Professionelle Kundenkommunikation

Auf die Einstellung kommt es an

• Positive Einstellung und Grundhaltung als Basis.
• Erster Eindruck und professionelle Freundlichkeit.
• Wahrnehmung bestimmt unsere Kommunikation.
• Darauf kommt es an: Vertrauen aufbauen und stabilisieren.

Kommunikationsmodelle und deren Anwendung im Kundengespräch

• Sach- und Beziehungsebene, Ration und Emotion im Kundengespräch: Profis gehen auf beides ein.
• Unser Ziel: Kund:innen fühlen sich fachlich perfekt aufgehoben und menschlich wertgeschätzt.
• Was fordert mich im Kundenkontakt besonders heraus?
• Die 4 Kundentypen nach dem Insights Modell: Bedürfnisse und Verhalten verstehen.
• Kommunikationskompass: Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächspartner:innen.

Einmaleins für Kommunikationsprofis

• Sprachliche Sympathiewecker.
• Aus der Sicht von Kund:innen: Verständlich formulieren.
• Aktives Zuhören und Fragetechnik.
• Mit der Motivationsmethode Brücken zur Kundschaft bauen.
• Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussion.
• Bedarfserhebung und Kunden-Nutzen-Argumentation.

Besonderheiten am Telefon

• Professionelle Meldeformel.
• Checkliste für professionelles Telefonverhalten.

Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

• Die Beschwerde als Chance: Grundregeln für Beschwerden und Co.
• Vorsicht: Emotionen und Eskalationsbeschleuniger.
• Die Ampel zur Gefühlskontrolle.
• 6 Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden.