Blended Learning

Der Service Owner in der Praxis: Rolle, Aufgaben und Service-Verständnis

Service-Verantwortung effektiv umsetzen – der umfassende Einstieg in 4 Wochen

In der digitalisierten Welt sind Services allgegenwärtig – in Infrastrukturen und IT-Architekturen wie auch als Bestandteil von Produkten. Dies stellt Unternehmen vor Herausforderungen. Mit dem Service Owner wurde eine neue Rolle geschaffen, die Service-Verantwortung und -Kompetenzen bündelt und Services von der Planung bis zur kontinuierlichen Auslieferung gestaltet und orchestriert. In diesem Kurs lernen Sie, wie Sie die Rolle des Service Owners erfolgreich ausfüllen, im Unternehmen etablieren und einen entscheidenden Mehrwert für Ihre Organisation schaffen. Der Kurs setzt sich zusammen aus didaktisch hochwertigen Selbstlernmodulen und Live-Webinaren. Er wurde so konzipiert, dass Sie damit flexibel über einen Zeitraum von vier Wochen hinweg lernen können – ideal, wenn Sie sich berufsbegleitend weiterbilden möchten.
Modul 1: Webinar
120 Min.
Kick-off, Vorstellung und warum der Service Owner unverzichtbar ist
Kick-off, Vorstellung und warum der Service Owner unverzichtbar ist

Das erste Webinar startet mit einer detaillierten Vorstellung von Lernumgebung, Erwartungen und Zielen für den Kurs. Sie lernen die Referent:innen und Ihre virtuelle Klasse für den Kurs kennen und tauchen gleich tief in die Rolle des Service Owners ein.

Modul 2: Selbstlernphase
180 Min.
Service-Verständnis und Service-Definition
Service-Verständnis und Service-Definition

Das Verständnis von einem Service ist je nach Branche und Perspektive sehr unterschiedlich. Hinzu kommt, dass die Qualität von Services eher intuitiv wahrgenommen wird. In der Regel mangelt es an Kriterien, um Eigenschaften, Qualität und Ziele von Services spezifisch abzubilden. In diesem Kursmodul geben wir einen bewährten Rahmen dafür an die Hand, der zu Services aus fast allen Branchen passt:

  • Was ist ein Service — Definitionen, Kriterien und Nutzen
  • Wie definiert man Service-Qualität?
  • Services zwischen Fakten- und Emotionen-Verständnis
  • Service, Service-Typ und Service-Komponenten definieren
  • Branchenspezifische Besonderheiten bei Service-Modellen
Modul 3: Selbstlernphase
180 Min.
Der Weg vom Geschäftsmodell bis zum Service
Der Weg vom Geschäftsmodell bis zum Service

Geschäftsmodelle werden häufig mit einer Business Model Canvas entwickelt und beschrieben. Der Fokus liegt dabei auf den Mechanismen der Wertschöpfung. Entwickeln Sie ein tiefes Verständnis für das Geschäftsmodell, das Ihrem Service zugrunde liegt, und leisten Sie damit einen wichtigen Beitrag für den wirtschaftlichen Erfolg. Je genauer Sie den Business Case Ihres Services kennen, desto erfolgreicher können Sie ein Service-Modell realisieren. Lernen Sie:

  • Kundenverständnis und Nutzenversprechen definieren
  • Von der Value Proposition bis zum Business Case
  • Der Service als Lösungsbeitrag im Geschäftsmodell
  • Customer Journey und Service Experience gestalten
  • Use Cases zur Modellierung von Service-Prozessen
  • Service-Modell, Service-Architektur und Delivery-Struktur planen
  • Mehr Transparenz mit Service-Plänen und Service-Roadmaps
Modul 4: Webinar
180 Min.
Spielfeld und Rolle des Service Owners — Teil I
Spielfeld und Rolle des Service Owners — Teil I

Im zweiten Webinar reflektieren Sie mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den ersten beiden Selbstlernphasen, arbeiten gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutieren, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.

