Blended Learning

Die Toolbox für Service Owner: Services erfolgreich steuern und managen

Services planen, umsetzen und organisieren – der Online-Kurs mit Best Practices

Der Lebenszyklus eines Services ist ständigen Veränderungen unterworfen. Als Service Owner:in ist es deine Aufgabe, eine transparente Service-Organisation zu schaffen und iterative Prozesse für die kontinuierliche Weiterentwicklung zu etablieren. Dabei spielen Service Level Agreements, Change Management sowie Prozesse, Tools und Routinen im Service-Workflow eine wichtige Rolle. Nach Abschluss des Kurses verfügst du über das nötige Rüstzeug, um deiner Service-Verantwortung auch in herausfordernden Situationen gerecht zu werden. Der Kurs setzt sich zusammen aus didaktisch hochwertigen Selbstlernmodulen und Live-Webinaren. Er wurde so konzipiert, dass du damit flexibel über einen Zeitraum von vier Wochen hinweg lernen kannst – ideal, wenn du dich berufsbegleitend weiterbilden möchtest.

Schon gewusst?

Dieser Kurs ist Bestandteil der zertifizierten Master Class „Service Owner“. Bei Buchung der gesamten Master Class sparst du über 20 Prozent im Vergleich zur Buchung der einzelnen Module.

Modul 1: Webinar
120 Min.
Kick-off, Vorstellung und ein erster Überblick
Kick-off, Vorstellung und ein erster Überblick

Das erste Webinar startet mit einer detaillierten Vorstellung von Lernumgebung, Erwartungen und Zielen für den Kurs. Du lernst die Referent:innen und deine virtuelle Klasse für den Kurs kennen und bekommest einen ersten Überblick über das Instrumentarium, mit dem Service Owner:innen tagtäglich arbeiten.

Modul 2: Selbstlernphase
170 Min.
Die Grundlage: Service-Vereinbarungen im Detail
Die Grundlage: Service-Vereinbarungen im Detail

Service Level Agreements (SLA) sind die Basis für eine funktionierende Lieferanten- und Kundenbeziehung und Grundlage für langfristig verlässliche Serviceprodukte. SLA müssen vollständig und klar formuliert sein, damit alle Beteiligten ihr Handeln danach ausrichten können. Das lernst du kennen:

  • Anforderungen für robuste Service Level Agreements (SLA)
  • Business-Anforderungen in SLA übersetzen
  • Services mit KPI-Metriken messbar machen und operativ steuern
  • Vereinbarungen kundenorientiert und rechtssicher gestalten
  • Besonderheiten von SLAs für Kunden und Dienstleister
Modul 3: Selbstlernphase
130 Min.
Change Management für Service Owner
Change Management für Service Owner

Sei es durch Anforderungen und Wünsche auf Kund:innenseite, durch Veränderungen im Betrieb oder von Ressourcen, durch technische Innovationen oder durch andere Faktoren: Während des Lebenszyklus eines Services ändern sich kontinuierlich wichtige Parameter. Lerne, wie du Services und Prozesse anpasst, umstellst oder in bestehende Service-Landschaften integrierst:

  • Kontinuierliche Veränderungen im Service-Lifecycle
  • Change-Management-Prozesse für Service Owner:innen
  • Neue und geänderte Services in Betrieb nehmen (mit Checklisten)
  • Services erweitern, aufsplitten und ergänzen
  • KVP (Kontinuierliche Verbesserungsprozesse) initiieren und steuern
Modul 4: Webinar
180 Min.
Workflows, Routinen und Best Practices — Teil I
Workflows, Routinen und Best Practices — Teil I

Im zweiten Webinar reflektierst du mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den ersten beiden Selbstlernphasen, arbeitest gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutierst, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.

