Professionelle Kommunikation für IT-Mitarbeiter mit Kundenkontakt

IT-Support ist mehr als fundiertes technisches Know-how

"Wer stört, ist der Kunde". Beschäftigt mit operativen Aufgaben, bleibt wenig Zeit, um über IT-Servicequalität und Kundenkommunikation nachzudenken. Doch: Professionelle Kommunikation im IT-Kundenservice ist ein zentraler Erfolgsfaktor, vermeidet Missverständnisse, beschleunigt Prozesse und baut Brücken zum Kunden auf. Überzeugen Sie durch eine professionelle und kundenorientierte Kommunikation am Telefon oder im direkten Gespräch. Meistern Sie als IT-Servicetechniker auch schwierige Gespräche gelassen und souverän. Trainieren Sie praxisnah Grundlagen und Techniken, um wirksam zu kommunizieren.

Inhalte

Persönliche Wirkung am Telefon und bei der Hilfe am Arbeitsplatz

  • Sich der eigenen IT-Fachsprache bewusst werden.
  • Komplexe IT-Lösungen so erklären, dass sie jeder versteht.
  • Problemanalyse und -lösung in Servicefragen in verständlicher Sprache, auch unter Zeitdruck.

Kommunikationsgrundlagen

  • Grundlagen einer gelungenen Kundenkommunikation.
  • Einführung in die Paraverbale Kommunikation.
  • Sach- und Beziehungsebene erkennen.
  • Sich des eigenen Kommunikationsstils bewusst werden.
  • Selbst- und Fremdwahrnehmung.

Techniken und Strategien für erfolgreiche Gespräche

  • Telefongesprächsleitfaden – die fünf Phasen des Telefonierens für den IT-Kundenservice.
  • Wer fragt, der führt: Die richtigen Fragen stellen.
  • Zuhören lernen: Die Technik des aktiven Zuhörens.
  • Einführung in die Grundsätze der paraverbalen und verbalen Kommunikation.

Kundenorientierte Gespräche

  • Der Start: Eine gute Atmosphäre im Servicegespräch aufbauen.
  • Wünsche und Ziele des Kunden erkennen.
  • Von der Konfrontation zur Kooperation.
  • Die Sprache des Kunden verstehen und sprechen lernen.

Besondere Gesprächsinhalte meistern

  • Gespräche in schwierigen Situationen steuern.
  • Umgang mit Stress am Telefon.
  • Umgang mit Missverständnissen, Widerständen und Konflikten.
  • Gespräche positiv beenden.

Hinweis zu Ihrer persönlichen Lernumgebung

In Ihrer online Lernumgebung finden Sie nach Ihrer Anmeldung nützliche Informationen, Downloads und extra Services zu dieser Qualifizierungsmaßnahme.

Ihr Nutzen

Sie lernen die Grundlagen erfolgreicher Kundenkommunikation kennen.

  • Sie lernen die fünf Phasen des Telefonierens kennen.
  • Sie optimieren die Zusammenarbeit mit den Anwendern am Telefon und vor Ort.
  • Sie erhalten Gesprächsleitfäden für die Kommunikation am Telefon.
  • Sie trainieren, professionelle Kommunikationstechniken gezielt einzusetzen, um die Kunden zu verstehen und deren Sprache zu sprechen.
  • Sie lernen, wie Sie auch mit schwierigen Gesprächspartnern souverän umgehen.

Ein gutes Firmenimage braucht zufriedene Kunden – mit dem Erlernten wird es Ihnen möglich sein, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Methoden

Das Training lebt von einer ausgewogenen Mischung aus Trainer-Input, Praxis-Tipps, Rollenspiel, Fallbesprechung und Trainieren der Praxissituationen mit Feedback.

Teilnehmer:innenkreis

Mitarbeiter mit Kundenkontakt, insbesondere aus dem 1st- und 2nd-Level-Support, und alle, die ihre Kundenkommunikation praxisnah ausbauen und professionalisieren wollen. Insbesondere: IT-System-Techniker; IT Spezialist Service Desk + User Support; IT-Administrator; 1st- und 2nd-Level-Support; IT Operations Manager; IT Service Manager.

Open Badges - Zeigen Sie, was Sie können.

Nach erfolgreichem Abschluss der Veranstaltung erhalten Sie von uns ein digitales Zertifikat in Form eines Open Badge. Diesen können Sie in Ihrer Lernumgebung downloaden und anschließend über soziale Medien einbinden und teilen. Mit Open Badges zeigen Sie online, über welche Kompetenzen Sie verfügen.

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Teilnehmer:innenstimmen

Nochmals vielen Dank für die zwei tollen Tage. Der Seminarleiter konnte uns alle motivieren an uns zu arbeiten und hat gleichzeitig meine Mannschaft enger zusammengeführt. Damit sind meine Ziele aus dem Kurs erreicht!

Markus Faßbinder
MS-Schramberg Holding GmbH, Schramberg

Seminarbewertung zu „Professionelle Kommunikation für IT-Mitarbeiter mit Kundenkontakt“

4,6 von 5
bei 31 Bewertungen
Seminarinhalte:
4,6
Verständlichkeit der Inhalte:
4,6
Praxisbezug:
4,5
Aktualität:
4,5
Teilnehmer­unterlagen:
4,1
Fachkompetenz:
4,8
Teilnehmer­orientierung:
4,7
Methodenvielfalt:
4,8
Auch als Live-Online Termin buchbar
  • Maßgeschneidert für Ihren Bedarf
  • Vor Ort für mehrere Mitarbeiter
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  • In Abstimmung auch virtuell möglich

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Live-Online: 33468
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20.-21.05.21 
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Microsoft Teams
Modulzeiten

Donnerstag, 20.05.2021
09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Freitag, 21.05.2021
08:30 Uhr - 16:00 Uhr

06.-07.09.21
Stuttgart
Veranstaltungsort
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Tage & Uhrzeit

Montag, 06.09.2021
09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Dienstag, 07.09.2021
08:30 Uhr - 16:00 Uhr

28.02.-01.03.22
Veranstaltungsort
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Tage & Uhrzeit

Montag, 28.02.2022
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Dienstag, 01.03.2022
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Gebühr beinhaltet
Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet
  • ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
  • Pausenverpflegung und
  • umfangreiche Arbeitsunterlagen.
Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.
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