Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen
Der Umgang mit Reklamationen – vor allem im direkten Kundengespräch – fällt vielen Menschen schwer. Emotionalität auf beiden Seiten verstellt den Zugang zu rationalen Argumenten. Doch gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung von Reklamationen stecken ungeheure Chancen zur Kundenbindung! Nehmen Sie mit diesem Training einen Perspektivwechsel vor und lernen Sie, Beschwerden nicht als Misserfolg, sondern als positive Herausforderung zu betrachten und zu managen.
Inhalte
Wie entstehen Reklamationen?
Die Eisbergtheorie.
Evolution kontra Vernunft.
Information vermeidet Reklamation.
Die Psychologie der Reklamation
Wie wirken Leistungen?
Das subjektive Gedächtnis.
Warum Kunden auf eine Beschwerde verzichten.
Die Maslowsche Bedürfnispyramide.
Die menschlichen Beziehungsebenen.
Das Vier-Ohren-Modell.
Fragetechniken im Reklamationsmanagement.
Die vier wichtigsten Reklamationsarten
Die objektive und nachprüfbare Reklamation.
Die zwischenmenschliche Reklamation.
Die „unberechtigte” Reklamation.
Die rein emotionale Reklamation.
Äußere Einflüsse auf das Reklamationsverhalten.
Die unterschiedlichen Beschwerdeebenen.
Erfolgreiches Reklamationsmanagement
Herausfordern von Reklamationen – auf der Suche nach der Unzufriedenheit.
Regeln zur Bearbeitung von mündlichen Beschwerden.
Warum Kunden schriftlich reagieren.
Grundregeln bei schriftlichen Beschwerden und Formulierungsmöglichkeiten.
Was verlangen Kunden im Fall einer Beschwerde? Der Umgang mit Nörglern und Querulanten.
Analysieren und Beheben von Reklamationen
Organisatorische Maßnahmen.
Annahme, Bearbeitung, Reporting – interne Prozesse optimieren.
Fragen an das Management zur Beschwerdekultur.
Hinweis zu Ihrer persönlichen Lernumgebung
In Ihrer online Lernumgebung finden Sie nach Ihrer Anmeldung nützliche Informationen, Downloads und extra Services zu dieser Qualifizierungsmaßnahme.
Ihr Nutzen
- Sie lernen, wie Reklamationen entstehen und wie Sie professionell damit umgehen.
- Sie erhalten ein tiefes Verständnis und „Werkzeuge" für den Umgang mit schwierigen Kunden, die Ihnen helfen, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
- Sie haben die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen.
- Sie erkennen, dass ein reklamierender Kunde kein Unglück, sondern im Gegenteil eine Chance zur Kundenbindung ist.
Methoden
Intensives, praxisorientiertes Training mit vielen Beispielen aus dem täglichen Berufsalltag. Ausgewogene Mischung zwischen Trainer-Input, Gruppenarbeit und Praxisübungen.
Teilnehmerkreis
Fach- und Führungskräfte aller Hierarchieebenen, die direkten Kundenkontakt haben.
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Ausbildung Zertifizierter Top-Verkäufer im Innendienst
Teilnehmerstimmen
"Referenten als Team unschlagbar. Thema interessant und abwechslungsreich vermittelt!"
Martina Nissen
BioCycling GmbH, Hamburg
"Das Seminar wurde perfekt geleitet! Kurzweilig, interessant, informativ und persönlich. Ergo: Besser geht es nicht!"
Alexandra Dahne
Krannich Solar GmbH & Co. KG, Weil der Stadt
"Die Veranstaltung war sehr gut organisiert und auch inhaltlich sehr gut ausgearbeitet. Trainerin ist TOP!"
Oksana Tykocinski
Gebr. Heinemann SE & Co. KG, Hamburg
Hier erhalten Sie Eindrücke vom Seminar sowie Informationen rund um das Seminarthema.
Gewinnen Sie mit diesem Auszug aus der Seminarunterlage einen Einblick in die Veranstaltung bzw. in einen Teilaspekt des Seminarthemas.
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Preis auf Anfrage.
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24.-25.02.2018.-19.06.2005.-06.10.202. Tag: 09:00 Uhr - ca. 16:00 Uhr
Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet
- ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
- Pausenverpflegung und
- umfangreiche Arbeitsunterlagen.
Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.
Noch ausreichend Plätze frei. Warten Sie nicht zu lange.
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Die Referentin Ursula Düsterhöft zum Thema:
"Der Umgang mit Reklamationen stellt in vielen Fällen für den Mitarbeiter auch eine Konflikt-situation dar. Dabei ist der emotionale Anteil häufig höher, als er sein müsste. Deshalb ist es gerade in der Dienstleistung so wichtig, alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt intensiv auf solche Situationen vorzubereiten. In diesem Seminar wird der psychologische Hintergrund des Entstehens von Reklamationen ebenso verdeutlicht wie eine möglichst konfliktfreie Bearbeitung der Reklamationen geübt."
Reklamationsmanagement
Warum Unternehmen kaum auf Reklamationsmanagement verzichten können? Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens, denn sie stellt einen wichtigen Umsatzfaktor dar. Imageschäden durch fehlerhafte Waren, unzuverlässige Dienstleistungen oder unorganisierte Abläufe sind schnell geschehen – umso wichtiger ist es, die Unzufriedenheit des Kunden durch ein geeignetes Reklamationsmanagement zu kompensieren.
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Stephanie Göpfert,
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