Der Service Owner im Kund:innen- und Stakeholder:innen-Management

Oberstes Ziel für den Service Owner ist es, die Erwartungen der Kund:innen und Stakeholder:innen zu erfüllen — mit dem Service selbst, aber auch mit der Interpretation der Rolle des Service Owners an sich. Alle Anforderungen genau zu kennen, ist eine zentrale Aufgabe für den Service Owner — um aktuelle Bedürfnisse zu bedienen und um vorausschauend zu agieren. Folgende Themen werden behandelt:

• Klärung der Erwartungshaltung an den Service Owner
• Anforderungen von Kund:innen, Stakeholder:innen und IT-Betrieb
• Servicespezifisches Requirements Engineering
• Kompetenzen für die Zusammenarbeit mit Stakeholder:innen
• Verantwortungsfaktoren im Service-Lebenszyklus

Beachten Sie unbedingt die die erste Regel: Kein Service ohne Service-Katalog! Der Service-Katalog ist die zentrale Instanz, die die Service-Erbringung und die Zusammenarbeit regelt. In einem guten Service-Katalog werden Services nach einem standardisierten Muster erfasst, beschrieben, dokumentiert und protokolliert. Dennoch sollte der Service-Katalog dynamisch bleiben: Im Idealfall ist er eine Referenz, die den Marktgegebenheiten unterliegt und somit lebendig bleibt. Sie lernen:

• Die Anatomie eines Services und wie man sie systematisch beschreibt
• Grundlagen des Service-Designs
• Wie man mehrere Services zu Service-Bündeln zusammenfasst
• Taktische Entscheidungen bei der Erstellung des Service-Katalogs
• Erstellung von Service-Maps für komplexe Service-Landschaften

Im zweiten Webinar reflektieren Sie mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den ersten beiden Selbstlernphasen, arbeiten gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutieren, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.

Was sehen Kund:innen und Stakeholder:innen zuerst? Die Fehler. Dieser Tatsache müssen sich Service Owner stellen, und transparentes Fehlermanagement zählt zu den wesentlichen Faktoren im Stakeholder:innen-Management. Noch wichtiger ist es aber, den Blick aller Beteiligten vom Detail immer wieder auf die strategische Ebene zu lenken. Wie das geht und wie man als Service Owner aus dem Rechtfertigungsmodus herauskommt, erfahren Sie in diesem Modul:

• Wie Service Decision Reports die Kundenbeziehung verbessern
• Stakeholder:innen-Management für Service Owner
• Befugnisse und Rechte von Service Ownern
• Methoden für transparentes Fehlermanagement
• Professionelles Eskalationsmanagement

Services sind wichtige Bestandteile in Prozessen und Infrastrukturen. Trotzdem finden sie oft nur geringe Aufmerksamkeit, werden als selbstverständlich angesehen und kämpfen um Ressourcen. Um das nötige Bewusstsein für ihre Bedeutung zu schaffen, brauchen Services gutes Marketing. Dabei spielen Service-Strategien, Service-Ziele und Service-Erfolge eine wesentliche Rolle. Dieses Modul hilft Ihnen, auf Ihre Services aufmerksam zu machen.

• Aufmerksamkeit auf Services lenken durch Service-Marketing
• Ziele erreichen, kommunizieren und für das eigene Marketing nutzen
• Zielkonflikte erkennen und in Service-Strategien übersetzen
• Service-Erfolge mit geeigneten Reports messen und nachweisen
• Zielorientierte Agenden für effiziente Service-Gespräche

Im abschließenden Webinar des Kurses reflektieren Sie mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den letzten beiden Selbstlernphasen, arbeiten gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutieren, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.