Blended Learning

Strategien für Service Owner: Den Service am Business Value ausrichten

Service-Geschäftsmodelle, Kostenmanagement und erfolgreiches Service-Marketing

Service Owner tragen die vollumfängliche Verantwortung für ihre Services – nicht nur für deren Qualität, sondern auch für deren Wirtschaftlichkeit. Grundlegende betriebswirtschaftliche Kenntnisse und Know-how in der Servicekalkulation sind dabei eine große Hilfe. Dieser Kurs vermittelt Service Ownern die notwendigen Fähigkeiten und Kenntnisse, um den Business Value zu steigern, Kosten zu optimieren und den ROI ihres Services zu steigern. Der Kurs setzt sich zusammen aus didaktisch hochwertigen Selbstlernmodulen und Live-Webinaren. Er wurde so konzipiert, dass du damit flexibel über einen Zeitraum von vier Wochen hinweg lernen kannst – ideal, wenn du dich berufsbegleitend weiterbilden möchtest.

Schon gewusst?

Dieser Kurs ist Bestandteil der zertifizierten Master Class „Service Owner“. Bei Buchung der gesamten Master Class sparst du über 20 Prozent im Vergleich zur Buchung der einzelnen Module.

Modul 1: Webinar
120 Min.
Kick-off, Vorstellung und ein erster Überblick
Kick-off, Vorstellung und ein erster Überblick

Im ersten Webinar starten wir mit einer detaillierten Vorstellung der Lernumgebung, der Erwartungen und der Ziele für den Kurs. Du lernst die Referent:innen und deine virtuelle Klasse für den Kurs kennen und bekommst einen ersten Überblick über die Kriterien und Stellschrauben wirtschaftlich erfolgreicher Services.

Modul 2: Selbstlernphase
180 Min.
Vom Business Value bis zum Service-Blueprint
Vom Business Value bis zum Service-Blueprint

Der wirtschaftliche Nutzen eines Services ist das Maß aller Dinge — sowohl für Kund:innen als auch Anbieter:innen. Doch wie genau entsteht ein adäquater Nutzen, welchen Einfluss hat der Service Owner und was bedeutet das für die Einführung und Produktivnahme des Services? Antworten auf diese Fragen gibt dieses Modul:

  • Wirtschaftlichen Nutzen eines Services definieren
  • Nutzenversprechen konkret formulieren
  • Die Service-Einführung und ihre Phasen
  • Business Blueprint und Service Blueprint
  • Den Service in Betrieb nehmen
Modul 3: Selbstlernphase
180 Min.
Den Service mit SLA planbar machen und absichern
Den Service mit SLA planbar machen und absichern

Das Service Level Agreement hat nicht nur die Funktion einer Dokumentation sämtlicher Service-Vereinbarungen. Es ist auch ein wichtiges Werkzeug für die strategische Ausrichtung und Steuerung. Die Themen im Überblick:

  • Das Service Level Agreement als strategisches Instrument einsetzen
  • Service Level Agreements entwickeln, schreiben, lesen, prüfen
  • Service Levels richtig überprüfen
  • Service Levels strukturieren — die 5-Schritte-Methode
  • Service Reports auswerten und auf entscheidende KPI definieren
Modul 4: Webinar
180 Min.
Business Value und Budgets in Einklang bringen — Teil I
Business Value und Budgets in Einklang bringen — Teil I

Im zweiten Webinar reflektierst du mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den ersten beiden Selbstlernphasen, arbeitest gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus, und diskutierst, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.

Modul 5: Selbstlernphase
180 Min.
Den Servicepreis bestimmen und kalkulieren
Den Servicepreis bestimmen und kalkulieren

Die Wirtschaftlichkeit eines Service ist der entscheidende KPI. Die genaue Kenntnis und wiederkehrende Analyse der Kostentreiber und der Kostenstruktur ist für den Service Owner unerlässlich. Dieses Modul zeigt auf, mit welchen Methoden die Servicekosten gezielt optimiert werden können, ohne dass das auf Kosten des Nutzwerts geschieht. Du lernst:

  • Alle Faktoren für das Service-Pricing im Detail
  • Servicekosten strukturieren und Kostentreiber identifizieren
  • Betriebskosten und der Kosten für die strategische Weiterentwicklung budgetieren
  • Wirtschaftlichkeitsberechnung (ROI-Analyse) für Services
  • Servicepreise gestalten und etablieren
Modul 6: Selbstlernphase
180 Min.
Den Service strategisch ausrichten
Den Service strategisch ausrichten