Modul 5: Selbstlernphase
180 Min.
Service Supply Chain und Service Experience
Service Supply Chain und Service Experience

Die Verantwortung für einen Service umfasst auch die Verantwortung für die Ergebnisse, die von Partnern und Lieferanten eingebracht werden — auch wenn Sie als Service Owner nicht direkt Zugriff darauf haben. Erfahren Sie, wie Sie dennoch Einfluss darauf nehmen und einfache bis komplexe Lieferketten kosten- und qualitätsbewusst steuern können:

  • Liefernetzwerke managen und Komplexität beherrschen
  • Liefervereinbarungen zur Steuerung von Liefereinheiten einsetzen
  • Lieferprozesse: Chaos vermeiden, aber ohne übertriebene Kontrolle
  • Komplexe Lieferketten kosten- und qualitätsbewusst steuern
  • Leitplanken für den Service-Betrieb einziehen
  • Orientierung im Dschungel von Einsatzplänen und Arbeitsaufträgen
Modul 6: Selbstlernphase
180 Min.
Der Service Owner in Abgrenzung zum Service-Management
Der Service Owner in Abgrenzung zum Service-Management

Die Rolle des Service Owners ist in vielen Unternehmen noch relativ neu bzw. muss sie erst noch geschaffen werden. Eine genaue Definition und Abgrenzung ist daher wichtig — für Kund:innen, Partner:innen, Kolleg:innen, Stakeholder:innen und nicht zuletzt auch für Sie selbst. Lernen Sie:

  • Wichtige Standards und Frameworks aus dem IT-Service-Management
  • Der Service Owner zwischen strategischer und operativer Ebene
  • Die Bedeutung des Service Owners im Service-Lifecycle
  • Klare Regeln für Verantwortlichkeiten, Aufgaben und Befugnisse
  • Der Service Owner in Abgrenzung zu anderen Service-Beteiligten
Modul 7: Webinar
180 Min.
Spielfeld und Rolle des Service Owners — Teil II
Spielfeld und Rolle des Service Owners — Teil II

Im abschließenden Webinar des Kurses reflektieren Sie mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den letzten beiden Selbstlernphasen, arbeiten gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutieren, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.

Inhalte

1. Service-Verständnis und Service-Definition

  • Was ist ein Service – Definitionen, Kriterien und Nutzen
  • Wie definiert man Service-Qualität?
  • Services zwischen Fakten- und Emotionen-Verständnis
  • Service, Service-Typ und Service-Komponenten definieren
  • Branchenspezifische Besonderheiten bei Service-Modellen

2. Der Weg vom Geschäftsmodell bis zum Service

  • Kundenverständnis und Nutzenversprechen definieren
  • Von der Value Proposition bis zum Business Case
  • Der Service als Lösungsbeitrag im Geschäftsmodell
  • Customer Journey und Service Experience gestalten
  • Use Cases zur Modellierung von Service-Prozessen
  • Service-Modell, Service-Architektur und Delivery-Struktur planen
  • Mehr Transparenz mit Service-Plänen und Service-Roadmaps

3. Service-Supply-Chain und Service-Experience

  • Liefernetzwerke managen und Komplexität beherrschen
  • Liefervereinbarungen zur Steuerung von Liefereinheiten einsetzen
  • Lieferprozesse: Chaos vermeiden, aber ohne übertriebene Kontrolle
  • Komplexe Lieferketten kosten- und qualitätsbewusst steuern
  • Leitplanken für den Service-Betrieb einziehen
  • Orientierung im Dschungel von Einsatzplänen und Arbeitsaufträgen

4. Der Service Owner in Abgrenzung zum Service-Management

  • Wichtige Standards und Frameworks aus dem IT-Service-Management
  • Der Service Owner zwischen strategischer und operativer Ebene
  • Die Bedeutung des Service Owners im Service-Lifecycle
  • Klare Regeln für Verantwortlichkeiten, Aufgaben und Befugnisse
  • Der Service Owner in Abgrenzung zu anderen Service-Beteiligten

So lernen Sie in diesem Kurs

Dieses Online Essential bietet Ihnen ein digitales Blended-Konzept, das für das berufsbegleitende Lernen entwickelt wurde. Mit einem Zeitbudget von mindestens 3-4 Stunden pro Woche kommen Sie sicher ans Ziel. Alternativ können Sie sich die Lerneinheiten flexibel einteilen. So lernen Sie in dem Kurs:

Selbstlernphasen: Lernen Sie selbstbestimmt, in Ihrem eigenen Tempo und wann immer Sie möchten. Unsere Kurse bieten Ihnen dafür didaktisch hochwertiges Lernmaterial mit Videos, Artikeln, interaktiven Übungen, Quizzes und Lernkontrollen.

