Schon gewusst?
Dieser Kurs ist Bestandteil der zertifizierten Master Class „Service Owner“. Bei Buchung der gesamten Master Class sparen Sie über 20 Prozent im Vergleich zur Buchung der einzelnen Module.
Das erste Webinar startet mit einer detaillierten Vorstellung von Lernumgebung, Erwartungen und Zielen für den Kurs. Sie lernen die Referent:innen und Ihre virtuelle Klasse für den Kurs kennen und bekommen einen ersten Überblick über die Bedeutung, Möglichkeiten und Grenzen des Stakeholder:innen-Managements.
Oberstes Ziel für den Service Owner ist es, die Erwartungen der Kund:innen und Stakeholder:innen zu erfüllen — mit dem Service selbst, aber auch mit der Interpretation der Rolle des Service Owners an sich. Alle Anforderungen genau zu kennen, ist eine zentrale Aufgabe für den Service Owner — um aktuelle Bedürfnisse zu bedienen und um vorausschauend zu agieren. Folgende Themen werden behandelt:
- Klärung der Erwartungshaltung an den Service Owner
- Anforderungen von Kund:innen, Stakeholder:innen und IT-Betrieb
- Positionierung des Service Owners im Beziehungsmanagement
- Konfliktlinien managen
- Mitwirkungspflichten des Service Owners
- Verantwortungsfaktoren im Service-Lebenszyklus
Erfahren Sie zuerst alles über die Bestandteile eines Services und die Serviceklassen. Dann machen Sie sich an die zentrale Instanz, den Servicekatalog, der die Service-Erbringung und die Zusammenarbeit regelt. Den Abschluss macht ein detaillierter Blick auf den Bestellworkflow des Services. Sie lernen:
- Die Anatomie eines Services und wie man sie systematisch beschreibt
- Grundlagen des Service-Designs
- Wie man mehrere Services zu Service-Bündeln zusammenfasst
- Taktische Entscheidungen bei der Erstellung des Service-Katalogs
- Immer zusammen denken: Der Service und der Bestellprozess
Im zweiten Webinar reflektieren Sie mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den ersten beiden Selbstlernphasen, arbeiten gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutieren, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.
Der erste Teil dieses Moduls dreht sich um den Service Owner, seine Verantwortung, seine Fähigkeiten und um die Ziele, die zu erreichen sind. Im zweiten Teil erfahren Sie alles über Service Levels und Service Level Agreements. Die Themen:
- Business-Skills und operative Skills des Service Owners
- Aufgabenbereiche und Themenschwerpunkte
- Befugnisse und Rechte von Service Ownern
- Service-Ziele und das richtige Targeting
- Service-Levels: Beschreibung, Messung, Auswertung
In diesem Modul lernen Sie den Service-Lifecycle und seine Stationen kennen -- und erfahren, wie Sie in allen Phasen steuernd eingreifen können. Die Themen im Einzelnen:
- Implementierung des Service-Lifecycle-Prozesses
- Die Service-Strategie: Beratung, Request, Zuordnung
- Das Service-Design erstellen und validieren
- Koordination zwischen Supply-Einheiten
- Service Transition und Service Operation
- Kontinuierliche Verbesserungsprozesse steuern
Im abschließenden Webinar des Kurses reflektieren Sie mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den letzten beiden Selbstlernphasen, arbeiten gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutieren, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.