Langfristig entscheidend für den übergeordneten Erfolg und den Betrieb des Services ist die Servicestrategie. In diesem Modul lernst du, wie du Strategien entwirfst, Ziele bestimmst und deine Services nachhaltig positionierst:

  • Strategische Zielsetzungen für Services
  • Auswertung der Serviceziele
  • Servicestrategien entwerfen
  • Implementierung der Servicestrategie
  • Strategisches Service-Marketing
Modul 7: Webinar
180 Min.
Business Value und Budgets in Einklang bringen — Teil II
Business Value und Budgets in Einklang bringen — Teil II

Im abschließenden Webinar des Kurses reflektierst du mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den letzten beiden Selbstlernphasen, arbeitest gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus, und diskutierst, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.

Inhalte

1. Vom Business Value bis zum Service-Blueprint

  • Wirtschaftlichen Nutzen eines Services definieren
  • Nutzenversprechen konkret formulieren
  • Die Service-Einführung und ihre Phasen
  • Business Blueprint und Service Blueprint
  • Den Service in Betrieb nehmen

2. Den Service mit SLA planbar machen und absichern

  • Das Service Level Agreement als strategisches Instrument einsetzen
  • Service Level Agreements entwickeln, lesen, prüfen
  • Service Levels richtig überprüfen
  • Service Levels strukturieren – die 5-Schritte-Methode
  • Service Reports auswerten und auf entscheidende KPI definieren

3. Den Servicepreis bestimmen und kalkulieren

  • Alle Faktoren für das Service-Pricing im Detail
  • Servicekosten strukturieren und Kostentreiber identifizieren
  • Betriebskosten und der Kosten für die strategische Weiterentwicklung budgetieren
  • Wirtschaftlichkeitsberechnung (ROI-Analyse) für Services
  • Servicepreise gestalten und etablieren

4. Den Service strategisch ausrichten 

  • Strategische Zielsetzungen für Services
  • Auswertung der Serviceziele
  • Servicestrategien entwerfen
  • Implementierung der Servicestrategie
  • Strategisches Service-Marketing

So lernst du in diesem Kurs

Dieser Online-Kurs bietet dir ein digitales Blended-Konzept, das für das berufsbegleitende Lernen entwickelt wurde. Mit einem Zeitbudget von mindestens 3-4 Stunden pro Woche kommst du sicher ans Ziel. Alternativ kannst du dir die Lerneinheiten flexibel einteilen. So lernst du in dem Kurs:

Selbstlernphasen: Lerne selbstbestimmt, in deinem eigenen Tempo und wann immer du möchtest. Unsere Kurse bietet dir dafür didaktisch hochwertiges Lernmaterial mit Videos, Artikeln, interaktiven Übungen, Quizzes und Lernkontrollen.

Live-Webinare: In regelmäßigen Online-Seminaren triffst du deine Referent:innen persönlich. Du erhältst Antworten auf deine Fragen, konkrete Hilfestellungen und Anleitungen, um dein Wissen zu vertiefen und die erworbenen Fähigkeiten in praktischen Übungen anzuwenden.

Lern-Community: Während des gesamten Kurses steht dir eine digitale Lern-Community zur Verfügung. Tausche dich mit anderen Teilnehmenden und den Referent:innen aus und kläre deine Fragen.

Future Jobs Club: Erhalte exklusiven Zugang zu einem Business-Netzwerk, Micro-Learnings (sparks), News und Future Work Hacks.

Teilnahmebescheinigung und Open Badge: Als Absolvent:in des Kurses erhältst du ein Zertifikat und ein Open Badge, das du ganz einfach in beruflichen Netzwerken (u.a. LinkedIn) teilen kannst. 

Dein Nutzen

  • Du erfährst, wie du die neue Rolle des Service Owners in deiner Organisation einführst, ausfüllst und etablierst.
  • Du lernst die wichtigsten Begriffsdefinitionen und wesentliche methodische Grundlagen des Service-Managements kennen.
  • Du erfährst, welche Komponenten, Eigenschaften und KPIs erfolgreiche Services auszeichnen.
  • Du bekommst Strategien und Methoden an die Hand, die dir beim Stakeholder:innen-Management helfen.
  • Du vereinst Service-Verantwortung, Service-Kompetenz und unternehmerisches Denken und bietest dich damit für eine verantwortungsvolle Rolle in deiner Organisation an.
  • Du qualifizierst dich für einen neuen Beruf, der in der Zukunft eine große Rolle spielen wird und schon heute stark gefragt ist.

