Der Service Owner im Kunden- und Stakeholdermanagement

Oberstes Ziel für den Service Owner ist es, die Erwartungen der Kund:innen und Stakeholder:innen zu erfüllen — mit dem Service selbst, aber auch mit der Interpretation der Rolle des Service Owners an sich. Alle Anforderungen genau zu kennen, ist eine zentrale Aufgabe für den Service Owner — um aktuelle Bedürfnisse zu bedienen und um vorausschauend zu agieren. Folgende Themen werden behandelt:

• Klärung der Erwartungshaltung an den Service Owner
• Anforderungen von Kund:innen, Stakeholder:innen und IT-Betrieb
• Positionierung des Service Owners im Beziehungsmanagement
• Konfliktlinien managen
• Mitwirkungspflichten des Service Owners
• Verantwortungsfaktoren im Service-Lebenszyklus

Erfahre zuerst alles über die Bestandteile eines Services und die Serviceklassen. Dann machst du dich an die zentrale Instanz, den Servicekatalog, der die Service-Erbringung und die Zusammenarbeit regelt. Den Abschluss macht ein detaillierter Blick auf den Bestellworkflow des Services. Du lernst:

• Die Anatomie eines Services kennen und wie man sie systematisch beschreibt
• Grundlagen des Service-Designs
• Wie man mehrere Services zu Service-Bündeln zusammenfasst
• Taktische Entscheidungen bei der Erstellung des Service-Katalogs
• Immer zusammen denken: Der Service und der Bestellprozess

Im zweiten Webinar reflektierst du mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den ersten beiden Selbstlernphasen, arbeitest gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutierst, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.

Der erste Teil dieses Moduls dreht sich um den Service Owner, seine Verantwortung, seine Fähigkeiten und um die Ziele, die zu erreichen sind. Im zweiten Teil erfährst du alles über Service Levels und Service Level Agreements. Die Themen:

• Business-Skills und operative Skills des Service Owners
• Aufgabenbereiche und Themenschwerpunkte
• Befugnisse und Rechte von Service Ownern
• Service-Ziele und das richtige Targeting
• Service-Levels: Beschreibung, Messung, Auswertung

In diesem Modul lernst du den Service-Lifecycle und seine Stationen kennen - und erfährst, wie du in allen Phasen steuernd eingreifen kannst. Die Themen im Einzelnen:

• Implementierung des Service-Lifecycle-Prozesses
• Die Service-Strategie: Beratung, Request, Zuordnung
• Das Service-Design erstellen und validieren
• Koordination zwischen Supply-Einheiten
• Service Transition und Service Operation
• Kontinuierliche Verbesserungsprozesse steuern 

Im abschließenden Webinar des Kurses reflektieren Sie mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den letzten beiden Selbstlernphasen, arbeiten gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutieren, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.