Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen

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Reklamationen als Chance für das Unternehmen zu erkennen, ist leichter gesagt als getan. Schließlich ist jede Reklamation auch Kritik, der Hinweis auf einen Mangel oder dass die Erwartungshaltung des Kunden nicht erfüllt werden konnte. Dabei spielt die Branche keine Rolle: Ob Handel, Dienstleistung, Handwerk oder Industrie – professionelles Reklamationsmanagement mit Herz ist der Schlüssel für langfristige Kundenbindung.

Reklamationsbearbeitung ist Kommunikation vom Feinsten: Die Nerven liegen blank, die Wertschätzung hat gelitten oder ein großer Schaden entsteht. Achtsamkeit in der Routine des Arbeitsalltags ist das Gebot der Stunde.

Zuhören

Gerade im beruflichen Umfeld ist die Lösung parat, bevor der Kunde ausgeredet hat. Zu früh wird „abgeschaltet“ und die Lösung hervor gezaubert, anstatt zu fragen, nachzuhaken und zu erfahren, was der Kunde wirklich will.

Mitfühlen

Sich in den Kunden hinein versetzen können, wie geht es ihm?

Sich entschuldigen

Nicht so einfach. Und schon gar nicht, wenn man sich selbst im Recht fühlt. Dafür die richtigen Worte zu finden. Keine Floskeln – sondern ehrlich und echt.

Handeln und Verantwortung übernehmen

Heißt nicht: Schuld sein und alles richten müssen. Im Gegenteil: Heißt sich zuständig fühlen, um den Fall zu lösen, egal, wer es richtet.

Jetzt: Ohne Verzögerung, mit klaren Absprachen und transparenten Abläufen.

Bei der Bearbeitung von Beschwerden ist das Wissen um die psychologischen Hintergründe die Grundlage, die Verinnerlichung des respektvollen und emotionalen Umgangs mit dem Kunden die Kunst.

Nicht Standards und einstudierte Floskeln zählen, sondern Glaubhaftigkeit, Aufrichtigkeit und Authentizität. Und zu guter Letzt das Finden der richtigen Formulierung.

Bei der Bearbeitung von Reklamationen Vertrauen schaffen, den Kunden langfristig für sich gewinnen und damit einen umfassenden „Gewinn“ für das Unternehmen erzielen – eine Herausforderung, die Freude macht.

Unsere Empfehlung:

Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen
Der Umgang mit Reklamationen — vor allem im direkten Kundengespräch — fällt vielen Menschen schwer. Emotionalität auf beiden Seiten verstellt den Zugang zu rationalen Argumenten. Doch gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung von Reklamationen stecken ungeheure Chancen zur Kundenbindung! Nehmen Sie mit diesem Training einen Perspektivwechsel vor und lernen Sie in diesem Seminar für Reklamationsmanagement, Beschwerden nicht als Misserfolg, sondern als positive Herausforderung zu betrachten und zu managen.
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Über den Autor

Ursula Düsterhöft

Ursula Düsterhöft ist systemischer Coach und Beraterin. Darüber hinaus ist sie ausgebildete Fremdsprachenkorrespondentin und Hotelkauffrau. Themenschwerpunkte: Kommunikation, Marketing, Verkauf, Reklamationsmanagement sowie Organisation am Arbeitsplatz.

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