Nimm aktiv an unserer Online-Community teil, arbeite mit deinen eigenen Fragestellungen – so profitierst du am meisten von diesem Online-Training. Dadurch bringst du die Inhalte sowohl im Selbststudium als auch in praktischen Übungen in die Anwendung.

Methoden

Fundierter Trainer:innen-Input, Präsentationen, Praktische Übungen, Selbstreflektionen, Diskussionen, Arbeitshilfen, Gruppenarbeiten zu realen Projekten der Teilnehmenden und Erfahrungsaustausch in der Lern-Community.

Für wen ist der Kurs geeignet?

Dieser Kurs richtet sich an Personen, die in Unternehmen oder Organisationen für die Entwicklung, Umsetzung und kontinuierliche Verbesserung von Services verantwortlich sind. Dazu zählen Service-Manager:innen und Service-Designer:innen, aber auch Führungs- und Fachkräfte aus anderen Bereichen wie Vertrieb, Marketing, Customer Service oder Produktmanagement.

Insgesamt bietet der Kurs einen Überblick und Einstieg in die Arbeit des Service Owners. Er ist gleichermaßen geeignet für Einsteiger und Quereinsteiger:innen als auch für Personen mit Vorwissen, die ihre Aufgaben und Rolle schärfen und mit ihrer Arbeit für einen größeren Impact sorgen möchten.

Open Badges - Zeigen Sie auch digital, was Sie können.

Open Badges sind anerkannte, digitale Teilnahmezertifikate. Diese verifizierbaren Nachweise sind der aktuelle Standard für die Einbindung in Karrierenetzwerken wie z.B. LinkedIn. Damit zeigen Sie digital, über welche Kompetenzen Sie verfügen. Nach erfolgreichem Abschluss erhalten Sie von uns ein Open Badge.

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Stimmen unserer Teilnehmer:innen

Gerade der Mix aus Selbstlernphasen und Webinaren, in denen praxisnah das Wissen vermittelt wird, ist für angehende Service Owner sehr hilfreich.

Nico Besch
IT Service Management , Bayerische Versorgungskammer

Tolles Format für angehende Service Owner. Hier wird tiefgründiges Wissen vermittelt und praxisnaher Austausch gelebt.

Arthur Sammet
Service Catalogue Manager, SIGNAL IDUNA Gruppe

Tolles, modernes Konzept mit einem Mix aus Webinaren und Selbstlernphasen. Ich fand den Lehrgang ideal für einen umfassenden Einblick in die Rolle und die Aufgaben eines Service Owners. Neben der Theorie gab es viele Praxisbeispiele und Raum für Fragen und Diskussionen.

Jessica Nacci
IT-Service- und IT-Prozess-Manager, HAUSBANK MÜNCHEN eG

Die Master Class 'Service Owner' bietet einen perfekten Mix aus Selbstlernphasen und interaktiven Webinaren. Die Live-Webinare bieten genügend Raum für praktische Beispiele und Fragen. Die Kursinhalte werden anhand zahlreicher Praxisbeispiele sehr anschaulich vermittelt. Ich konnte aus allen vier Bausteinen wertvolles Wissen in meinen Arbeitsalltag integrieren.

Sven Benninghaus
IT Specialist, ADAC IT Service GmbH
Blick ins Produkt

Hier erhalten Sie Eindrücke vom Seminar sowie Informationen rund um das Seminarthema.

Fachartikel, Interviews oder Whitepaper rund um das Thema

Vom Service Management zur Rolle des Service Owners

Ob IT-Helpdesk, Fachanwendungen, Cloud-Services oder Webshop: IT-Services sind durch die Digitalisierung allgegenwärtig geworden. Doch mit der Vielzahl der Aufgaben kommt auch die Komplexität. Schließlich wollen die Services gewinnbringend gemanagt werden – intern und extern. Deswegen setzen immer mehr Unternehmen auf ein zentrales IT-Service-Management und die Rolle des Service Owners als fester Bestandteil. Von Service Management [...]

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Service Owner: Gehalt, Aufgaben und Skills

Services haben vor allem durch die Digitalisierung eine immer größere Bedeutung in Unternehmen gewonnen. Sie sind ein elementarer Bestandteil der Wertschöpfungskette. Um die Qualität, den Erfolg und die Rentabilität der angebotenen Services sicherzustellen, werden in Unternehmen Service Owner eingesetzt. Hier erfahren Sie alles Wichtige über das Berufsbild. Was ist ein Service Owner? Definition Ein Service [...]

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Qualifizierung zu den Jobs der Zukunft wie Service Owner.

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