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Dienstleistungskultur in der Organisation etablieren

Dienstleistungsbewusstheit – Leadership-Challenges – Qualitätsperspektiven

Dienstleistungen sind sehr besondere Wirtschafts-„Güter“. Keine andere Güterkategorie in ist so vielfältig und komplex. Dienstleistungen sind weder greifbar noch leicht erklärbar zu verstehen und sind stark abhängig von der Integration externer Faktoren. Letztere bestehen entweder aus der Dienstleistungskund:in selbst oder einer in ihrer Verfügungsgewalt stehenden Sache. Das Management, die Führung von Dienstleistungsorganisationen sind immer sehr stark „People-Business“. Ihre Führungshaltung, -kommunikation und Ihre Dienstleistungs-bewusstheit haben einen starken Einfluss auf die gelebte Dienstleistungskultur in Ihrer Organisation. In diesem Seminar lernen Sie die komplexen Zusammenhänge zu durchdringen, Ihre Einflussnahme gezielt zu steuern und bekommen Landkarten und Tools an die Hand, um sich und Ihre Organisation in eine gelebte und gelingende Dienstleistungskultur zu führen.

Inhalte

Dienstleistungen unter der Lupe

  • Dienstleistungen und ihre vielfältigen Merkmale.
  • Erweitertes Verständnis von Dienstleistungen.
  • Zum Grundverständnis von Dienstleistungskultur.
  • Interaktionsorientierte Differenzierung von Dienstleistungen.
  • Dienstleistung als bidirektionaler, ko-kreativer Prozess.
  • Das Thema der (Un-)Messbarkeit: Investition vs. Kosten.

Das Mindset für gelungene Dienstleistungsorientierung

  • Der Einfluss Ihrer Führungshaltung auf die Unternehmenskultur.
  • Dienstleistungs-, Service- und Kundenorientierung.
  • Der/Die Kund:in ist König:in – oder? 
  • Servicebewusstheit: Die Führungskraft als oberste Dienstleisterin.
  • Dienstleistungsproduktion ist People-Business: Beziehungen gestalten – von innen nach außen - von außen nach innen.
  • Dienstleistungen haben immer etwas mit dem Konsum von Zeit zu tun.

Leadership-Challenges in und mit der Dienstleistungsorganisation

  • Dienstleistungen und die ‚Momente der Wahrheit‘.
  • Blueprinting der Kundenkontaktsituationen.
  • Qualität im Dienstleistungsprozess: Tech- und Touch-Qualities.
  • Kundenbezogenheit: echte Anerkennung vs. Plastik Strokes.
  • Spreading Mindset: Internes Marketing.
  • Das System in der Balance und die Balance im System halten.
  • Beschwerden und Beschwerdearbeit: von der Schwerstarbeit im Kundencenter.
  • Über die Grundeinstellung zu Kund:innen, zur Organisation, den Kolleg:innen und zu sich selbst – vom Hin und Her zwischen Unter- und Übersicherheit.
  • Mut- und Fehlerkultur geht von Ihnen aus.
  • Interaktion in Dienstleistungsbeziehungen: Subtexte identifizieren und Umgangsweisen etablieren.

Hinweis zu Ihrer persönlichen Lernumgebung

In Ihrer online Lernumgebung finden Sie nach Ihrer Anmeldung nützliche Informationen, Downloads und extra Services zu dieser Qualifizierungsmaßnahme.

Ihr Nutzen

  • Im Seminarworkshop wird anhand konkreter Beispiele aus dem Dienstleistungsalltag der Teilnehmer:innen prozessorientiert gearbeitet.
  • Sie lernen Landkarten, Tools und Konzepte kennen, mittels derer Dienstleistungen zu verstehen, zu erklären und zu handhaben sind.
  • Sie kennen den Nutzen eines erweiterten Verständnisses von Dienstleistungen.
  • Sie haben die Möglichkeit, Ansätze für eine individuell passende Dienstleistungskultur, Führung und Management sowie neue Ideen für Ihre mitarbeiter:innen- und kund:innenorientierte Dienstleistungsorganisation zu erarbeiten.
  • Sie erleben die Zusammenarbeit in der prozessorientierten Arbeit und ko-kreativen Prozessen, um neue Ideen und Lösungsansätze für Ihre Herausforderungen als Dienstleistungsführungskraft zu finden.

Methoden

Prozessorientiertes Arbeiten, Theorie-Inputs, Kleingruppenarbeit, kollegiale Diskussion, Präsentationen, Gruppendiskussionen, anhand ausgewählter Fragestellungen aus der Gruppe.

 

Teilnehmer:innenkreis

Führungskräfte, Manager:innen und Geschäftsführende, die die Dienstleistungs- und Servicekultur in ihrem Unternehmen verbessern oder transformieren möchten und Lust haben, neue Aspekte an der Dienstleistungsarbeit zu entdecken.

Open Badges - Zeigen Sie, was Sie können.

Nach erfolgreichem Abschluss der Veranstaltung erhalten Sie von uns ein digitales Zertifikat in Form eines Open Badge. Diesen können Sie in Ihrer Lernumgebung downloaden und anschließend über soziale Medien einbinden und teilen. Mit Open Badges zeigen Sie online, über welche Kompetenzen Sie verfügen.

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12.-14.12.22
Frankfurt a. M.
Veranstaltungsort

Novotel Frankfurt City

Tage & Uhrzeit

Montag, 12.12.2022
09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Dienstag, 13.12.2022
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Mittwoch, 14.12.2022
09:00 Uhr - 17:00 Uhr

06.-08.02.23
Live-Online
Durchführung

Microsoft Teams

Modulzeiten

Montag, 06.02.2023
09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Dienstag, 07.02.2023
09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Mittwoch, 08.02.2023
09:00 Uhr - 17:00 Uhr

17.-19.04.23
Berlin
Veranstaltungsort

andel's by Vienna House

Tage & Uhrzeit

Montag, 17.04.2023
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Dienstag, 18.04.2023
09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Mittwoch, 19.04.2023
09:00 Uhr - 17:00 Uhr

13.-15.09.23
München
Veranstaltungsort

Steigenberger Hotel München

Tage & Uhrzeit

Mittwoch, 13.09.2023
09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Donnerstag, 14.09.2023
09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Freitag, 15.09.2023
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