Konfliktmanagement für den Vertrieb

Verkäufer – Rollen, Aufgaben und Verantwortung

• Wer sind meine potenziellen (Konflikt-)Partner?
• Innendienst vs. Außendienst oder Entwicklung vs. Vertrieb – Miteinander erfolgreich.
• Kapazitätskonflikte – Sie versprechen mehr, als das Unternehmen liefern kann.
• Prioritäten im Vertrieb – wie Sie unnötige Konflikte proaktiv vermeiden.

Grundlagen der Kommunikation, Besonderheiten in Vertrieb und Verkauf

• Sach- und Beziehungsebene.
• Beziehungen zu externen und internen Kunden aufbauen und aktiv steuern.
• Aktives Zuhören, Wahrnehmungsfilter.
• Persönlichkeitstypen erkennen und kundenorientiert kommunizieren.

Konflikte erkennen und verstehen – Grundlagen des Konfliktmanagements

• Eigene Einstellung zu Konflikten.
• Konfliktarten unterscheiden.
• Konfliktpotenziale erkennen und analysieren.
• Stufen der Eskalation – Konfliktspiralen vermeiden.

Professionelles Konfliktmanagement im Vertrieb: Konfliktstrategien entwickeln

• Der Konfliktlösungsprozess.
• Konfliktlösungsstrategien entwickeln.
• Konfliktsteuerung und -lösung.
• Nützliche Konflikte im Verkaufsprozess – entwickeln eines ausdrücklichen Bedarfs.
• Selbstreflexion.

Konfliktgespräche konstruktiv führen

• Üben typischer Konfliktsituationen aus Ihrer Praxis: z. B. Konflikte mit Innendienst oder Kunden etc. resultierend aus Lieferverzug, Inkassoaufgaben des Verkäufers oder Konflikte durch Kundenbeschwerden.
• Verkauf von Preiserhöhungen und/oder Zusatzleistungen.
• Konflikte mit externen Dienstleistern.

Professionelle Gesprächsführung: Gesprächsaufbau, -struktur

• Konfliktlösungstechniken entwickeln und im Gespräch aktiv anwenden.
• Bedürfnisse der Konfliktbeteiligten erkennen.
• Umgang mit Kritik und Widerständen.
• Psychologische Barrieren abbauen, emotionale Kontrolle im Gespräch behalten.
• Tragfähige Vereinbarungen treffen.
• Behandlung vertriebsspezifischer Praxisfälle.