Training

Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen

Der Umgang mit Reklamationen – vor allem im direkten Kundengespräch – fällt vielen Menschen schwer. Emotionalität auf beiden Seiten verstellt den Zugang zu rationalen Argumenten. Doch gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung von Reklamationen stecken ungeheure Chancen zur Kundenbindung! Nehmen Sie mit diesem Training einen Perspektivwechsel vor und lernen Sie, Beschwerden nicht als Misserfolg, sondern als positive Herausforderung zu betrachten und zu managen.

Inhalte

Wie entstehen Reklamationen?

  • Die Eisbergtheorie.
  • Evolution kontra Vernunft.
  • Information vermeidet Reklamation.

Die Psychologie der Reklamation

  • Wie wirken Leistungen?
  • Das subjektive Gedächtnis.
  • Warum Kund:innen auf eine Beschwerde verzichten.
  • Die Maslowsche Bedürfnispyramide.
  • Die menschlichen Beziehungsebenen.
  • Das Vier-Ohren-Modell.
  • Fragetechniken im Reklamationsmanagement.

Die vier wichtigsten Reklamationsarten

  • Die objektive und nachprüfbare Reklamation.
  • Die zwischenmenschliche Reklamation.
  • Die „unberechtigte” Reklamation.
  • Die rein emotionale Reklamation.
  • Äußere Einflüsse auf das Reklamationsverhalten.
  • Die unterschiedlichen Beschwerdeebenen.

Erfolgreiches Reklamationsmanagement

  • Herausfordern von Reklamationen – auf der Suche nach der Unzufriedenheit.
  • Regeln zur Bearbeitung von mündlichen Beschwerden.
  • Warum Kund:innen schriftlich reagieren.
  • Grundregeln bei schriftlichen Beschwerden und Formulierungsmöglichkeiten.
  • Was verlangen Kund:innen im Fall einer Beschwerde? Der Umgang mit Nörglern und Querulanten.

Analysieren und Beheben von Reklamationen

  • Organisatorische Maßnahmen.
  • Annahme, Bearbeitung, Reporting – interne Prozesse optimieren.
  • Fragen an das Management zur Beschwerdekultur.

Lernumgebung

In Ihrer online Lernumgebung finden Sie nach Ihrer Anmeldung nützliche Informationen, Downloads und extra Services zu dieser Qualifizierungsmaßnahme.

Ihr Nutzen

  • Sie lernen, wie Reklamationen entstehen und wie Sie professionell damit umgehen.
  • Sie erhalten ein tiefes Verständnis und „Werkzeuge" für den Umgang mit schwierigen Kund:innen, die Ihnen helfen, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
  • Sie haben die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen.
  • Sie erkennen, dass ein:e reklamierende:r Kund:in kein Unglück, sondern im Gegenteil eine Chance zur Kundenbindung ist.

Methoden

Intensives, praxisorientiertes Training mit vielen Beispielen aus dem täglichen Berufsalltag. Ausgewogene Mischung zwischen Trainer-Input, Gruppenarbeit und Praxisübungen.

Teilnehmerkreis

Fach- und Führungskräfte aller Hierarchieebenen, die direkten Kundenkontakt haben.

Open Badges - Zeigen Sie, was Sie können.

Nach erfolgreichem Abschluss der Veranstaltung erhalten Sie von uns ein digitales Zertifikat in Form eines Open Badge. Diesen können Sie in Ihrer Lernumgebung downloaden und anschließend über soziale Medien einbinden und teilen. Mit Open Badges zeigen Sie online, über welche Kompetenzen Sie verfügen.

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Weitere Empfehlungen zu „Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen“

Teilnehmer:innenstimmen

"Referenten als Team unschlagbar. Thema interessant und abwechslungsreich vermittelt!"

Martina Nissen
BioCycling GmbH, Hamburg

"Das Seminar wurde perfekt geleitet! Kurzweilig, interessant, informativ und persönlich. Ergo: Besser geht es nicht!"

Alexandra Dahne
Krannich Solar GmbH & Co. KG, Weil der Stadt

"Die Veranstaltung war sehr gut organisiert und auch inhaltlich sehr gut ausgearbeitet. Trainerin ist TOP!"

Oksana Tykocinski
Gebr. Heinemann SE & Co. KG, Hamburg

Seminarbewertung zu „Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen“

4,8 von 5
bei 185 Bewertungen
Seminarinhalte:
4,7
Verständlichkeit der Inhalte:
4,9
Praxisbezug:
4,7
Aktualität:
4,7
Teilnehmer­unterlagen:
4,7
Fachkompetenz:
5
Teilnehmer­orientierung:
4,9
Methodenvielfalt:
4,8
Blick ins Produkt

Hier erhalten Sie Eindrücke vom Seminar sowie Informationen rund um das Seminarthema.

Leseprobe aus Seminarunterlage

Gewinnen Sie mit diesem Auszug aus der Seminarunterlage einen Einblick in die Veranstaltung bzw. in einen Teilaspekt des Seminarthemas.

Leseprobe aus Seminarunterlage

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Die Referentin Ursula Düsterhöft zum Thema:

"Der Umgang mit Reklamationen stellt in vielen Fällen für den Mitarbeiter auch eine Konflikt-situation dar. Dabei ist der emotionale Anteil häufig höher, als er sein müsste. Deshalb ist es gerade in der Dienstleistung so wichtig, alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt intensiv auf solche Situationen vorzubereiten. In diesem Seminar wird der psychologische Hintergrund des Entstehens von Reklamationen ebenso verdeutlicht wie eine möglichst konfliktfreie Bearbeitung der Reklamationen geübt."

