Die Toolbox für Service Owner: Services erfolgreich steuern und managen
Services planen, umsetzen und organisieren – der Online-Kurs mit Best Practices
120 Min.Das erste Webinar startet mit einer detaillierten Vorstellung von Lernumgebung, Erwartungen und Zielen für den Kurs. Sie lernen die Referent:innen und Ihre virtuelle Klasse für den Kurs kennen und bekommen einen ersten Überblick über das Instrumentarium, mit dem Service Owner tagtäglich arbeiten.
180 Min.Service Level Agreements (SLA) sind die Basis für eine funktionierende Lieferanten- und Kundenbeziehung und Grundlage für langfristig verlässliche Serviceprodukte. SLA müssen vollständig und klar formuliert sein, damit alle Beteiligten ihr Handeln danach ausrichten können. Lernen Sie:
- Anforderungen für robuste Service Level Agreements (SLA)
- Business-Anforderungen in SLA übersetzen
- Services mit KPI-Metriken messbar machen und operativ steuern
- Vereinbarungen kundenorientiert und rechtssicher gestalten
- Besonderheiten von SLAs für Kunden und Dienstleister
180 Min.Sei es durch Anforderungen und Wünsche auf Kundenseite, durch Veränderungen im Betrieb oder von Ressourcen, durch technische Innovationen oder durch andere Faktoren: Während des Lebenszyklus eines Services ändern sich kontinuierlich wichtige Parameter. Lernen Sie, wie Sie Services und Prozesse anpassen, umstellen oder in bestehende Service-Landschaften integrieren:
- Kontinuierliche Veränderungen im Service-Lifecycle
- Change-Management-Prozesse für Service Owner
- Neue und geänderte Services in Betrieb nehmen (mit Checklisten)
- Services erweitern, aufsplitten und ergänzen
- KVP (Kontinuierliche Verbesserungsprozesse) initiieren und steuern
180 Min.Im zweiten Webinar reflektieren Sie mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den ersten beiden Selbstlernphasen, arbeiten gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutieren, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.
180 Min.Kommunikation und gute Abstimmung zwischen allen Service-Beteiligten sind eine wichtige Grundlage für eine erfolgreiche Zusammenarbeit in der Service-Organisation. Wir geben Ihnen Best Practices an die Hand, mit denen Ihre Teams reibungslos zusammenarbeiten. Lernen Sie:
- Delegation und Kontrolle von Service-Verantwortung
- Arbeitsaufträge formulieren und überwachen
- Leistungskontrollen als Mittel der Wertschätzung einsetzen
- Zusammenarbeit zwischen Service-Einheiten organisieren und sicherstellen
180 Min.Um die vorhandenen Ressourcen und Kompetenzen bestmöglich zur Entfaltung zu bringen, ist es erforderlich, sinnvolle Prozesse aufzubauen und umzusetzen. Gemeinsam gelebte Arbeitsabläufe, Werkzeuge und Routinen tragen sowohl zur Effizienz als auch zur Effektivität bei. In diesem Modul lernen Sie Werkzeuge und Hilfsmittel zur Systematisierung der Zusammenarbeit kennen. Lernen Sie:
- Prozesse und Schnittstellen
- Tickets und Workflows
- Regelmeetings und Boards
- Fähigkeiten und Ressourcen planen
180 Min.Im abschließenden Webinar des Kurses reflektieren Sie mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den letzten beiden Selbstlernphasen, arbeiten gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutieren, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.
Inhalte
1. Die Grundlage: Servicevereinbarungen im Detail
- Anforderungen für robuste Service Level Agreements (SLA)
- Business-Anforderungen in SLA übersetzen
- Services mit KPI-Metriken messbar machen und operativ steuern
- Vereinbarungen kundenorientiert und rechtssicher gestalten
- Besonderheiten von SLAs für Kunden und Dienstleister
2. Change Management für Service Owner
- Kontinuierliche Veränderungen im Service-Lifecycle
- Change-Management-Prozesse für Service Owner
- Neue und geänderte Services in Betrieb nehmen (mit Checklisten)
- Services erweitern, aufsplitten und ergänzen
- KVP (Kontinuierliche Verbesserungsprozesse) initiieren und steuern
3. Kollaboration in der Service-Organisation
- Delegation und Kontrolle von Service-Verantwortung
- Arbeitsaufträge formulieren und überwachen
- Leistungskontrollen als Mittel der Wertschätzung einsetzen
- Zusammenarbeit zwischen Service-Einheiten organisieren und sicherstellen
4. Prozesse, Werkzeuge, Routinen im Service-Workflow
- Prozesse und Schnittstellen
- Tickets und Workflows
- Regelmeetings und Boards
- Fähigkeiten und Ressourcen planen
So lernen Sie in diesem Kurs
Dieses Online Essential bietet Ihnen ein digitales Blended-Konzept, das für das berufsbegleitende Lernen entwickelt wurde. Mit einem Zeitbudget von mindestens 3-4 Stunden pro Woche kommen Sie sicher ans Ziel. Alternativ können Sie sich die Lerneinheiten flexibel einteilen. So lernen Sie in dem Kurs:
Selbstlernphasen: Lernen Sie selbstbestimmt, in Ihrem eigenen Tempo und wann immer Sie möchten. Unsere Kurse bieten Ihnen dafür didaktisch hochwertiges Lernmaterial mit Videos, Artikeln, interaktiven Übungen, Quizzes und Lernkontrollen.
