Der Service Owner in der Praxis: Rolle, Aufgaben und Service-Verständnis

Das Verständnis von einem Service ist je nach Branche und Perspektive sehr unterschiedlich. Hinzu kommt, dass die Qualität von Services eher intuitiv wahrgenommen wird. In der Regel mangelt es an Kriterien, um Eigenschaften, Qualität und Ziele von Services spezifisch abzubilden. In diesem Kursmodul geben wir einen bewährten Rahmen dafür an die Hand, der zu Services aus fast allen Branchen passt:

• Was ist ein Service — Definitionen, Kriterien und Nutzen
• Wie definiert man Service-Qualität?
• Services zwischen Fakten- und Emotionen-Verständnis
• Service, Service-Typ und Service-Komponenten definieren
• Branchenspezifische Besonderheiten bei Service-Modellen

Geschäftsmodelle werden häufig mit einer Business Model Canvas entwickelt und beschrieben. Der Fokus liegt dabei auf den Mechanismen der Wertschöpfung. Entwickeln Sie ein tiefes Verständnis für das Geschäftsmodell, das Ihrem Service zugrunde liegt, und leisten Sie damit einen wichtigen Beitrag für den wirtschaftlichen Erfolg. Je genauer Sie den Business Case Ihres Services kennen, desto erfolgreicher können Sie ein Service-Modell realisieren. Lernen Sie:

• Kundenverständnis und Nutzenversprechen definieren
• Von der Value Proposition bis zum Business Case
• Der Service als Lösungsbeitrag im Geschäftsmodell
• Customer Journey und Service Experience gestalten
• Use Cases zur Modellierung von Service-Prozessen
• Service-Modell, Service-Architektur und Delivery-Struktur planen
• Mehr Transparenz mit Service-Plänen und Service-Roadmaps

Im zweiten Webinar reflektieren Sie mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den ersten beiden Selbstlernphasen, arbeiten gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutieren, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.

Die Verantwortung für einen Service umfasst auch die Verantwortung für die Ergebnisse, die von Partnern und Lieferanten eingebracht werden — auch wenn Sie als Service Owner nicht direkt Zugriff darauf haben. Erfahren Sie, wie Sie dennoch Einfluss darauf nehmen und einfache bis komplexe Lieferketten kosten- und qualitätsbewusst steuern können:

• Liefernetzwerke managen und Komplexität beherrschen
• Liefervereinbarungen zur Steuerung von Liefereinheiten einsetzen
• Lieferprozesse: Chaos vermeiden, aber ohne übertriebene Kontrolle
• Komplexe Lieferketten kosten- und qualitätsbewusst steuern
• Leitplanken für den Service-Betrieb einziehen
• Orientierung im Dschungel von Einsatzplänen und Arbeitsaufträgen

Die Rolle des Service Owners ist in vielen Unternehmen noch relativ neu bzw. muss sie erst noch geschaffen werden. Eine genaue Definition und Abgrenzung ist daher wichtig — für Kund:innen, Partner:innen, Kolleg:innen, Stakeholder:innen und nicht zuletzt auch für Sie selbst. Lernen Sie:

• Wichtige Standards und Frameworks aus dem IT-Service-Management
• Der Service Owner zwischen strategischer und operativer Ebene
• Die Bedeutung des Service Owners im Service-Lifecycle
• Klare Regeln für Verantwortlichkeiten, Aufgaben und Befugnisse
• Der Service Owner in Abgrenzung zu anderen Service-Beteiligten

Im abschließenden Webinar des Kurses reflektieren Sie mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den letzten beiden Selbstlernphasen, arbeiten gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutieren, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.