
Der Service Owner im Kund:innen- und Stakeholder:innen-Management
Services nachhaltig bei internen und externen Kund:innen etablieren
Das erste Webinar startet mit einer detaillierten Vorstellung von Lernumgebung, Erwartungen und Zielen für den Kurs. Sie lernen die Referent:innen und Ihre virtuelle Klasse für den Kurs kennen und bekommen einen ersten Überblick über die Bedeutung, Möglichkeiten und Grenzen des Stakeholder:innen-Managements.
Oberstes Ziel für den Service Owner ist es, die Erwartungen der Kund:innen und Stakeholder:innen zu erfüllen — mit dem Service selbst, aber auch mit der Interpretation der Rolle des Service Owners an sich. Alle Anforderungen genau zu kennen, ist eine zentrale Aufgabe für den Service Owner — um aktuelle Bedürfnisse zu bedienen und um vorausschauend zu agieren. Folgende Themen werden behandelt:
- Klärung der Erwartungshaltung an den Service Owner
- Anforderungen von Kund:innen, Stakeholder:innen und IT-Betrieb
- Servicespezifisches Requirements Engineering
- Kompetenzen für die Zusammenarbeit mit Stakeholder:innen
- Verantwortungsfaktoren im Service-Lebenszyklus
Beachten Sie unbedingt die die erste Regel: Kein Service ohne Service-Katalog! Der Service-Katalog ist die zentrale Instanz, die die Service-Erbringung und die Zusammenarbeit regelt. In einem guten Service-Katalog werden Services nach einem standardisierten Muster erfasst, beschrieben, dokumentiert und protokolliert. Dennoch sollte der Service-Katalog dynamisch bleiben: Im Idealfall ist er eine Referenz, die den Marktgegebenheiten unterliegt und somit lebendig bleibt. Sie lernen:
- Die Anatomie eines Services und wie man sie systematisch beschreibt
- Grundlagen des Service-Designs
- Wie man mehrere Services zu Service-Bündeln zusammenfasst
- Taktische Entscheidungen bei der Erstellung des Service-Katalogs
- Erstellung von Service-Maps für komplexe Service-Landschaften
Im zweiten Webinar reflektieren Sie mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den ersten beiden Selbstlernphasen, arbeiten gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutieren, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.
Was sehen Kund:innen und Stakeholder:innen zuerst? Die Fehler. Dieser Tatsache müssen sich Service Owner stellen, und transparentes Fehlermanagement zählt zu den wesentlichen Faktoren im Stakeholder:innen-Management. Noch wichtiger ist es aber, den Blick aller Beteiligten vom Detail immer wieder auf die strategische Ebene zu lenken. Wie das geht und wie man als Service Owner aus dem Rechtfertigungsmodus herauskommt, erfahren Sie in diesem Modul:
- Wie Service Decision Reports die Kundenbeziehung verbessern
- Stakeholder:innen-Management für Service Owner
- Befugnisse und Rechte von Service Ownern
- Methoden für transparentes Fehlermanagement
- Professionelles Eskalationsmanagement
Services sind wichtige Bestandteile in Prozessen und Infrastrukturen. Trotzdem finden sie oft nur geringe Aufmerksamkeit, werden als selbstverständlich angesehen und kämpfen um Ressourcen. Um das nötige Bewusstsein für ihre Bedeutung zu schaffen, brauchen Services gutes Marketing. Dabei spielen Service-Strategien, Service-Ziele und Service-Erfolge eine wesentliche Rolle. Dieses Modul hilft Ihnen, auf Ihre Services aufmerksam zu machen.
- Aufmerksamkeit auf Services lenken durch Service-Marketing
- Ziele erreichen, kommunizieren und für das eigene Marketing nutzen
- Zielkonflikte erkennen und in Service-Strategien übersetzen
- Service-Erfolge mit geeigneten Reports messen und nachweisen
- Zielorientierte Agenden für effiziente Service-Gespräche
Im abschließenden Webinar des Kurses reflektieren Sie mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den letzten beiden Selbstlernphasen, arbeiten gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutieren, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.
