Professionelle Kundenkommunikation

Auf die Einstellung kommt es an

Positive Einstellung und Grundhaltung als Basis.

Erster Eindruck und professionelle Freundlichkeit.

Wahrnehmung bestimmt unsere Kommunikation.

Darauf kommt es an: Vertrauen aufbauen und stabilisieren.

Kommunikationsmodelle und deren Anwendung im Kundengespräch

Sach- und Beziehungsebene, Ration und Emotion im Kundengespräch: Profis gehen auf beides ein.

Unser Ziel: Kunden fühlen sich fachlich perfekt aufgehoben und menschlich wertgeschätzt.

Was fordert mich im Kundenkontakt besonders heraus?

Die 4 Kundentypen nach dem Insights Modell: Bedürfnisse und Verhalten verstehen.

Kommunikationskompass: Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern.

Einmaleins für Kommunikationsprofis

Sprachliche Sympathiewecker.

Aus der Sicht des Kunden: Verständlich formulieren.

Aktives Zuhören und Fragetechnik.

Mit der Motivationsmethode Brücken zum Kunden bauen.

Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussion.

Bedarfserhebung und Kunden-Nutzen-Argumentation.

Besonderheiten am Telefon

Professionelle Meldeformel.

Checkliste für professionelles Telefonverhalten.

Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Die Beschwerde als Chance: Grundregeln für Beschwerden und Co.

Vorsicht: Emotionen und Eskalationsbeschleuniger.

Die Ampel zur Gefühlskontrolle.

6 Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden.

In Ihrer online Lernumgebung finden Sie nach Ihrer Anmeldung nützliche Informationen, Downloads und extra Services zu dieser Qualifizierungsmaßnahme.

• Sie lernen die Grundlagen erfolgreicher Kundenkommunikation kennen.
• Sie trainieren professionelle Kommunikationstechniken gezielt einzusetzen.
• Sie üben die Anwendung sprachlicher Tipps in der professionellen Kundenkommunikation.
• Sie erfahren, wie Sie die Erkenntnisse der Kommunikationspsychologie nutzen, um Reklamationen und Beschwerden positiv zu begegnen.
• Sie lernen die 4 unterschiedlichen Kunden-Typen und den passgenauen Umgang anhand des Insights Modells kennen.
• Sie lernen, wie Sie auch mit schwierigen Gesprächspartnern souverän umgehen.

Das Training lebt von einer ausgewogenen Mischung aus Trainer-Input, Praxistipps, Diskussion im Plenum, Einzel- und Gruppenübungen und dem Training von Praxissituationen mit Feedback.

Beziehungskompetenz im Business

Psychologie der Gesprächsführung

Erfolgsfaktor Diplomatie

Perspektivwechsel: Erweiterung Ihrer persönlichen Handlungsspielräume

Wer zuhört führt! Die Kunst, Gespräche zielführend zu lenken