Endlose Meetings, lang andauernde Telefongespräche und zähe Debatten – all dies sind ungeliebte, aber leider allzu bekannte Situationen im Geschäftsalltag. Wie oft möchten wir dem:der Gesprächspartner:in mitten in der Gesprächsführung zurufen: Nun komm schon zum Punkt! Oder ärgern uns über uns selbst, wenn wir in Gesprächen Dinge nicht beim Namen nennen. Worauf musst du achten, um gerade schwierige und unangenehme Gespräche souveräner zu führen?
Das Motto „Nach dem Spiel ist vor dem Spiel“ gilt prinzipiell auch für das Thema der Gesprächsführung. Nimm dir unbedingt vor schwierigen Gesprächen ausreichend Zeit zur Vorbereitung! Geh deinen eigenen Standpunkt durch und überlege, welche Informationen du im Gespräch preisgeben und welche du erfragen willst. Mach dir klar, was du im Gespräch erreichen willst und auch, zu welchen Kompromissen du möglicherweise bereit bist. Wenn dir die eigenen Argumente, Ziele und Grenzen klar sind, wirst du auch entsprechend klare Worte finden, um dein Anliegen im Gespräch besser durchsetzen zu können.
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Der Gesprächsaufbau zählt
Auch wenn es darum geht, auf den Punkt zu kommen, solltest du nicht mit der Tür ins Haus fallen. Es gibt gewisse Regeln, nach denen Gespräche geführt werden sollten. Wenn du den sogenannten Gesprächsleitfaden einhältst, stellst du sicher, dass sich dein:e Gesprächspartner:in auf dich einstellen kann, alle wesentlichen Informationen ausgetauscht werden und du nach einer Verhandlungsphase einen guten Gesprächsabschluss findest.
Einstieg:
Hierzu gehört die Begrüßung des anderen, indem man ihn mit seinem Namen anredet, Blickkontakt herstellt und mit Small Talk oder einer Anknüpfung an frühere Gespräche eine gute Atmosphäre schafft. Wende dich deinem Gegenüber zu und eröffne die Gesprächssituation, damit du von Anfang an auf den eigenen Standpunkt hinleiten kannst.
Informationsphase:
Während dieser Phase der Gesprächsführung werden die Interessen und Wünsche des:der Gesprächspartner:in erkundet, sein Standpunkt eingeholt sowie die eigene Sichtweise dargestellt. Informationen werden aktiv ausgetauscht, sodass die Situation eingeschätzt und Meinungsunterschiede sowie Gemeinsamkeiten festgestellt werden können.
Verhandlungsphase:
Zu diesem Zeitpunkt werden Argumente ausgetauscht, um zu einer gemeinsamen Entscheidung zu kommen. Die Wege zu einer für beide Seiten annehmbaren Lösung werden erarbeitet, um eine Vereinbarung zu treffen. Hierbei können zahlreiche Alternativen diskutiert werden, die aber letztlich für beide akzeptabel sein müssen. Daher geht es nicht um das alleinige Durchsetzen des eigenen Standpunkts, sondern um das Finden von Kompromissen, denen die Gesprächspartner:innen zustimmen können.
Abschluss:
Zum Ende des Gesprächs sollte eine positive Schlussformel gefunden werden. Darüber hinaus ist es hilfreich, sich dem anderen weiterhin als Gesprächspartner:in anzubieten und umgekehrt die Möglichkeit der Nachfrage zu erbitten. Mit diesem positiven Abschluss in der Gesprächsführung können kleine Unstimmigkeiten, die während der Verhandlungsphase entstanden sind, ausgebügelt werden. Und du stellst sicher, dass der Gesprächspartner künftig zu weiteren Gesprächen bereit sein wird.
Fragen als Erfolgsfaktor eines gelungenen Gesprächs
Fragen sind die Erfolgsformel einer guten Gesprächsführung. Von Kindern sind wir es gewohnt, dass sie uns mit Fragen löchern. Aber auch für Erwachsene gilt: Fragen sind wertvoll. Denn wer fragt, der führt. Und erfährt Neues von seinem Gegenüber. Häufig ist es für den Befragten positiv, wenn er das Interesse des anderen an „seinem“ Thema spürt. Egal ob du mit Kolleg:innen, Kund:innen oder Dienstleistenden sprichst – achte darauf, ein ausgewogenes Gespräch zu führen. Jeder soll die Möglichkeit haben, von sich und seinen eigenen Bedürfnissen, Interessen oder Spezialgebieten zu berichten. Optimal dazu geeignet sind die offenen Fragen, die sogenannten „W-Fragen“ (wer, wie, was, wo, wieso, warum). Sie helfen, eine ausführliche Antwort zu erhalten, die aus mehr als einem Wort besteht. Sollte es tatsächlich einmal um eine Entscheidungsfindung gehen, bei der eine kurze und eindeutige Aussage gefordert ist, so kann mit der „geschlossenen Frage“ darauf hingeführt werden, ein eindeutiges Statement zu erhalten – nämlich nur ein Ja oder Nein. Vermeide Suggestivfragen, bei denen die Antwort bereits weitestgehend vorgegeben ist, wie z. B. „Du glaubst doch auch, dass …“. Hier wird der Befragte in eine Situation gebracht, in der er seine Meinung nicht mehr frei äußern kann, da ihm mit der zuvor hypothetisch gestellten Frage bereits eine Antwort in den Mund gelegt wird.
Aufmerksam zuhören und dem:der Gesprächspartner:in ein Feedback geben
Um Informationen zu erhalten, ist aktives Zuhören für die gute Gesprächsführung von entscheidender Bedeutung. Zeig dem anderen, dass du zuhörst, indem du Blickkontakt hältst, nickst oder mit kurzen Worten wie „Mhm“ oder „Ja“ deine Aufmerksamkeit signalisierst. Fass danach in kurzen Worten zusammen, was du verstanden hast. Das hilft einerseits dabei, Missverständnissen auf die Spur zu kommen, und zeigt deinem:deiner Gesprächspartner:in andererseits, dass du seinen:ihren Standpunkt kennst. Abschließend kannst du deinem:deiner Gesprächspartner:in, wenn gewünscht, ein Feedback geben. Damit kann dein Gegenüber einschätzen, wie du zu seiner Position stehst, und erhält die Möglichkeit, darauf zu reagieren.
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