Inhalte
Wann und warum nehmen Sie Kunden als „schwierig“ wahr?
- Persönliche Einstellung.
- Sichtweise der Kunden einnehmen.
- Information vermeidet Reklamation.
- Unterschied Reklamation und Beschwerde.
Die Psychologie der Reklamation und Beschwerde
- Eigen- und Fremdbild.
- Warum Kunden sich nicht beschweren oder reklamieren.
- Welche Wirkung haben wir auf unsere Kunden?
- Verhaltenstendenzen erkennen und damit umgehen.
- Umgang mit persönlichen Angriffen.
- Richtige Wortwahl und Argumente finden.
Erfolgreiches Reklamations- und Beschwerdemanagement
- Grundlagen der Reklamations- und Beschwerdebehandlung.
- Umgang mit Nörglern, Querulanten und „unberechtigter” Reklamationen.
- Typische Fehler und Fettnäpfchen vermeiden.
- Organisatorische Maßnahmen.
- Annahme, Bearbeitung, Reporting – interne Prozesse optimieren.
- Widersprechende Entscheidung durch z. B. Vorgesetzte vorbeugen, verstehen, akzeptieren.
Lernumgebung
In Ihrer online Lernumgebung finden Sie nach Ihrer Anmeldung nützliche Informationen, Downloads und extra Services zu dieser Qualifizierungsmaßnahme.
Ihr Nutzen
- Sie lernen, wie Reklamationen entstehen und wie Sie professionell damit umgehen.
- Sie erhalten ein tiefes Verständnis und „Werkzeuge" für den Umgang mit schwierigen Kunden, die Ihnen helfen, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
- Sie haben die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen.
- Sie erkennen, dass ein reklamierender Kunde kein Unglück, sondern im Gegenteil eine Chance zur Kundenorientierung ist.
Methoden
Intensives, praxisorientiertes Training mit vielen Beispielen aus dem täglichen Berufsalltag. Ausgewogene Mischung zwischen Trainer-Input, Gruppenarbeit und Praxisübungen.
Teilnehmer:innenkreis
Fach- und Führungskräfte aller Hierarchieebenen, die direkten Kundenkontakt haben.
Weitere Empfehlungen zu „Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen“
Stimmen unserer Teilnehmer:innen
"Referenten als Team unschlagbar. Thema interessant und abwechslungsreich vermittelt!"
"Das Seminar wurde perfekt geleitet! Kurzweilig, interessant, informativ und persönlich. Ergo: Besser geht es nicht!"
"Die Veranstaltung war sehr gut organisiert und auch inhaltlich sehr gut ausgearbeitet. Trainerin ist TOP!"
Seminarbewertung zu „Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen“
Die Referentin Ursula Düsterhöft zum Thema:
"Der Umgang mit Reklamationen stellt in vielen Fällen für den Mitarbeiter auch eine Konflikt-situation dar. Dabei ist der emotionale Anteil häufig höher, als er sein müsste. Deshalb ist es gerade in der Dienstleistung so wichtig, alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt intensiv auf solche Situationen vorzubereiten. In diesem Seminar wird der psychologische Hintergrund des Entstehens von Reklamationen ebenso verdeutlicht wie eine möglichst konfliktfreie Bearbeitung der Reklamationen geübt."
Starttermine und Details
Dienstag, 11.02.2025
09:00 Uhr - 17:00 Uhr
Mittwoch, 12.02.2025
09:00 Uhr - 16:00 Uhr
Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet
- ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
- Pausenverpflegung und
- umfangreiche Arbeitsunterlagen.
Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.
Mittwoch, 14.05.2025
09:00 Uhr - 17:00 Uhr
Donnerstag, 15.05.2025
09:00 Uhr - 16:00 Uhr
Montag, 02.06.2025
09:00 Uhr - 17:00 Uhr
Dienstag, 03.06.2025
09:00 Uhr - 16:00 Uhr
Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet
- ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
- Pausenverpflegung und
- umfangreiche Arbeitsunterlagen.
Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.
Mittwoch, 17.09.2025
09:00 Uhr - 17:00 Uhr
Donnerstag, 18.09.2025
09:00 Uhr - 16:00 Uhr
Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet
- ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
- Pausenverpflegung und
- umfangreiche Arbeitsunterlagen.
Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.
Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet
- ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
- Pausenverpflegung und
- umfangreiche Arbeitsunterlagen.
Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.
Weiterbildung zum Reklamationsmanagement
Warum Unternehmen kaum auf Reklamationsmanagement verzichten können? Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens, denn sie stellt einen wichtigen Umsatzfaktor dar. Imageschäden durch fehlerhafte Waren, unzuverlässige Dienstleistungen oder unorganisierte Abläufe sind schnell geschehen – umso wichtiger ist es, die Unzufriedenheit des Kunden durch ein geeignetes Reklamationsmanagement zu kompensieren.