Professionelle Kommunikation für ITMitarbeiter mit direktem Kundenkontakt
So kommunizieren Sie erfolgreich mit internen und externen Nicht-IT-lern
Inhalte
Persönliche Wirkung am Telefon und bei der Hilfe am Arbeitsplatz
Sich der eigenen IT-Fachsprache bewusst werden.
Komplexe IT-Lösungen so erklären, dass sie jeder versteht.
Problemanalyse und -lösung in Servicefragen in verständlicher Sprache, auch unter Zeitdruck.
Kommunikationsgrundlagen
Grundlagen einer gelungenen Kundenkommunikation.
Einführung in die Paraverbale Kommunikation.
Sach- und Beziehungsebene erkennen.
Sich des eigenen Kommunikationsstils bewusst werden.
Selbst- und Fremdwahrnehmung.
Techniken und Strategien für erfolgreiche Gespräche
Telefongesprächsleitfaden – die fünf Phasen des Telefonierens für den IT-Kundenservice.
Wer fragt, der führt: Die richtigen Fragen stellen.
Zuhören lernen: Die Technik des aktiven Zuhörens.
Einführung in die Grundsätze der paraverbalen und verbalen Kommunikation.
Kundenorientierte Gespräche
Der Start: eine gute Atmosphäre im Servicegespräch aufbauen.
Wünsche und Ziele des Kunden erkennen.
Von der Konfrontation zur Kooperation.
Die Sprache des Kunden verstehen und sprechen lernen.
Besondere Gesprächsinhalte meistern
Gespräche in schwierigen Situationen steuern.
Umgang mit Stress am Telefon.
Umgang mit Missverständnissen, Widerständen und Konflikten.
Gespräche positiv beenden.
Hinweis zu Ihrer persönlichen Lernumgebung
In Ihrer online Lernumgebung finden Sie nach Ihrer Anmeldung nützliche Informationen, Downloads und extra Services zu dieser Qualifizierungsmaßnahme.
Ihr Nutzen
Sie lernen die Grundlagen erfolgreicher Kundenkommunikation kennen.
- Sie lernen die fünf Phasen des Telefonierens kennen.
- Sie optimieren die Zusammenarbeit mit den Anwendern am Telefon und vor Ort.
- Sie erhalten Gesprächsleitfäden für die Kommunikation am Telefon.
- Sie trainieren, professionelle Kommunikationstechniken gezielt einzusetzen, um die Kunden zu verstehen und deren Sprache zu sprechen.
- Sie lernen, wie Sie auch mit schwierigen Gesprächspartnern souverän umgehen.
Ein gutes Firmenimage braucht zufriedene Kunden – mit dem Erlernten wird es Ihnen möglich sein, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Methoden
Das Training lebt von einer ausgewogenen Mischung aus Trainer-Input, Praxis-Tipps, Rollenspiel, Fallbesprechung und Trainieren der Praxissituationen mit Feedback.
Teilnehmerkreis
Mitarbeiter mit Kundenkontakt, insbesondere aus dem 1st und 2nd Level-Support, und alle, die ihre Kundenkommunikation praxisnah ausbauen und professionalisieren wollen. Insbesondere: IT System Techniker; IT Spezialist Service Desk + User Support; IT-Administrator; 1st und 2nd Level-Support; IT-Operations Manager; IT-Service Manager.
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Seminarbewertung zu „Professionelle Kommunikation für ITMitarbeiter mit direktem Kundenkontakt“
- Maßgeschneidert für Ihren Bedarf
- Vor Ort für mehrere Mitarbeiter
- Zeit und Reisekosten sparen
- In Abstimmung auch virtuell möglich
Preis auf Anfrage.
Anfragen1938
02.-03.11.2001.-02.03.212. Tag: 08:30 Uhr - ca. 16:00 Uhr
- ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
- Pausenverpflegung und
- umfangreiche Arbeitsunterlagen.
Noch ausreichend Plätze frei.
Warten Sie nicht zu lange.
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