Training

Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen

Wie Sie schwierige Situationen mit Kund:innen meistern

Der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden – vor allem im direkten Kundengespräch – fällt vielen Menschen schwer. Emotionalität auf beiden Seiten verstellt den Zugang zu rationalen Argumenten. Doch gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung stecken ungeheure Chancen zur Kundenorientierung! Nehmen Sie mit diesem Training einen Perspektivenwechsel vor und lernen Sie Beschwerden nicht als Misserfolg, sondern als positive Herausforderung und Chance zu betrachten und zu managen.

Inhalte

Wann und warum nehmen Sie Kunden als „schwierig“ wahr?

  • Persönliche Einstellung.
  • Sichtweise der Kunden einnehmen.
  • Information vermeidet Reklamation.
  • Unterschied Reklamation und Beschwerde.

Die Psychologie der Reklamation und Beschwerde

  • Eigen- und Fremdbild.
  • Warum Kunden sich nicht beschweren oder reklamieren.
  • Welche Wirkung haben wir auf unsere Kunden?
  • Verhaltenstendenzen erkennen und damit umgehen.
  • Umgang mit persönlichen Angriffen.
  • Richtige Wortwahl und Argumente finden.

Erfolgreiches Reklamations- und Beschwerdemanagement

  • Grundlagen der Reklamations- und Beschwerdebehandlung.
  • Umgang mit Nörglern, Querulanten und „unberechtigter” Reklamationen.
  • Typische Fehler und Fettnäpfchen vermeiden.
  • Organisatorische Maßnahmen.
  • Annahme, Bearbeitung, Reporting – interne Prozesse optimieren.
  • Widersprechende Entscheidung durch z. B. Vorgesetzte vorbeugen, verstehen, akzeptieren.

Lernumgebung

In Ihrer online Lernumgebung finden Sie nach Ihrer Anmeldung nützliche Informationen, Downloads und extra Services zu dieser Qualifizierungsmaßnahme.

Ihr Nutzen

  • Sie lernen, wie Reklamationen entstehen und wie Sie professionell damit umgehen.
  • Sie erhalten ein tiefes Verständnis und „Werkzeuge" für den Umgang mit schwierigen Kunden, die Ihnen helfen, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
  • Sie haben die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen.
  • Sie erkennen, dass ein reklamierender Kunde kein Unglück, sondern im Gegenteil eine Chance zur Kundenorientierung ist.

Methoden

Intensives, praxisorientiertes Training mit vielen Beispielen aus dem täglichen Berufsalltag. Ausgewogene Mischung zwischen Trainer-Input, Gruppenarbeit und Praxisübungen.

Teilnehmer:innenkreis

Fach- und Führungskräfte aller Hierarchieebenen, die direkten Kundenkontakt haben.

Open Badges - Zeigen Sie, was Sie können.

Nach erfolgreichem Abschluss der Veranstaltung erhalten Sie von uns ein digitales Zertifikat in Form eines Open Badge. Diesen können Sie in Ihrer Lernumgebung downloaden und anschließend über soziale Medien einbinden und teilen. Mit Open Badges zeigen Sie online, über welche Kompetenzen Sie verfügen.

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Teilnehmer:innenstimmen

"Referenten als Team unschlagbar. Thema interessant und abwechslungsreich vermittelt!"

Martina Nissen
BioCycling GmbH, Hamburg

"Das Seminar wurde perfekt geleitet! Kurzweilig, interessant, informativ und persönlich. Ergo: Besser geht es nicht!"

Alexandra Dahne
Krannich Solar GmbH & Co. KG, Weil der Stadt

"Die Veranstaltung war sehr gut organisiert und auch inhaltlich sehr gut ausgearbeitet. Trainerin ist TOP!"

Oksana Tykocinski
Gebr. Heinemann SE & Co. KG, Hamburg

Seminarbewertung zu „Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen“

4,8 von 5
bei 185 Bewertungen
Seminarinhalte:
4,7
Verständlichkeit der Inhalte:
4,9
Praxisbezug:
4,7
Aktualität:
4,7
Teilnehmer­unterlagen:
4,7
Fachkompetenz:
5
Teilnehmer­orientierung:
4,9
Methodenvielfalt:
4,8
Blick ins Produkt

Hier erhalten Sie Eindrücke vom Seminar sowie Informationen rund um das Seminarthema.

