Professionelle Kundenkommunikation

Auf die Einstellung kommt es an

Positive Einstellung und Grundhaltung als Basis.

Erster Eindruck und professionelle Freundlichkeit.

Wahrnehmung bestimmt unsere Kommunikation.

Darauf kommt es an: Vertrauen aufbauen und stabilisieren.

Kommunikationsmodelle und deren Anwendung im Kundengespräch

Sach- und Beziehungsebene, Ration und Emotion im Kundengespräch: Profis gehen auf beides ein.

Unser Ziel: Kunden fühlen sich fachlich perfekt aufgehoben und menschlich wertgeschätzt.

Was fordert mich im Kundenkontakt besonders heraus?

Die 4 Kundentypen nach dem Insights Modell: Bedürfnisse und Verhalten verstehen.

Kommunikationskompass: Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern.

Einmaleins für Kommunikationsprofis

Sprachliche Sympathiewecker.

Aus der Sicht des Kunden: Verständlich formulieren.

Aktives Zuhören und Fragetechnik.

Mit der Motivationsmethode Brücken zum Kunden bauen.

Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussion.

Bedarfserhebung und Kunden-Nutzen-Argumentation.

Besonderheiten am Telefon

Professionelle Meldeformel.

Checkliste für professionelles Telefonverhalten.

Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Die Beschwerde als Chance: Grundregeln für Beschwerden und Co.

Vorsicht: Emotionen und Eskalationsbeschleuniger.

Die Ampel zur Gefühlskontrolle.

6 Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden.

In Ihrer online Lernumgebung finden Sie nach Ihrer Anmeldung nützliche Informationen, Downloads und extra Services zu dieser Qualifizierungsmaßnahme.

Sie lernen die Grundlagen erfolgreicher Kundenkommunikation kennen.

Sie trainieren professionelle Kommunikationstechniken gezielt einzusetzen.

Sie üben die Anwendung sprachlicher Tipps in der professionellen Kundenkommunikation.

Sie erfahren, wie Sie die Erkenntnisse der Kommunikationspsychologie nutzen, um Reklamationen und Beschwerden positiv zu begegnen.

Sie lernen die 4 unterschiedlichen Kunden-Typen und den passgenauen Umgang anhand des Insights Modells kennen.

Sie lernen, wie Sie auch mit schwierigen Gesprächspartnern souverän umgehen.

Das Training lebt von einer ausgewogenen Mischung aus Trainer-Input, Praxistipps, Diskussion im Plenum, Einzel- und Gruppenübungen und dem Training von Praxissituationen mit Feedback.

Beziehungskompetenz im Business

Psychologie der Gesprächsführung

Erfolgsfaktor Diplomatie

Perspektivwechsel: Erweiterung Ihrer persönlichen Handlungsspielräume

Wer zuhört führt! Die Kunst, Gespräche zielführend zu lenken