Inhalte
1. Einführung in Kunden- und Leistungsbeziehungen
- Klärung der Erwartungshaltung an den Service Owner
- Anforderungen von Kund:innen, Stakeholder:innen und IT-Betrieb
- Positionierung des Service Owners im Beziehungsmanagement
- Konfliktlinien managen
- Mitwirkungspflichten des Service Owners
- Verantwortungsfaktoren im Service-Lebenszyklus
2. Service-Kataloge aufbauen und einsetzen
- Die Anatomie eines Services und wie man sie systematisch beschreibt
- Grundlagen des Service-Designs
- Wie man mehrere Services zu Service-Bündeln zusammenfasst
- Taktische Entscheidungen bei der Erstellung des Service-Katalogs
- Immer zusammen denken: Der Service und der Bestellprozess
3. Business-Skills, operative Fähigkeiten und Service-Targeting
- Business-Skills und operative Skills des Service Owners
- Aufgabenbereiche und Themenschwerpunkte
- Befugnisse und Rechte von Service Ownern
- Service-Ziele und das richtige Targeting
- Service-Levels: Beschreibung, Messung, Auswertung
4. Den Service-Lifecycle managen
- Implementierung des Service-Lifecycle-Prozesses
- Das Service-Design erstellen und validieren
- Koordination zwischen Supply-Einheiten
- Service Transition und Service Operation
- Kontinuierliche Verbesserungsprozesse steuern
So lernen Sie in diesem Kurs
Dieser Online-Kurs bietet Ihnen ein digitales Blended-Konzept, das für das berufsbegleitende Lernen entwickelt wurde. Mit einem Zeitbudget von mindestens 3-4 Stunden pro Woche kommen Sie sicher ans Ziel. Alternativ können Sie sich die Lerneinheiten flexibel einteilen. So lernen Sie in dem Kurs:
Selbstlernphasen: Lernen Sie selbstbestimmt, in Ihrem eigenen Tempo und wann immer Sie möchten. Unsere Kurse bieten Ihnen dafür didaktisch hochwertiges Lernmaterial mit Videos, Artikeln, interaktiven Übungen, Quizzes und Lernkontrollen.
Live-Webinare: In regelmäßigen Online-Seminaren treffen Sie Ihre Referent:innen persönlich. Sie erhalten Antworten auf Ihre Fragen, konkrete Hilfestellungen und Anleitungen, um Ihr Wissen zu vertiefen und die erworbenen Fähigkeiten in praktischen Übungen anzuwenden.
Lern-Community: Während des gesamten Kurses steht Ihnen eine digitale Lern-Community zur Verfügung. Tauschen Sie sich mit anderen Teilnehmenden und den Referent:innen aus und klären Sie Fragen.
Future Jobs Club: Erhalten Sie exklusiven Zugang zu einem Business- Netzwerk, Micro-Learnings (sparks), News und Future Work Hacks.
Teilnahmebescheinigung und Open Badge: Als Absolvent:in des Kurses erhalten Sie ein Zertifikat und ein Open Badge, das Sie ganz einfach in beruflichen Netzwerken (u.a. LinkedIn) teilen können.
Nutzen
- Sie erfahren, wie Sie die neue Rolle des Service Owners in Ihrer Organisation einführen, ausfüllen und etablieren.
- Sie lernen die wichtigsten Begriffsdefinitionen und wesentliche methodische Grundlagen des Service-Managements kennen.
- Sie erfahren, welche Komponenten, Eigenschaften und KPI erfolgreiche Services auszeichnen.
- Sie bekommen Strategien und Methoden an die Hand, die Ihnen beim Stakeholder:innen-Management helfen.
- Sie vereinen Service-Verantwortung, Service-Kompetenz und unternehmerisches Denken und bieten sich damit für eine verantwortungsvolle Rolle in Ihrer Organisation an.
- Sie qualifizieren sich für einen neuen Beruf, der in der Zukunft eine große Rolle spielen wird und schon heute stark gefragt ist.
Nehmen Sie aktiv an unserer Online- Community teil, arbeiten Sie mit Ihren eigenen Fragestellungen – so profitieren Sie am meisten von diesem Online Essential. Dadurch bringen Sie die Inhalte sowohl im Selbststudium als auch in praktischen Übungen in die Anwendung.
Methoden
Fundierter Trainer:innen-Input, Präsentationen, Praktische Übungen, Selbstreflektionen, Diskussionen, Arbeitshilfen, Gruppenarbeiten zu realen Projekten der Teilnehmenden und Erfahrungsaustausch in der Lern-Community.
Für wen ist der Kurs geeignet?
Dieser Kurs richtet sich an Personen, die in Unternehmen oder Organisationen für die Entwicklung, Umsetzung und kontinuierliche Verbesserung von Services verantwortlich sind. Dazu zählen Service-Manager:innen und Service-Designer:innen, aber auch Führungs- und Fachkräfte aus anderen Bereichen wie Vertrieb, Marketing, Customer Service oder Produktmanagement.
Insgesamt bietet der Kurs einen Überblick und Einstieg in die Arbeit des Service Owners. Er ist gleichermaßen geeignet für Ein- und Quereinsteiger:innen wie auch für Personen mit Vorwissen, die ihre Aufgaben und Rolle schärfen und mit ihrer Arbeit für einen größeren Impact sorgen möchten.
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Stimmen unserer Teilnehmer:innen
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