Professionelle Kundenkommunikation
Gesprächstechniken, die Kunden binden
Kundenzufriedenheit und damit der Unternehmenserfolg hängen immer stärker von individueller und professioneller Kundenbetreuung ab. Ausgangspunkt für eine gute Beziehung ist eine erfolgreiche Gesprächsführung, Basis für gelungene Kommunikation eine positive Grundeinstellung. In diesem Seminar trainieren Sie, wie Sie professionelle Freundlichkeit und kundenorientierte Kommunikation leben, dem Kunden gegenüber authentisch und engagiert auftreten und eine lösungsorientierte Gesprächsführung auch im Umgang mit schwierigen Kunden finden.
Inhalte
Auf die Einstellung kommt es an
Positive Einstellung und Grundhaltung als Basis.
Erster Eindruck und professionelle Freundlichkeit.
Wahrnehmung bestimmt unsere Kommunikation.
Darauf kommt es an: Vertrauen aufbauen und stabilisieren.
Kommunikationsmodelle und deren Anwendung im Kundengespräch
Sach- und Beziehungsebene, Ration und Emotion im Kundengespräch: Profis gehen auf beides ein.
Unser Ziel: Kunden fühlen sich fachlich perfekt aufgehoben und menschlich wertgeschätzt.
Was fordert mich im Kundenkontakt besonders heraus?
Die 4 Kundentypen nach dem Insights Modell: Bedürfnisse und Verhalten verstehen.
Kommunikationskompass: Souveräner Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern.
Einmaleins für Kommunikationsprofis
Sprachliche Sympathiewecker.
Aus der Sicht des Kunden: Verständlich formulieren.
Aktives Zuhören und Fragetechnik.
Mit der Motivationsmethode Brücken zum Kunden bauen.
Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussion.
Bedarfserhebung und Kunden-Nutzen-Argumentation.
Besonderheiten am Telefon
Professionelle Meldeformel.
Checkliste für professionelles Telefonverhalten.
Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
Die Beschwerde als Chance: Grundregeln für Beschwerden und Co.
Vorsicht: Emotionen und Eskalationsbeschleuniger.
Die Ampel zur Gefühlskontrolle.
6 Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden.
Hinweis zu Ihrer persönlichen Lernumgebung
In Ihrer online Lernumgebung finden Sie nach Ihrer Anmeldung nützliche Informationen, Downloads und extra Services zu dieser Qualifizierungsmaßnahme.
Ihr Nutzen
- Sie lernen die Grundlagen erfolgreicher Kundenkommunikation kennen.
- Sie trainieren professionelle Kommunikationstechniken gezielt einzusetzen.
- Sie üben die Anwendung sprachlicher Tipps in der professionellen Kundenkommunikation.
- Sie erfahren, wie Sie die Erkenntnisse der Kommunikationspsychologie nutzen, um Reklamationen und Beschwerden positiv zu begegnen.
- Sie lernen die 4 unterschiedlichen Kunden-Typen und den passgenauen Umgang anhand des Insights Modells kennen.
- Sie lernen, wie Sie auch mit schwierigen Gesprächspartnern souverän umgehen.
Methoden
Das Training lebt von einer ausgewogenen Mischung aus Trainer-Input, Praxistipps, Diskussion im Plenum, Einzel- und Gruppenübungen und dem Training von Praxissituationen mit Feedback.
Teilnehmerkreis
Mitarbeiter mit Kundenkontakt, insbesondere aus Support, Innendienst und Service, und alle, die ihre Kundenkommunikation praxisnah ausbauen und professionalisieren wollen.
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Wer zuhört führt! Die Kunst, Gespräche zielführend zu lenken
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Preis auf Anfrage.
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Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet
- ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
- Pausenverpflegung und
- umfangreiche Arbeitsunterlagen.
Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.
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