Kommunikationstraining für die Assistenz

Einführung: Grundlagen der Kommunikation

• Kommunikationstheorien in der Praxis.
• Verbale und nonverbale Kommunikation.
• Gendertalk: Kommunizieren Männer und Frauen wirklich anders?
• Einblick in die Transaktionsanalyse.
• Unterschiedliche Persönlichkeitstypen erkennen.
• Der Selbsttest.

Toolbox: Dein Handwerkszeug für eine gelungene Kommunikation

• Schaffe eine positive Gesprächsatmosphäre.
• Fragetechniken einsetzen.
• Aktives Zuhören und Ich-Botschaften.
• Wertschätzend Feedback geben: Die „SAG ES“-Formel.
• Freundlich, aber bestimmt: Nein-Sagen kann man lernen.
• Gewandt, offen und zielorientiert kommunizieren.
• Positive Formulierungen machen Stimmung – „Brückensätze“ verbinden.
• Perspektivenwechsel als Instrument, um die Sichtweise des Gegenübers zu verstehen.

Herausfordernde Gesprächssituationen meistern

• Ursachen für Unsicherheit und Hemmungen abbauen und so selbstsicher in schwierigen Gesprächen mit Kund:innen oder dem:der Chef:in auftreten.
• Souveräner Umgang mit Beschwerden – nimm es nicht persönlich!
• Den richtigen Ton treffen: Hart in der Sache, weich in der Person.
• Mit guter Vorbereitung mehr Sicherheit in Gesprächen.
• Konstruktiv auch in kritischen Situationen.
• Diplomatie kann man lernen.
• Die Königsdisziplin: Humor.

Besonderheiten bei Gesprächen am Telefon

• Anrufer:innen spüren ein Lächeln!
• Kompetenz und Sicherheit ausstrahlen.
• Kundenbedürfnisse erkennen und adäquat reagieren.