Live-Webinare: In regelmäßigen Online-Seminaren treffen Sie Ihre Referent:innen persönlich. Sie erhalten Antworten auf Ihre Fragen, konkrete Hilfestellungen und Anleitungen, um Ihr Wissen zu vertiefen und die erworbenen Fähigkeiten in praktischen Übungen anzuwenden.

Lern-Community: Während des gesamten Kurses steht Ihnen eine digitale Lern-Community zur Verfügung. Tauschen Sie sich mit anderen Teilnehmenden und den Referent:innen aus und klären Sie Fragen.

Teilnahmebescheinigung und Open Badge: Als Absolvent:in des Kurses erhalten Sie ein Zertifikat und ein Open Badge, das Sie ganz einfach in beruflichen Netzwerken (u.a. LinkedIn) teilen können. 

Ihr Nutzen

  • Sie erfahren, wie Sie die neue Rolle des Service Owners in Ihrer Organisation einführen, ausfüllen und etablieren.
  • Sie lernen die wichtigsten Begriffsdefinitionen und wesentliche methodische Grundlagen des Service-Managements kennen.
  • Sie erfahren, welche Komponenten, Eigenschaften und KPI erfolgreiche Services auszeichnen.
  • Sie bekommen Strategien und Methoden an die Hand, die Ihnen beim Stakeholder:innen-Management helfen.
  • Sie vereinen Service-Verantwortung, Service-Kompetenz und unternehmerisches Denken und bieten sich damit für eine verantwortungsvolle Rolle in Ihrer Organisation an.
  • Sie qualifizieren sich für einen neuen Beruf, der in der Zukunft eine große Rolle spielen wird und schon heute stark gefragt ist.

Nehmen Sie aktiv an unserer Online- Community teil, arbeiten Sie mit Ihren eigenen Fragestellungen – so profitieren Sie am meisten von diesem Online Essential. Dadurch bringen Sie die Inhalte sowohl im Selbststudium als auch in praktischen Übungen in die Anwendung.

Referent:in

Methoden

Fundierter Trainer:innen-Input, Präsentationen, Praktische Übungen, Selbstreflektionen, Diskussionen, Arbeitshilfen, Gruppenarbeiten zu realen Projekten der Teilnehmenden und Erfahrungsaustausch in der Lern-Community.

Für wen ist der Kurs geeignet?

Dieser Kurs richtet sich an Personen, die in Unternehmen oder Organisationen für die Entwicklung, Umsetzung und kontinuierliche Verbesserung von Services verantwortlich sind. Dazu zählen Service-Manager:innen und Service-Designer:innen, aber auch Führungs- und Fachkräfte aus anderen Bereichen wie Vertrieb, Marketing, Customer Service oder Produktmanagement.

Insgesamt bietet der Kurs einen Überblick und Einstieg in die Arbeit des Service Owners. Er ist gleichermaßen geeignet für Ein- und Quereinsteiger:innen wie auch für Personen mit Vorwissen, die ihre Aufgaben und Rolle schärfen und mit ihrer Arbeit für einen größeren Impact sorgen möchten.

Open Badges - Zeigen Sie auch digital, was Sie können.

Open Badges sind anerkannte, digitale Teilnahmezertifikate. Diese verifizierbaren Nachweise sind der aktuelle Standard für die Einbindung in Karrierenetzwerken wie z.B. LinkedIn. Damit zeigen Sie digital, über welche Kompetenzen Sie verfügen. Nach erfolgreichem Abschluss erhalten Sie von uns ein Open Badge.

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