Dienstleistungskultur in der Organisation etablieren

Dienstleistungen unter der Lupe

• Dienstleistungen und ihre vielfältigen Merkmale.
• Erweitertes Verständnis von Dienstleistungen.
• Zum Grundverständnis von Dienstleistungskultur.
• Interaktionsorientierte Differenzierung von Dienstleistungen.
• Dienstleistung als bidirektionaler, ko-kreativer Prozess.
• Das Thema der (Un-)Messbarkeit: Investition vs. Kosten.

Das Mindset für gelungene Dienstleistungsorientierung

• Der Einfluss Ihrer Führungshaltung auf die Unternehmenskultur.
• Dienstleistungs-, Service- und Kundenorientierung.
• Der/Die Kund:in ist König:in – oder? 
• Servicebewusstheit: Die Führungskraft als oberste Dienstleisterin.
• Dienstleistungsproduktion ist People-Business: Beziehungen gestalten – von innen nach außen - von außen nach innen.
• Dienstleistungen haben immer etwas mit dem Konsum von Zeit zu tun.

Leadership-Challenges in und mit der Dienstleistungsorganisation

• Dienstleistungen und die ‚Momente der Wahrheit‘.
• Blueprinting der Kundenkontaktsituationen.
• Qualität im Dienstleistungsprozess: Tech- und Touch-Qualities.
• Kundenbezogenheit: echte Anerkennung vs. Plastik Strokes.
• Spreading Mindset: Internes Marketing.
• Das System in der Balance und die Balance im System halten.
• Beschwerden und Beschwerdearbeit: von der Schwerstarbeit im Kundencenter.
• Über die Grundeinstellung zu Kund:innen, zur Organisation, den Kolleg:innen und zu sich selbst – vom Hin und Her zwischen Unter- und Übersicherheit.
• Mut- und Fehlerkultur geht von Ihnen aus.
• Interaktion in Dienstleistungsbeziehungen: Subtexte identifizieren und Umgangsweisen etablieren.