Modul 5: Selbstlernphase
140 Min.
Kollaborative Zusammenarbeit in der Service-Organisation
Kollaborative Zusammenarbeit in der Service-Organisation

Kommunikation und gute Abstimmung zwischen allen Service-Beteiligten sind eine wichtige Grundlage für eine erfolgreiche Zusammenarbeit in der Service-Organisation. Wir geben dir Best Practices an die Hand, mit denen Teams reibungslos zusammenarbeiten. Das lernst du:

  • Delegation und Kontrolle von Service-Verantwortung
  • Arbeitsaufträge formulieren und überwachen
  • Leistungskontrollen als Mittel der Wertschätzung einsetzen
  • Zusammenarbeit zwischen Service-Einheiten organisieren und sicherstellen
Modul 6: Selbstlernphase
160 Min.
Prozesse, Werkzeuge, Routinen im Service-Workflow
Prozesse, Werkzeuge, Routinen im Service-Workflow

Um die vorhandenen Ressourcen und Kompetenzen bestmöglich zur Entfaltung zu bringen, ist es erforderlich, sinnvolle Prozesse aufzubauen und umzusetzen. Gemeinsam gelebte Arbeitsabläufe, Werkzeuge und Routinen tragen sowohl zur Effizienz als auch zur Effektivität bei. In diesem Modul lernst du Werkzeuge und Hilfsmittel zur Systematisierung der Zusammenarbeit kennen. Das lernst du:

  • Prozesse und Schnittstellen
  • Tickets und Workflows
  • Regelmeetings und Boards
  • Fähigkeiten und Ressourcen planen
Modul 7: Webinar
180 Min.
Workflows, Routinen und Best Practices — Teil II
Workflows, Routinen und Best Practices — Teil II

Im abschließenden Webinar des Kurses reflektierst du mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den letzten beiden Selbstlernphasen, arbeitest gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutierst, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.

Inhalte

1. Die Grundlage: Servicevereinbarungen im Detail 

  • Anforderungen für robuste Service Level Agreements (SLA)
  • Business-Anforderungen in SLA übersetzen
  • Services mit KPI-Metriken messbar machen und operativ steuern
  • Vereinbarungen kundenorientiert und rechtssicher gestalten
  • Besonderheiten von SLAs für Kunden und Dienstleister

2. Change Management für Service Owner

  • Kontinuierliche Veränderungen im Service-Lifecycle
  • Change-Management-Prozesse für Service Owner
  • Neue und geänderte Services in Betrieb nehmen (mit Checklisten)
  • Services erweitern, aufsplitten und ergänzen
  • KVP (Kontinuierliche Verbesserungsprozesse) initiieren und steuern

3. Kollaboration in der Service-Organisation 

  • Delegation und Kontrolle von Service-Verantwortung
  • Arbeitsaufträge formulieren und überwachen
  • Leistungskontrollen als Mittel der Wertschätzung einsetzen
  • Zusammenarbeit zwischen Service-Einheiten organisieren und sicherstellen

4. Prozesse, Werkzeuge, Routinen im Service-Workflow

  • Prozesse und Schnittstellen
  • Tickets und Workflows
  • Regelmeetings und Boards
  • Fähigkeiten und Ressourcen planen

So lernen Sie in diesem Kurs

Dieser Online-Kurs bietet Ihnen ein digitales Blended-Konzept, das für das berufsbegleitende Lernen entwickelt wurde. Mit einem Zeitbudget von mindestens 3-4 Stunden pro Woche kommen Sie sicher ans Ziel. Alternativ können Sie sich die Lerneinheiten flexibel einteilen. So lernen Sie in dem Kurs:

Selbstlernphasen: Lernen Sie selbstbestimmt, in Ihrem eigenen Tempo und wann immer Sie möchten. Unsere Kurse bieten Ihnen dafür didaktisch hochwertiges Lernmaterial mit Videos, Artikeln, interaktiven Übungen, Quizzes und Lernkontrollen.

Live-Webinare: In regelmäßigen Online-Seminaren treffen Sie Ihre Referent:innen persönlich. Sie erhalten Antworten auf Ihre Fragen, konkrete Hilfestellungen und Anleitungen, um Ihr Wissen zu vertiefen und die erworbenen Fähigkeiten in praktischen Übungen anzuwenden.

Lern-Community: Während des gesamten Kurses steht Ihnen eine digitale Lern-Community zur Verfügung. Tauschen Sie sich mit anderen Teilnehmenden und den Referent:innen aus und klären Sie Fragen.

Future Jobs Club: Erhalten Sie exklusiven Zugang zu einem Business- Netzwerk, Micro-Learnings (sparks), News und Future Work Hacks.

Teilnahmebescheinigung und Open Badge: Als Absolvent:in des Kurses erhalten Sie ein Zertifikat und ein Open Badge, das Sie ganz einfach in beruflichen Netzwerken (u.a. LinkedIn) teilen können. 

