Professionelle Kundenkommunikation

Auf die Einstellung kommt es an

• Positive Einstellung und Grundhaltung als Basis.
• Erster Eindruck und professionelle Freundlichkeit.
• Wahrnehmung bestimmt unsere Kommunikation.
• Darauf kommt es an: Vertrauen aufbauen und stabilisieren.

Kommunikationsmodelle und deren Anwendung im Kundengespräch

• Sach- und Beziehungsebene, Ration und Emotion im Kundengespräch: Profis gehen auf beides ein.
• Unser Ziel: Kunden fühlen sich fachlich perfekt aufgehoben und menschlich wertgeschätzt.
• Was fordert mich im Kundenkontakt besonders heraus?
• Die 4 Kundentypen nach dem Insights Modell: Bedürfnisse und Verhalten verstehen.
• Kommunikationskompass: Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern.

Einmaleins für Kommunikationsprofis

• Sprachliche Sympathiewecker.
• Aus der Sicht des Kunden: Verständlich formulieren.
• Aktives Zuhören und Fragetechnik.
• Mit der Motivationsmethode Brücken zum Kunden bauen.
• Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussion.
• Bedarfserhebung und Kunden-Nutzen-Argumentation.

Besonderheiten am Telefon

• Professionelle Meldeformel.
• Checkliste für professionelles Telefonverhalten.

Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

• Die Beschwerde als Chance: Grundregeln für Beschwerden und Co.
• Vorsicht: Emotionen und Eskalationsbeschleuniger.
• Die Ampel zur Gefühlskontrolle.
• 6 Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden.

Ihre Lerntransfer App:

Sie profitieren nachhaltig von diesem Training: Die Lerntransfer App Everskill begleitet Sie nach dem Training aktiv in Ihrem Arbeitsalltag und motiviert Sie zur Umsetzung des Gelernten. Sie setzen sich Lernziele und erstellen einen individuellen Trainingsplan, um diese Ziele zu erreichen. Zudem profitieren Sie vom Austausch mit den anderen Teilnehmern. Die App ist verfügbar für Mobile Devices – Ihren Zugang erhalten Sie per E-Mail kurz vor Ihrem Training.