Gemeinsam vor Ort weiterbilden mehr
Buchungs-Nr.:
9129
€ 1.440,- zzgl. MwSt
2 Tage
an 3 Orten
3 Termine
Präsenz Termine
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Buchungs-Nr.:
33388
€ 1.440,- zzgl. MwSt
2 Tage
Online
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Live-Online Termine
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  • Maßgeschneidert für Ihren Bedarf
  • Vor Ort oder virtuell für mehrere Mitarbeiter:innen
  • Zeit und Reisekosten sparen
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Online
BuchungsnummerPräsenz: 9129Live-Online: 33388
Teilnahmegebühr und Detailinformationen
Teilnahmegebühr- und Detailinformationen zu den Live-Online und Präsenzveranstaltungen entnehmen Sie bitte den ensprechenden Reitern.
Buchungsnummer: 9129
Teilnahmegebühr
€ 1.440,- zzgl. MwSt.
€ 1.713,60 inkl. MwSt.
Details
2 Tage
Teilnehmerzahl begrenzt
Die Uhrzeiten der Termine entnehmen Sie bitte den Details.
Gebühr beinhaltet

Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet

  • ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
  • Pausenverpflegung und
  • umfangreiche Arbeitsunterlagen.

Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.

Anreise mit der Deutschen Bahn
Mit der Bahn ab € 49,50 zur Veranstaltung.
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10.-11.10.2022
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Durchführung

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Tage & Uhrzeit

Montag, 10.10.2022
09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Dienstag, 11.10.2022
09:00 Uhr - 16:00 Uhr

30.11.-01.12.2022
Live-Online
Durchführung

MS Teams

Tage & Uhrzeit

Mittwoch, 30.11.2022
09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Donnerstag, 01.12.2022
09:00 Uhr - 16:00 Uhr

02.-03.02.2023
Frankfurt a. M.
Tage & Uhrzeit

Donnerstag, 02.02.2023
09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Freitag, 03.02.2023
09:00 Uhr - 16:00 Uhr

08.-09.02.2023
Live-Online
Durchführung

MS Teams

Tage & Uhrzeit

Mittwoch, 08.02.2023
09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Donnerstag, 09.02.2023
09:00 Uhr - 16:00 Uhr

28.-29.03.2023
Live-Online
Durchführung

MS Teams

Tage & Uhrzeit

Dienstag, 28.03.2023
09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Mittwoch, 29.03.2023
09:00 Uhr - 16:00 Uhr

22.-23.05.2023
München
Veranstaltungsort

Holiday Inn Munich City East

Tage & Uhrzeit

Montag, 22.05.2023
09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Dienstag, 23.05.2023
09:00 Uhr - 16:00 Uhr

20.-21.09.2023
Live-Online
Durchführung

MS Teams

Tage & Uhrzeit

Mittwoch, 20.09.2023
09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Donnerstag, 21.09.2023
09:00 Uhr - 16:00 Uhr

21.-22.09.2023
Köln
Veranstaltungsort

Mercure Hotel Köln West

Tage & Uhrzeit

Donnerstag, 21.09.2023
09:00 Uhr - 17:00 Uhr

Freitag, 22.09.2023
09:00 Uhr - 16:00 Uhr

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Garant für Ihren Erfolg: Allein im letzten Jahr haben 38.000 Teilnehmer:innen in 3.900 Inhouse-Trainings auf die Haufe Akademie vertraut!

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Weiterbildung zum Reklamationsmanagement

Warum Unternehmen kaum auf Reklamationsmanagement verzichten können? Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens, denn sie stellt einen wichtigen Umsatzfaktor dar. Imageschäden durch fehlerhafte Waren, unzuverlässige Dienstleistungen oder unorganisierte Abläufe sind schnell geschehen – umso wichtiger ist es, die Unzufriedenheit des Kunden durch ein geeignetes Reklamationsmanagement zu kompensieren.

Bitte beachten Sie: Wir nutzen bei ausgewählten Veranstaltungen Drittanbieter-Tools. An diese werden personenbezogene Daten des Teilnehmers zur Durchführung des Weiterbildungsangebotes weitergegeben. Weitere Informationen finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

Über uns – Die Haufe Akademie

Seit 1978 Ihr Optimierer, Innovator und Begleiter–
Ihr professioneller Partner für berufliche Weiterbildung und Seminare, Schulungen und aktuelle Tagungen.

Ob vor Ort, Live-Online oder Inhouse - unsere individuellen Lösungen, unser Anspruch auf höchste Beratungskompetenz und auf Sie abgestimmte Weiterbildung, vereinfachen den Erwerb von Kompetenzen für die Arbeitswelt der Zukunft und erleichtern nachhaltig die berufliche Weiterentwicklung.

Unsere professionellen Unternehmenslösungen und Organisationsentwicklungsprogramme, ein breites Seminar-Angebot, individuelles Coaching und unsere flexiblen Formate unterstützen HR-Verantwortliche und Entscheider:innen bei der Zukunftsgestaltung und Personalentwicklung von Mitarbeitenden, firmeninternen Teams und Unternehmen.

Erleben Sie bei uns auch von zu Hause aus die Vorzüge einer Online Weiterbildung. Unsere Online-Formate entsprechen den höchsten Ansprüchen an Qualität und stehen den Präsenzveranstaltungen auch in der Praxisnähe in nichts nach. Gemeinsam Live-Online lernen in interaktiven Gruppen oder auch digital zu einem Zeitpunkt Ihrer Wahl.

1.700 Weiterbildungen
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