Unser neues Whitepaper liefert einen praktischen Leitfaden rund um die Einführung und erfolgreiche Positionierung der Rolle des Service Owners. Erfahre, warum die Rolle so wichtig ist und wie Organisationen diese strategisch ausfüllen können.
Schon gewusst?
Dieser Kurs ist Bestandteil der zertifizierten Master Class „Service Owner“. Bei Buchung der gesamten Master Class sparst du 33 Prozent im Vergleich zur Buchung der einzelnen Module.
Das erste Webinar startet mit einer detaillierten Vorstellung von Lernumgebung, Erwartungen und Zielen für den Kurs. Du lernst die Referent:innen und deine virtuelle Klasse für den Kurs kennen und bekommest einen ersten Überblick über das Instrumentarium, mit dem Service Owner:innen tagtäglich arbeiten.
Service Level Agreements (SLA) sind die Basis für eine funktionierende Lieferanten- und Kundenbeziehung und Grundlage für langfristig verlässliche Serviceprodukte. SLA müssen vollständig und klar formuliert sein, damit alle Beteiligten ihr Handeln danach ausrichten können. Das lernst du kennen:
- Anforderungen für robuste Service Level Agreements (SLA)
- Business-Anforderungen in SLA übersetzen
- Services mit KPI-Metriken messbar machen und operativ steuern
- Vereinbarungen kundenorientiert und rechtssicher gestalten
- Besonderheiten von SLAs für Kunden und Dienstleister
Sei es durch Anforderungen und Wünsche auf Kund:innenseite, durch Veränderungen im Betrieb oder von Ressourcen, durch technische Innovationen oder durch andere Faktoren: Während des Lebenszyklus eines Services ändern sich kontinuierlich wichtige Parameter. Lerne, wie du Services und Prozesse anpasst, umstellst oder in bestehende Service-Landschaften integrierst:
- Kontinuierliche Veränderungen im Service-Lifecycle
- Change-Management-Prozesse für Service Owner:innen
- Neue und geänderte Services in Betrieb nehmen (mit Checklisten)
- Services erweitern, aufsplitten und ergänzen
- KVP (Kontinuierliche Verbesserungsprozesse) initiieren und steuern
Im zweiten Webinar reflektierst du mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den ersten beiden Selbstlernphasen, arbeitest gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutierst, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.
Kommunikation und gute Abstimmung zwischen allen Service-Beteiligten sind eine wichtige Grundlage für eine erfolgreiche Zusammenarbeit in der Service-Organisation. Wir geben dir Best Practices an die Hand, mit denen Teams reibungslos zusammenarbeiten. Das lernst du:
- Delegation und Kontrolle von Service-Verantwortung
- Arbeitsaufträge formulieren und überwachen
- Leistungskontrollen als Mittel der Wertschätzung einsetzen
- Zusammenarbeit zwischen Service-Einheiten organisieren und sicherstellen
Um die vorhandenen Ressourcen und Kompetenzen bestmöglich zur Entfaltung zu bringen, ist es erforderlich, sinnvolle Prozesse aufzubauen und umzusetzen. Gemeinsam gelebte Arbeitsabläufe, Werkzeuge und Routinen tragen sowohl zur Effizienz als auch zur Effektivität bei. In diesem Modul lernst du Werkzeuge und Hilfsmittel zur Systematisierung der Zusammenarbeit kennen. Das lernst du:
- Prozesse und Schnittstellen
- Tickets und Workflows
- Regelmeetings und Boards
- Fähigkeiten und Ressourcen planen
Im abschließenden Webinar des Kurses reflektierst du mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den letzten beiden Selbstlernphasen, arbeitest gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutierst, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.
Inhalte
1. Die Grundlage: Servicevereinbarungen im Detail
- Anforderungen für robuste Service Level Agreements (SLA)
- Business-Anforderungen in SLA übersetzen
- Services mit KPI-Metriken messbar machen und operativ steuern
- Vereinbarungen kundenorientiert und rechtssicher gestalten
- Besonderheiten von SLAs für Kunden und Dienstleister
2. Change Management für Service Owner
- Kontinuierliche Veränderungen im Service-Lifecycle
- Change-Management-Prozesse für Service Owner
- Neue und geänderte Services in Betrieb nehmen (mit Checklisten)
- Services erweitern, aufsplitten und ergänzen
- KVP (Kontinuierliche Verbesserungsprozesse) initiieren und steuern
3. Kollaboration in der Service-Organisation
- Delegation und Kontrolle von Service-Verantwortung
- Arbeitsaufträge formulieren und überwachen
- Leistungskontrollen als Mittel der Wertschätzung einsetzen
- Zusammenarbeit zwischen Service-Einheiten organisieren und sicherstellen
4. Prozesse, Werkzeuge, Routinen im Service-Workflow
- Prozesse und Schnittstellen
- Tickets und Workflows
- Regelmeetings und Boards
- Fähigkeiten und Ressourcen planen
So lernen Sie in diesem Kurs
Dieser Kurs bietet dir ein digitales Blended-Konzept, das für berufsbegleitendes Lernen entwickelt wurde. Durch einen flexiblen Mix aus Online-Seminaren und Selbstlernphasen kommst du sicher ans Ziel. So lernst du in dieser Weiterbildung:
Lernumgebung: In deiner Online-Lernumgebung findest du nach deiner Anmeldung nützliche Informationen, Downloads und Extra-Services zu dieser Qualifizierungsmaßnahme.
Selbstlernphasen: Lerne selbstbestimmt, in deinem eigenen Tempo und wann immer du möchtest. Unsere Kurse bieten dir dafür didaktisch hochwertiges Lernmaterial.
Live-Webinare: In regelmäßigen Online-Seminaren triffst du deine Trainer:innen persönlich. Du erhältst Antworten auf deine Fragen, konkrete Hilfestellungen und Anleitungen, um dein Wissen zu vertiefen und die erworbenen Fähigkeiten in praktischen Übungen anzuwenden.
Lern-Community: Während des gesamten Kurses steht dir eine digitale Lern-Community zur Verfügung. Tausche dich mit anderen Teilnehmenden und den Trainer:innen aus und kläre Fragen.
Future Jobs Club: Erhalte exklusiven Zugang zu einem Business-Netzwerk, News und Future Work Hacks.
Teilnahmebestätigung und Open Badge: Als Absolvent:in des Kurses erhältst du eine Teilnahmebestätigung und ein Open Badge, das du u. a. auch ganz einfach in beruflichen Netzwerken (u. a. LinkedIn) teilen kannst.
Dein Nutzen
- Sie erfahren, wie Sie die neue Rolle des Service Owners in Ihrer Organisation einführen, ausfüllen und etablieren.
- Sie lernen die wichtigsten Begriffsdefinitionen und wesentliche methodische Grundlagen des Service-Managements kennen.
- Sie erfahren, welche Komponenten, Eigenschaften und KPI erfolgreiche Services auszeichnen.
- Sie bekommen Strategien und Methoden an die Hand, die Ihnen beim Stakeholder:innen-Management helfen.
- Sie vereinen Service-Verantwortung, Service-Kompetenz und unternehmerisches Denken und bieten sich damit für eine verantwortungsvolle Rolle in Ihrer Organisation an.
- Sie qualifizieren sich für einen neuen Beruf, der in der Zukunft eine große Rolle spielen wird und schon heute stark gefragt ist.
Nehmen Sie aktiv an unserer Online- Community teil, arbeiten Sie mit Ihren eigenen Fragestellungen – so profitieren Sie am meisten von diesem Online Essential. Dadurch bringen Sie die Inhalte sowohl im Selbststudium als auch in praktischen Übungen in die Anwendung.
Methoden
Fundierter Trainer:innen-Input, Präsentationen, Praktische Übungen, Selbstreflektionen, Diskussionen, Arbeitshilfen, Gruppenarbeiten zu realen Projekten der Teilnehmenden und Erfahrungsaustausch in der Lern-Community.
Empfohlen für
Dieser Kurs richtet sich an Personen, die in Unternehmen oder Organisationen für die Entwicklung, Umsetzung und kontinuierliche Verbesserung von Services verantwortlich sind. Dazu zählen Service-Manager:innen und Service-Designer:innen, aber auch Führungs- und Fachkräfte aus anderen Bereichen wie Vertrieb, Marketing, Customer Service oder Produktmanagement.
Insgesamt bietet der Kurs einen Überblick und Einstieg in die Arbeit des Service Owners. Er ist gleichermaßen geeignet für Ein- und Quereinsteiger:innen wie auch für Personen mit Vorwissen, die ihre Aufgaben und Rolle schärfen und mit ihrer Arbeit für einen größeren Impact sorgen möchten.
Weitere Empfehlungen zu „Die Toolbox für Service Owner: Services erfolgreich steuern und managen“
Stimmen unserer Teilnehmer:innen
"Tolles, modernes Konzept mit einem Mix aus Webinaren und Selbstlernphasen. Ich fand den Lehrgang ideal für einen umfassenden Einblick in die Rolle und die Aufgaben eines Service Owners. Neben der Theorie gab es viele Praxisbeispiele und Raum für Fragen und Diskussionen."

