Wie wird mein Unternehmen wirklich zur Customer Centric Company?

Strategie: Auf dem Weg zur Customer Centric Company

• Kundenorientierung ist nicht die einzig mögliche Unternehmensstrategie ... aber die nachhaltigste.
• Grundlagen zur Kapitalrendite von CX-Programmen.
• Unternehmenskultur: Wie man die richtige Kultur für Kundenorientierung schafft.
• Organisation: Aufbau eines CX-Teams in verschiedenen Phasen der Programmreife.
• Governance: Wie Sie sicherstellen können, dass Erkenntnisse aus dem CX-Programm zu organisatorischen Verbesserungen führen.
   

Customer Experience und Employee Experience – zwei Seiten derselben Medaille

• Gemeinsamkeiten der Customer und Employee Experience.

Werkzeuge, Techniken und Methoden

• Customer Journey Mapping und was Sie damit anfangen.
• Voice-of-the-Customer-Programme (VoC): Wie Sie Ihren Kunden effektiv und effizient zuhören können.
• Voice-of-the-Employee-Methoden (VoE): Wie Sie Mitarbeiter-Feedback effektiv einholen und nutzen.
• Voice-of-the-Process-Kennziffern (VoP): Wie Sie unnötige Befragungen vermeiden.
• Daten in Erkenntnisse und Handlungen umsetzen.
   

Aufbau eines kontinuierlichen Verbesserungsprogramms mit den Schritten: Daten – Erkenntnisse – Aktionen

• Zusammenfassung von VoC, VoE und VoP zu aussagekräftigen Daten über die Customer Experience.
• Ableitung von Erkenntnissen mittels pragmatischer Analyse-Ansätze.
• Priorisierung von effektiven Aktionsplänen nach Aufwand und Auswirkung auf das Kundenerlebnis.

Während des gesamten Seminars:

• Fallstudien und Best Practices.
• Erstellen Sie Ihren individuellen Entwicklungsplan.