Inhalte
1. Erwartung und Verantwortung managen
- Klärung der Erwartungshaltung an den Service Owner
- Anforderungen von Kund:innen, Stakeholder:innen und IT-Betrieb
- Servicespezifisches Requirements Engineering
- Kompetenzen für die Zusammenarbeit mit Stakeholder:innen
- Verantwortungsfaktoren im Service-Lebenszyklus
2. Unverzichtbare Referenz: der Service-Katalog
- Die Anatomie eines Services und wie man sie systematisch beschreibt
- Grundlagen des Service-Designs
- Wie man mehrere Services zu Service-Bündeln zusammenfasst
- Taktische Entscheidungen bei der Erstellung des Service-Katalogs
- Erstellung von Service-Maps für komplexe Service-Landschaften
3. Pflege von internen und externen Kundenbeziehungen
- Wie Service Decision Reports die Kundenbeziehung verbessern
- Stakeholder:innen-Management für Service Owner
- Befugnisse und Rechte von Service Ownern
- Methoden für transparentes Fehlermanagement
- Professionelles Eskalationsmanagement
4. Service-Marketing – nach innen und außen gerichtet
- Aufmerksamkeit auf Services lenken durch Service-Marketing
- Ziele erreichen, kommunizieren und für das eigene Marketing nutzen
- Zielkonflikte erkennen und in Service-Strategien übersetzen
- Service-Erfolge mit geeigneten Reports messen und nachweisen
- Zielorientierte Agenden für effiziente Service-Gespräche
So lernen Sie in diesem Kurs
Dieses Online Essential bietet Ihnen ein digitales Blended-Konzept, das für das berufsbegleitende Lernen entwickelt wurde. Mit einem Zeitbudget von mindestens 3-4 Stunden pro Woche kommen Sie sicher ans Ziel. Alternativ können Sie sich die Lerneinheiten flexibel einteilen. So lernen Sie in dem Kurs:
Selbstlernphasen: Lernen Sie selbstbestimmt, in Ihrem eigenen Tempo und wann immer Sie möchten. Unsere Kurse bieten Ihnen dafür didaktisch hochwertiges Lernmaterial mit Videos, Artikeln, interaktiven Übungen, Quizzes und Lernkontrollen.
Live-Webinare: In regelmäßigen Online-Seminaren treffen Sie Ihre Referent:innen persönlich. Sie erhalten Antworten auf Ihre Fragen, konkrete Hilfestellungen und Anleitungen, um Ihr Wissen zu vertiefen und die erworbenen Fähigkeiten in praktischen Übungen anzuwenden.
Lern-Community: Während des gesamten Kurses steht Ihnen eine digitale Lern-Community zur Verfügung. Tauschen Sie sich mit anderen Teilnehmenden und den Referent:innen aus und klären Sie Fragen.
Teilnahmebescheinigung und Open Badge: Als Absolvent:in des Kurses erhalten Sie ein Zertifikat und ein Open Badge, das Sie ganz einfach in beruflichen Netzwerken (u.a. LinkedIn) teilen können.
Nutzen
- Sie erfahren, wie Sie die neue Rolle des Service Owners in Ihrer Organisation einführen, ausfüllen und etablieren.
- Sie lernen die wichtigsten Begriffsdefinitionen und wesentliche methodische Grundlagen des Service-Managements kennen.
- Sie erfahren, welche Komponenten, Eigenschaften und KPI erfolgreiche Services auszeichnen.
- Sie bekommen Strategien und Methoden an die Hand, die Ihnen beim Stakeholder:innen-Management helfen.
- Sie vereinen Service-Verantwortung, Service-Kompetenz und unternehmerisches Denken und bieten sich damit für eine verantwortungsvolle Rolle in Ihrer Organisation an.
- Sie qualifizieren sich für einen neuen Beruf, der in der Zukunft eine große Rolle spielen wird und schon heute stark gefragt ist.
Nehmen Sie aktiv an unserer Online- Community teil, arbeiten Sie mit Ihren eigenen Fragestellungen – so profitieren Sie am meisten von diesem Online Essential. Dadurch bringen Sie die Inhalte sowohl im Selbststudium als auch in praktischen Übungen in die Anwendung.
Methoden
Fundierter Trainer:innen-Input, Präsentationen, Praktische Übungen, Selbstreflektionen, Diskussionen, Arbeitshilfen, Gruppenarbeiten zu realen Projekten der Teilnehmenden und Erfahrungsaustausch in der Lern-Community.
Für wen ist der Kurs geeignet?
Dieser Kurs richtet sich an Personen, die in Unternehmen oder Organisationen für die Entwicklung, Umsetzung und kontinuierliche Verbesserung von Services verantwortlich sind. Dazu zählen Service-Manager:innen und Service-Designer:innen, aber auch Führungs- und Fachkräfte aus anderen Bereichen wie Vertrieb, Marketing, Customer Service oder Produktmanagement.
Insgesamt bietet der Kurs einen Überblick und Einstieg in die Arbeit des Service Owners. Er ist gleichermaßen geeignet für Ein- und Quereinsteiger:innen wie auch für Personen mit Vorwissen, die ihre Aufgaben und Rolle schärfen und mit ihrer Arbeit für einen größeren Impact sorgen möchten.
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Starttermine und Details