"Die Master Class 'Service Owner' bietet einen perfekten Mix aus Selbstlernphasen und interaktiven Webinaren. Die Live-Webinare bieten genügend Raum für praktische Beispiele und Fragen. Die Kursinhalte werden anhand zahlreicher Praxisbeispiele sehr anschaulich vermittelt. Ich konnte aus allen vier Bausteinen wertvolles Wissen in meinen Arbeitsalltag integrieren."

"Gerade der Mix aus Selbstlernphasen und Webinaren, in denen praxisnah das Wissen vermittelt wird, ist für angehende Service Owner sehr hilfreich."

"Tolles Format für angehende Service Owner. Hier wird tiefgründiges Wissen vermittelt und praxisnaher Austausch gelebt."

"Die freundliche, informative und kompetente Art wie die Schulungen abliefen hat mir sehr gefallen. Die Unterlagen und Live-Webinare waren sehr ausführlich und sehr gut konzeptioniert."

Starttermine und Details



FAQ - häufig gestellte Fragen
Kundenorientierung ist zentral für erfolgreiche Services. Im Seminar lernen Sie, wie Sie Serviceprozesse so gestalten, dass sie den Anforderungen und Erwartungen der Kunden entsprechen und wie Sie aktiv Feedback einholen und nutzen.
Kontinuierliche Verbesserung erfolgt durch regelmäßige Evaluierung und Anpassung. Im Seminar werden Methoden wie das PDCA-Modell (Plan-Do-Check-Act) behandelt, mit denen Sie die Servicequalität nachhaltig optimieren.
Der Erfolg von Services kann durch Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Bearbeitungszeit und Service-Level-Übereinstimmung gemessen werden. Das Seminar zeigt, wie diese KPIs sinnvoll definiert und analysiert werden können.
Das Training bietet praxisnahe Lösungsansätze für typische Herausforderungen, wie z. B. unerwartete Kundenanforderungen oder technische Änderungen, und zeigt, wie Sie agil und lösungsorientiert darauf reagieren können.