Nutzen

  • Sie erfahren, wie Sie die neue Rolle des Service Owners in Ihrer Organisation einführen, ausfüllen und etablieren.
  • Sie lernen die wichtigsten Begriffsdefinitionen und wesentliche methodische Grundlagen des Service-Managements kennen.
  • Sie erfahren, welche Komponenten, Eigenschaften und KPI erfolgreiche Services auszeichnen.
  • Sie bekommen Strategien und Methoden an die Hand, die Ihnen beim Stakeholder:innen-Management helfen.
  • Sie vereinen Service-Verantwortung, Service-Kompetenz und unternehmerisches Denken und bieten sich damit für eine verantwortungsvolle Rolle in Ihrer Organisation an.
  • Sie qualifizieren sich für einen neuen Beruf, der in der Zukunft eine große Rolle spielen wird und schon heute stark gefragt ist.

Nehmen Sie aktiv an unserer Online- Community teil, arbeiten Sie mit Ihren eigenen Fragestellungen – so profitieren Sie am meisten von diesem Online Essential. Dadurch bringen Sie die Inhalte sowohl im Selbststudium als auch in praktischen Übungen in die Anwendung.

Referent:in

Methoden

Fundierter Trainer:innen-Input, Präsentationen, Praktische Übungen, Selbstreflektionen, Diskussionen, Arbeitshilfen, Gruppenarbeiten zu realen Projekten der Teilnehmenden und Erfahrungsaustausch in der Lern-Community.

Für wen ist der Kurs geeignet?

Dieser Kurs richtet sich an Personen, die in Unternehmen oder Organisationen für die Entwicklung, Umsetzung und kontinuierliche Verbesserung von Services verantwortlich sind. Dazu zählen Service-Manager:innen und Service-Designer:innen, aber auch Führungs- und Fachkräfte aus anderen Bereichen wie Vertrieb, Marketing, Customer Service oder Produktmanagement.

Insgesamt bietet der Kurs einen Überblick und Einstieg in die Arbeit des Service Owners. Er ist gleichermaßen geeignet für Ein- und Quereinsteiger:innen wie auch für Personen mit Vorwissen, die ihre Aufgaben und Rolle schärfen und mit ihrer Arbeit für einen größeren Impact sorgen möchten.

Open Badges - Zeigen Sie auch digital, was Sie können.

Open Badges sind anerkannte, digitale Teilnahmezertifikate. Diese verifizierbaren Nachweise sind der aktuelle Standard für die Einbindung in Karrierenetzwerken wie z.B. LinkedIn. Damit zeigen Sie digital, über welche Kompetenzen Sie verfügen. Nach erfolgreichem Abschluss erhalten Sie von uns ein Open Badge.

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Stimmen unserer Teilnehmer:innen

Tolles, modernes Konzept mit einem Mix aus Webinaren und Selbstlernphasen. Ich fand den Lehrgang ideal für einen umfassenden Einblick in die Rolle und die Aufgaben eines Service Owners. Neben der Theorie gab es viele Praxisbeispiele und Raum für Fragen und Diskussionen.

Jessica Nacci
IT-Service- und IT-Prozess-Manager, HAUSBANK MÜNCHEN eG

Die Master Class 'Service Owner' bietet einen perfekten Mix aus Selbstlernphasen und interaktiven Webinaren. Die Live-Webinare bieten genügend Raum für praktische Beispiele und Fragen. Die Kursinhalte werden anhand zahlreicher Praxisbeispiele sehr anschaulich vermittelt. Ich konnte aus allen vier Bausteinen wertvolles Wissen in meinen Arbeitsalltag integrieren.

Sven Benninghaus
IT Specialist, ADAC IT Service GmbH

Gerade der Mix aus Selbstlernphasen und Webinaren, in denen praxisnah das Wissen vermittelt wird, ist für angehende Service Owner sehr hilfreich.

Nico Besch
IT Service Management , Bayerische Versorgungskammer

Tolles Format für angehende Service Owner. Hier wird tiefgründiges Wissen vermittelt und praxisnaher Austausch gelebt.

Arthur Sammet
Service Catalogue Manager, SIGNAL IDUNA Gruppe
Blick ins Produkt

Hier erhalten Sie Eindrücke vom Seminar sowie Informationen rund um das Seminarthema.

Fachartikel, Interviews oder Whitepaper rund um das Thema

Vom Service Management zur Rolle des Service Owners

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