Live-Webinare: In regelmäßigen Online-Seminaren treffen Sie Ihre Referent:innen persönlich. Sie erhalten Antworten auf Ihre Fragen, konkrete Hilfestellungen und Anleitungen, um Ihr Wissen zu vertiefen und die erworbenen Fähigkeiten in praktischen Übungen anzuwenden.
Lern-Community: Während des gesamten Kurses steht Ihnen eine digitale Lern-Community zur Verfügung. Tauschen Sie sich mit anderen Teilnehmenden und den Referent:innen aus und klären Sie Fragen.
Teilnahmebescheinigung und Open Badge: Als Absolvent:in des Kurses erhalten Sie ein Zertifikat und ein Open Badge, das Sie ganz einfach in beruflichen Netzwerken (u.a. LinkedIn) teilen können.
Nutzen
- Sie erfahren, wie Sie die neue Rolle des Service Owners in Ihrer Organisation einführen, ausfüllen und etablieren.
- Sie lernen die wichtigsten Begriffsdefinitionen und wesentliche methodische Grundlagen des Service-Managements kennen.
- Sie erfahren, welche Komponenten, Eigenschaften und KPI erfolgreiche Services auszeichnen.
- Sie bekommen Strategien und Methoden an die Hand, die Ihnen beim Stakeholder:innen-Management helfen.
- Sie vereinen Service-Verantwortung, Service-Kompetenz und unternehmerisches Denken und bieten sich damit für eine verantwortungsvolle Rolle in Ihrer Organisation an.
- Sie qualifizieren sich für einen neuen Beruf, der in der Zukunft eine große Rolle spielen wird und schon heute stark gefragt ist.
Nehmen Sie aktiv an unserer Online- Community teil, arbeiten Sie mit Ihren eigenen Fragestellungen – so profitieren Sie am meisten von diesem Online Essential. Dadurch bringen Sie die Inhalte sowohl im Selbststudium als auch in praktischen Übungen in die Anwendung.
Methoden
Fundierter Trainer:innen-Input, Präsentationen, Praktische Übungen, Selbstreflektionen, Diskussionen, Arbeitshilfen, Gruppenarbeiten zu realen Projekten der Teilnehmenden und Erfahrungsaustausch in der Lern-Community.
Für wen ist der Kurs geeignet?
Dieser Kurs richtet sich an Personen, die in Unternehmen oder Organisationen für die Entwicklung, Umsetzung und kontinuierliche Verbesserung von Services verantwortlich sind. Dazu zählen Service-Manager:innen und Service-Designer:innen, aber auch Führungs- und Fachkräfte aus anderen Bereichen wie Vertrieb, Marketing, Customer Service oder Produktmanagement.
Insgesamt bietet der Kurs einen Überblick und Einstieg in die Arbeit des Service Owners. Er ist gleichermaßen geeignet für Ein- und Quereinsteiger:innen wie auch für Personen mit Vorwissen, die ihre Aufgaben und Rolle schärfen und mit ihrer Arbeit für einen größeren Impact sorgen möchten.
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Starttermine und Details
Über uns – Die Haufe Akademie
Seit 1978 Ihr Optimierer, Innovator und Begleiter–
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Ob vor Ort, Live-Online oder Inhouse - unsere individuellen Lösungen, unser Anspruch auf höchste Beratungskompetenz und auf Sie abgestimmte Weiterbildung, vereinfachen den Erwerb von Kompetenzen für die Arbeitswelt der Zukunft und erleichtern nachhaltig die berufliche Weiterentwicklung.
Unsere professionellen Unternehmenslösungen und Organisationsentwicklungsprogramme, ein breites Seminar-Angebot, individuelles Coaching und unsere flexiblen Formate unterstützen HR-Verantwortliche und Entscheider:innen bei der Zukunftsgestaltung und Personalentwicklung von Mitarbeitenden, firmeninternen Teams und Unternehmen.
Erleben Sie bei uns auch von zu Hause aus die Vorzüge einer Online Weiterbildung. Unsere Online-Formate entsprechen den höchsten Ansprüchen an Qualität und stehen den Präsenzveranstaltungen auch in der Praxisnähe in nichts nach. Gemeinsam Live-Online lernen in interaktiven Gruppen oder auch digital zu einem Zeitpunkt Ihrer Wahl.
