihr Kunde als Empfänger der Botschaft) von der eigentlichen Sache. Sprechen Sie daher keinesfalls von sich und Ihrem Unternehmen, wenn Sie die Botschaft übermitteln.
  • Sprechen Sie auch den Kunden nicht direkt in der Botschaft an, sondern formulieren Sie die Nachricht ganz bewusst unpersönlich.

Durch die sog. Isolationstechnik distanzieren Sie sich und Ihr Unternehmen von der eigentlichen Nachricht. Sie bauen zum einen persönlichen Anfeindungen vor und wahren Ihren Ruf als Sachverständiger bzw. sachverständiges Immobilienunternehmen. Zum anderen setzen Sie damit auch Ihren Kunden und sein Lebenswerk nicht persönlich herab.

Beispiel für eine kurze Einleitung:

  • „Herr Müller, leider gibt es unangenehme Nachrichten…”
  • …“Herr Müller, es hat sich herausgestellt, dass …”
  • „Herr Müller, es tut mir leid, Ihnen zu sagen, dass …”

Beispiel für eine unpersönliche Formulierung der eigentlichen Botschaft:
„Laut den aktuellen Berechnungsgrundlagen ergibt sich ein Verkaufswert von ca. 250.000 Euro für das Anwesen.”

Schritt 2: Verständnis & Empathie zeigen

  • Lassen Sie durchblicken, dass Sie sehr gut nachvollziehen können, dass der Kunde nicht einen x-beliebigen Gegenstand verkauft, sondern sein Lebenswerk.
  • Äußern Sie daher Verständnis, dass er über die Jahre eine emotionale Bindung zu seinem geliebten Häuschen aufgebaut hat und zeigen Sie Empathie für seine Enttäuschung.

So bleibt Ihre Beziehung zum Kunden im Lot und Sie erhöhen die Wahrscheinlichkeit, ihn als Kunden zu halten.

Beispiel:
„Herr Müller, ich verstehe, dass Ihr Anwesen einen ganz besonderen und sehr persönlichen Wert für Sie hat.”

Schritt 3: Botschaft komprimieren und schweigen

  • Listen Sie kurz und sachlich auf, welche Hintergründe zu Ihrem Gutachten geführt haben.
  • Bleiben Sie dabei freundlich und verständnisvoll.
  • Entschuldigen Sie sich keinesfalls für die Botschaft und rechtfertigen Sie sich nicht.
  • Vermeiden Sie Unsicherheiten und sprechen Sie keinesfalls im Konjunktiv. Dadurch weichen Sie nur Ihre Botschaft wieder auf.
  • Dreht sich das Gespräch im Kreis, weil der Kunde die Botschaft nicht akzeptiert und versucht, weiter dagegen zu argumentieren, komprimieren Sie die Botschaft nochmals. Das bedeutet, dass Sie sie erneut verkürzt wiederholen und auf die wesentlichen Fakten reduzieren.

Schweigen Sie anschließend.

Durch die Zusammenfassung und das anschließende Schweigen bieten Sie dem Kunden keine neue „Angriffsfläche”. Er bekommt stattdessen Zeit, das Gesagte zu verarbeiten und Sie müssen sich nicht rechtfertigen.

Beispiel:
„Ein anderes Angebot ist nicht möglich, Herr Müller …” Dabei halten Sie den Blickkontakt.

Praxistipp: Das Zauberwort heißt „Wiederholung”

Haben Sie das Gefühl, dass Ihre Argumente nicht zu Ihrem Gesprächspartner durchdringen und er Ihre Botschaft nicht akzeptieren kann, wiederholen Sie Ihre Argumente immer wieder mit der sog. Sprung in der Schallplatten-Technik. Schweigen Sie im Anschluss wieder. Dadurch geben Sie Ihrem Gesprächspartner Zeit, das Gesagte zu verdauen und verleihen Ihrer Aussage den nötigen Nachdruck.

Beispiel:

  • „Ich habe verstanden, dass Sie den Marktwert höher schätzen. Dennoch ist die Sachlage eindeutig….”
  • „Ein anderes Ergebnis ist nicht möglich”.
  • „Es gibt keinen Zweifel an diesem Ergebnis.”

Wenn Sie die Fakten mehrmals wiederholen und weiter zusammenfassen, erkennt Ihr Kunde dadurch in der Regel, dass es keine Alternative zu Ihren Ausführungen gibt.

Fazit:
Dank dieser Gesprächsstrategie sind Sie auch beim Überbringen schlechter Botschaften gut gerüstet für das sicherlich unangenehme Gespräch. Auch wenn Ihre Botschaft dem Kunden nicht gefällt, so ist dank dieser dreistufigen Gesprächsstrategie die Kundenbeziehung selbst nicht in Gefahr. Sie vermeiden Eskalationen und behalten stets die Gesprächsführung in der Hand.

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Über den Autor

Rudi Dobrinski ist Trainer, Wirtschaftsmediator, Organisationsaufsteller und Burnout-Berater. Er verfügt über eine langjährige Vertriebs- und Führungserfahrung im Handel. Außerdem ist er spezialisiert auf Verkaufstraining, Kommunikations- und Konflikttraining, Teamentwicklung, Organisationsaufstellungen, Burnout-Bewältigung, Resilienztraining und Führungskräfteentwicklung.

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