Leseprobe aus Seminarunterlage

Gewinnen Sie mit diesem Auszug aus der Seminarunterlage einen Einblick in die Veranstaltung bzw. in einen Teilaspekt des Seminarthemas.

Leseprobe aus Seminarunterlage

Gewinnen Sie mit diesem Auszug aus der Seminarunterlage einen Einblick in die Veranstaltung bzw. in einen Teilaspekt des Seminarthemas.

Die Referentin Ursula Düsterhöft zum Thema:

"Der Umgang mit Reklamationen stellt in vielen Fällen für den Mitarbeiter auch eine Konflikt-situation dar. Dabei ist der emotionale Anteil häufig höher, als er sein müsste. Deshalb ist es gerade in der Dienstleistung so wichtig, alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt intensiv auf solche Situationen vorzubereiten. In diesem Seminar wird der psychologische Hintergrund des Entstehens von Reklamationen ebenso verdeutlicht wie eine möglichst konfliktfreie Bearbeitung der Reklamationen geübt."

Gemeinsam vor Ort weiterbilden mehr
Buchungs-Nr.:
9129
€ 1.490,- zzgl. MwSt
2 Tage
an 3 Orten
3 Termine
Präsenz Termine
Gemeinsam online weiterbilden mehr
Buchungs-Nr.:
33388
€ 1.490,- zzgl. MwSt
2 Tage
Online
3 Termine
Live-Online Termine
Exklusiv für Ihre Mitarbeiter:innen mehr
Preis auf Anfrage
  • Bedarfsorientierte Anpassungen möglich
  • Vor Ort oder Live-Online für mehrere Mitarbeiter:innen
  • Zeit und Reisekosten sparen
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€ 390,-
zzgl. MwSt

Starttermine und Details

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0 Termine
28.03.2023
Live-Online
Buchungsnummer: 33388
€ 1.490,- zzgl. MwSt.
€ 1.773,10 inkl. MwSt.
Durchführung
Microsoft Teams
Microsoft Teams
Technische Hinweise
Für die Durchführung unserer Online-Veranstaltungen nutzen wir verschiedene Techniken.
Tage & Uhrzeit
2 Tage
Teilnehmerzahl begrenzt

Dienstag, 28.03.2023

09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Mittwoch, 29.03.2023

09:00 Uhr - 16:00 Uhr

22.05.2023
München
Buchungsnummer: 9129
€ 1.490,- zzgl. MwSt.
€ 1.773,10 inkl. MwSt.
Veranstaltungsort
Holiday Inn Munich City East
Holiday Inn Munich City East
Neumarkter Strasse 85A, 81673 München
Zimmerpreis ab € 103,- inkl. MwSt.
Anreise mit der Deutschen Bahn
Ab € 51,90 (einfache Fahrt) mit dem Veranstaltungs­ticket.
Tage & Uhrzeit
2 Tage
Teilnehmerzahl begrenzt

Montag, 22.05.2023

09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Dienstag, 23.05.2023

09:00 Uhr - 16:00 Uhr

Gebühr beinhaltet

Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet

  • ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
  • Pausenverpflegung und
  • umfangreiche Arbeitsunterlagen.

Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.

18.09.2023
Köln
Buchungsnummer: 9129
€ 1.490,- zzgl. MwSt.
€ 1.773,10 inkl. MwSt.
Veranstaltungsort
Mercure Hotel Köln West
Mercure Hotel Köln West
Horbeller Str. 1, 50858 Köln
Zimmerpreis ab € 109,- inkl. MwSt.
Anreise mit der Deutschen Bahn
Ab € 51,90 (einfache Fahrt) mit dem Veranstaltungs­ticket.
Tage & Uhrzeit
2 Tage
Teilnehmerzahl begrenzt

Montag, 18.09.2023

09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Dienstag, 19.09.2023

09:00 Uhr - 16:00 Uhr

Gebühr beinhaltet

Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet

  • ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
  • Pausenverpflegung und
  • umfangreiche Arbeitsunterlagen.

Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.

16.11.2023
Live-Online
Buchungsnummer: 33388
€ 1.490,- zzgl. MwSt.
€ 1.773,10 inkl. MwSt.
Durchführung
Microsoft Teams
Microsoft Teams
Technische Hinweise
Für die Durchführung unserer Online-Veranstaltungen nutzen wir verschiedene Techniken.
Tage & Uhrzeit
2 Tage
Teilnehmerzahl begrenzt

Donnerstag, 16.11.2023

09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Freitag, 17.11.2023

09:00 Uhr - 16:00 Uhr

22.01.2024
Berlin
Buchungsnummer: 9129
€ 1.490,- zzgl. MwSt.
€ 1.773,10 inkl. MwSt.
Veranstaltungsort
RIU Plaza
RIU Plaza
Martin-Luther-Straße 1, 10777 Berlin
Zimmerpreis ab € 129,- inkl. MwSt.
Anreise mit der Deutschen Bahn
Ab € 51,90 (einfache Fahrt) mit dem Veranstaltungs­ticket.
Tage & Uhrzeit
2 Tage
Teilnehmerzahl begrenzt

Montag, 22.01.2024

09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Dienstag, 23.01.2024

09:00 Uhr - 16:00 Uhr

Gebühr beinhaltet

Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet

  • ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
  • Pausenverpflegung und
  • umfangreiche Arbeitsunterlagen.

Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.

14.03.2024
Live-Online
Buchungsnummer: 33388
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Durchführung
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Donnerstag, 14.03.2024

09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Freitag, 15.03.2024

09:00 Uhr - 16:00 Uhr

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Buchungsnummer: 9129
€ 1.490,- zzgl. MwSt.
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2 Tage
Teilnehmerzahl begrenzt
Gebühr beinhaltet

Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet

  • ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
  • Pausenverpflegung und
  • umfangreiche Arbeitsunterlagen.

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Weiterbildung zum Reklamationsmanagement

Warum Unternehmen kaum auf Reklamationsmanagement verzichten können? Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens, denn sie stellt einen wichtigen Umsatzfaktor dar. Imageschäden durch fehlerhafte Waren, unzuverlässige Dienstleistungen oder unorganisierte Abläufe sind schnell geschehen – umso wichtiger ist es, die Unzufriedenheit des Kunden durch ein geeignetes Reklamationsmanagement zu kompensieren.

Bitte beachten Sie: Wir nutzen bei ausgewählten Veranstaltungen Drittanbieter-Tools. An diese werden personenbezogene Daten des Teilnehmers zur Durchführung des Weiterbildungsangebotes weitergegeben. Weitere Informationen finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

Über uns – Die Haufe Akademie

Seit 1978 Ihr Optimierer, Innovator und Begleiter–
Ihr professioneller Partner für berufliche Weiterbildung und Seminare, Schulungen und aktuelle Tagungen.

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Unsere professionellen Unternehmenslösungen und Organisationsentwicklungsprogramme, ein breites Seminar-Angebot, individuelles Coaching und unsere flexiblen Formate unterstützen HR-Verantwortliche und Entscheider:innen bei der Zukunftsgestaltung und Personalentwicklung von Mitarbeitenden, firmeninternen Teams und Unternehmen.

Erleben Sie bei uns auch von zu Hause aus die Vorzüge einer Online Weiterbildung. Unsere Online-Formate entsprechen den höchsten Ansprüchen an Qualität und stehen den Präsenzveranstaltungen auch in der Praxisnähe in nichts nach. Gemeinsam Live-Online lernen in interaktiven Gruppen oder auch digital zu einem Zeitpunkt Ihrer Wahl.

2.230 Weiterbildungen
484.500 Lerner:innen pro Jahr
Über 95% positive Bewertungen
1.700 Trainer:innen, Coach:innen und Berater:innen
13.500 durchgeführte Trainings pro Jahr
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