Inhalte
Persönliche Wirkung am Telefon und bei der Hilfe am Arbeitsplatz
- Sich der eigenen IT-Fachsprache bewusst werden.
- Komplexe IT-Lösungen so erklären, dass sie jeder versteht.
- Problemanalyse und -lösung in Servicefragen in verständlicher Sprache, auch unter Zeitdruck.
Kommunikationsgrundlagen
- Grundlagen einer gelungenen Kundenkommunikation.
- Einführung in die Paraverbale Kommunikation.
- Sach- und Beziehungsebene erkennen.
- Sich des eigenen Kommunikationsstils bewusst werden.
- Selbst- und Fremdwahrnehmung.
Techniken und Strategien für erfolgreiche Gespräche
- Telefongesprächsleitfaden – die fünf Phasen des Telefonierens für den IT-Kundenservice.
- Wer fragt, der führt: Die richtigen Fragen stellen.
- Zuhören lernen: Die Technik des aktiven Zuhörens.
- Einführung in die Grundsätze der paraverbalen und verbalen Kommunikation.
Kundenorientierte Gespräche
- Der Start: Eine gute Atmosphäre im Servicegespräch aufbauen.
- Wünsche und Ziele der Kundschaft erkennen.
- Von der Konfrontation zur Kooperation.
- Die Sprache der Kundschaft verstehen und sprechen lernen.
Besondere Gesprächsinhalte meistern
- Gespräche in schwierigen Situationen steuern.
- Umgang mit Stress am Telefon.
- Umgang mit Missverständnissen, Widerständen und Konflikten.
- Gespräche positiv beenden.
Lernumgebung
In Ihrer online Lernumgebung finden Sie nach Ihrer Anmeldung nützliche Informationen, Downloads und extra Services zu dieser Qualifizierungsmaßnahme.
Ihr Nutzen
- Sie lernen die Grundlagen erfolgreicher Kundenkommunikation kennen.
- Sie lernen die fünf Phasen des Telefonierens kennen.
- Sie optimieren die Zusammenarbeit mit den Anwendern am Telefon und vor Ort.
- Sie erhalten Gesprächsleitfäden für die Kommunikation am Telefon.
- Sie trainieren, professionelle Kommunikationstechniken gezielt einzusetzen, um die Kundschaft zu verstehen und deren Sprache zu sprechen.
- Sie lernen, wie Sie auch mit schwierigen Gesprächspartner:innen souverän umgehen.
- mit dem Erlernten wird es Ihnen möglich sein, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, denn ein gutes Firmenimage braucht eine zufriedene Kundschaft .
Methoden
Das Training lebt von einer ausgewogenen Mischung aus Trainer-Input, Praxis-Tipps, Rollenspiel, Fallbesprechung und Trainieren der Praxissituationen mit Feedback.
Teilnehmer:innenkreis
Mitarbeitende mit Kundenkontakt, insbesondere aus dem 1st- und 2nd-Level-Support, und alle, die ihre Kundenkommunikation praxisnah ausbauen und professionalisieren wollen. Insbesondere: IT-System-Techniker:innen; IT Spezialist Service Desk + User Support; IT-Administrierende; 1st- und 2nd-Level-Support; IT Operations Manager:innen; IT Service Manager:innen.
Weitere Empfehlungen zu „Professionelle Kommunikation für IT-Mitarbeitende mit Kundenkontakt“
Stimmen unserer Teilnehmer:innen
"Nochmals vielen Dank für die zwei tollen Tage. Der Seminarleiter konnte uns alle motivieren an uns zu arbeiten und hat gleichzeitig meine Mannschaft enger zusammengeführt. Damit sind meine Ziele aus dem Kurs erreicht!"
"Die Art des Seminars war fantastisch. Die Durchführung und die Übermittlung der Inhalte waren exzellent."
"Besonders gefallen haben mir die Übungen und die Individualität der Situationen sowie dass man das Seminar anhand seiner eigenen Erfahrungen "steuern" konnte und darauf auch eingegangen wurde."
Seminarbewertung zu „Professionelle Kommunikation für IT-Mitarbeitende mit Kundenkontakt“
Starttermine und Details
Montag, 10.02.2025
09:00 Uhr - 17:00 Uhr
Dienstag, 11.02.2025
08:30 Uhr - 16:00 Uhr
Donnerstag, 06.03.2025
09:00 Uhr - 17:00 Uhr
Freitag, 07.03.2025
08:30 Uhr - 16:00 Uhr
- ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
- Pausenverpflegung und
- umfangreiche Arbeitsunterlagen.
Montag, 05.05.2025
09:00 Uhr - 17:00 Uhr
Dienstag, 06.05.2025
08:30 Uhr - 16:00 Uhr
Donnerstag, 05.06.2025
09:00 Uhr - 17:00 Uhr
Freitag, 06.06.2025
08:30 Uhr - 16:00 Uhr
- ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
- Pausenverpflegung und
- umfangreiche Arbeitsunterlagen.
Donnerstag, 04.09.2025
09:00 Uhr - 17:00 Uhr
Freitag, 05.09.2025
08:30 Uhr - 16:00 Uhr
- ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
- Pausenverpflegung und
- umfangreiche Arbeitsunterlagen.
- ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
- Pausenverpflegung und
- umfangreiche Arbeitsunterlagen.