Deeskalation: Vom Umgang mit inakzeptablem Verhalten im Job

Pöbelnde Kunden oder inakzeptables Verhalten unter Kollegen sind heute leider keine Ausnahmen mehr. Um sich selbst und Ihre Kollegen zu schützen, erhalten Sie in diesem Seminar wirksame Tipps zu präventiven Maßnahmen, damit es gar nicht erst zur Eskalation kommt. Außerdem lernen Sie effektive Strategien zur Deeskalation kennen, um sich gegen Beleidigungen, rassistischem oder grenzüberschreitendem Verhalten erfolgreich zur Wehr zu setzen und potenziell schwierigen Kundenkontakten souverän zu begegnen.

Inhalte

Grenzsituationen erkennen

  • Mögliche kritische Situationen früh erkennen und entgegensteuern.
  • Die Ansätze von aggressivem Verhalten, Rassismus, Diskriminierung richtig deuten.
  • Inakzeptables Verhalten selbstbewusst thematisieren.
  • Überprüfung der eigenen Positionen in der Konsensfindung.

Erweiterung der Handlungskompetenzen in kritischen Situationen

  • Grenzverletzendem Verhalten souverän entgegentreten: sprachlich und körpersprachlich.
  •  Möglichkeiten der Gewaltprävention: Vorkehrungen, um Eskalationen zu vermeiden (wie z.B. Notfalltelefon, Raumgestaltung, Security).
  • Effektivität bereits bestehender Maßnahmen: Analyse der Arbeitsumgebung und der schon getroffenen Vorkehrungen.
  • „HILFE!“: der richtige Zeitpunkt zum Aussteigen.

Selbstschutz und Präventionsmaßnahmen

  • Fallarbeit: Diskussion und Transfer von Handlungsmöglichkeiten in Ihren persönlichen Alltag.
  • Sicherheit am Arbeitsplatz gewährleisten.
  • Aktive Gestaltung von Exitstrategien und Fluchtmöglichkeiten.
  • Nothilfe/Hilfestellung für Kollegen/innen.

Hinweis zu Ihrer persönlichen Lernumgebung

In Ihrer online Lernumgebung finden Sie nach Ihrer Anmeldung nützliche Informationen, Downloads und extra Services zu dieser Qualifizierungsmaßnahme.

Ihr Nutzen

  • Sie werden sensibilisiert für vorausgehende Warnsignale (Risikoeinschätzung/Früherfassung von aggressiven Situationen).
  • Sie lernen Präventionsstrategien, um zu verhindern, dass ein Konflikt entsteht (Vermittlung von Methodenrepertoires zur Gewaltprävention).
  • Sie können aggressives und diskriminierendes Verhalten am Arbeitsplatz identifizieren und benennen.
  • Durch die Treppe der Gewalt lernen Sie, Konflikte in Eskalationsstufen einzuordnen.
  • Sie lernen die Grundregeln der Deeskalation und erhalten Grundlagen für ein lösungsorientiertes Verhalten in schwierigen Situationen, sowie individuelle verbale und non-verbale Kommunikations- und Deeskalationsstrategien anhand konkreter Fallsituationen.
  • Sie erweitern Ihre Handlungskompetenz und Ihr subjektives Sicherheitsgefühl, um in Konflikt- und Bedrohungssituationen gewaltfrei handeln zu können.
  • Sie erkennen, wann es sinnvoll ist, sich selbst aus der „Schusslinie“ zu nehmen.
  • Sie kommen sich selbst auf die Spur im Umgang mit Konflikten, Bedrohung und Gewalt.

Trainerin

Methoden

Interaktives Training mit Trainer-Input, Einzel- und Gruppenarbeit, praktisches Einüben lösungsorientierter Verhaltensweisen, Rollenspiele und Fallsimulation, Reflexion und Diskussion mit individuellem Feedback und Impulse zur Optimierung Ihres eigenen Verhaltens in kritischen Situationen.

 

Voraussetzung sind die Bereitschaft für:

  • offenen Austausch in der Gruppe,
  • die Arbeit an der eigenen Haltung,
  • die Reflexion der eigenen Rolle.

 

Teilnehmer:innenkreis

Das Seminar richtet sich an Mitarbeitende, die im eigenen Unternehmen mit inakzeptablem Verhalten konfrontiert sind oder dieses verhindern möchten. Es richtet sich an Mitarbeitende mit potenziell schwierigen Kundenkontakten, wie z.B. an der Rezeption von Anwaltskanzleien, Hotels, Arztpraxen, Kliniken und Krankenhäusern.

Angesprochen sind auch Mitarbeitende der Dienstleistungsbranche wie der öffentlichen Verwaltung (Ämter, Schulen, Universitäten, Kita) und Personal des Gesundheits- und Sozialwesens, wie Rettungsdienst- und medizinisches Fach-Personal, Physiotherapeuten, u.v.m.).

 

Open Badges - Zeigen Sie, was Sie können.

Nach erfolgreichem Abschluss der Veranstaltung erhalten Sie von uns ein digitales Zertifikat in Form eines Open Badge. Diesen können Sie in Ihrer Lernumgebung downloaden und anschließend über soziale Medien einbinden und teilen. Mit Open Badges zeigen Sie online, über welche Kompetenzen Sie verfügen.

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