Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen
Inhalte
Wie entstehen Reklamationen?
- Die Eisbergtheorie.
- Evolution kontra Vernunft.
- Information vermeidet Reklamation.
Die Psychologie der Reklamation
- Wie wirken Leistungen?
- Das subjektive Gedächtnis.
- Warum Kunden auf eine Beschwerde verzichten.
- Die Maslowsche Bedürfnispyramide.
- Die menschlichen Beziehungsebenen.
- Das Vier-Ohren-Modell.
- Fragetechniken im Reklamationsmanagement.
Die vier wichtigsten Reklamationsarten
- Die objektive und nachprüfbare Reklamation.
- Die zwischenmenschliche Reklamation.
- Die „unberechtigte” Reklamation.
- Die rein emotionale Reklamation.
- Äußere Einflüsse auf das Reklamationsverhalten.
- Die unterschiedlichen Beschwerdeebenen.
Erfolgreiches Reklamationsmanagement
- Herausfordern von Reklamationen – auf der Suche nach der Unzufriedenheit.
- Regeln zur Bearbeitung von mündlichen Beschwerden.
- Warum Kunden schriftlich reagieren.
- Grundregeln bei schriftlichen Beschwerden und Formulierungsmöglichkeiten.
- Was verlangen Kunden im Fall einer Beschwerde? Der Umgang mit Nörglern und Querulanten.
Analysieren und Beheben von Reklamationen
- Organisatorische Maßnahmen.
- Annahme, Bearbeitung, Reporting – interne Prozesse optimieren.
- Fragen an das Management zur Beschwerdekultur.
Hinweis zu Ihrer persönlichen Lernumgebung
In Ihrer online Lernumgebung finden Sie nach Ihrer Anmeldung nützliche Informationen, Downloads und extra Services zu dieser Qualifizierungsmaßnahme.
Ihr Nutzen
- Sie lernen, wie Reklamationen entstehen und wie Sie professionell damit umgehen.
- Sie erhalten ein tiefes Verständnis und „Werkzeuge" für den Umgang mit schwierigen Kunden, die Ihnen helfen, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
- Sie haben die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen.
- Sie erkennen, dass ein reklamierender Kunde kein Unglück, sondern im Gegenteil eine Chance zur Kundenbindung ist.
Methoden
Intensives, praxisorientiertes Training mit vielen Beispielen aus dem täglichen Berufsalltag. Ausgewogene Mischung zwischen Trainer-Input, Gruppenarbeit und Praxisübungen.
Teilnehmerkreis
Fach- und Führungskräfte aller Hierarchieebenen, die direkten Kundenkontakt haben.
Teilnehmerstimmen
"Referenten als Team unschlagbar. Thema interessant und abwechslungsreich vermittelt!"
"Das Seminar wurde perfekt geleitet! Kurzweilig, interessant, informativ und persönlich. Ergo: Besser geht es nicht!"
"Die Veranstaltung war sehr gut organisiert und auch inhaltlich sehr gut ausgearbeitet. Trainerin ist TOP!"
Seminarbewertung zu „Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen“
Hier erhalten Sie Eindrücke vom Seminar sowie Informationen rund um das Seminarthema.
Gewinnen Sie mit diesem Auszug aus der Seminarunterlage einen Einblick in die Veranstaltung bzw. in einen Teilaspekt des Seminarthemas.
- Maßgeschneidert für Ihren Bedarf
- Vor Ort für mehrere Mitarbeiter
- Zeit und Reisekosten sparen
- In Abstimmung auch virtuell möglich
Preis auf Anfrage.
Anfragen9129
10.-11.05.21Montag, 10.05.2021
09:00 Uhr - 17:00 Uhr
Dienstag, 11.05.2021
09:00 Uhr - 16:00 Uhr
10.-11.11.21Mittwoch, 10.11.2021
09:00 Uhr - 17:00 Uhr
Donnerstag, 11.11.2021
09:00 Uhr - 16:00 Uhr
02.-03.02.22Mittwoch, 02.02.2022
09:00 Uhr - 17:00 Uhr
Donnerstag, 03.02.2022
09:00 Uhr - 16:00 Uhr
Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet
- ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
- Pausenverpflegung und
- umfangreiche Arbeitsunterlagen.
Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.
Noch ausreichend Plätze frei.
Warten Sie nicht zu lange.
Ausgebucht.
Die Referentin Ursula Düsterhöft zum Thema:
"Der Umgang mit Reklamationen stellt in vielen Fällen für den Mitarbeiter auch eine Konflikt-situation dar. Dabei ist der emotionale Anteil häufig höher, als er sein müsste. Deshalb ist es gerade in der Dienstleistung so wichtig, alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt intensiv auf solche Situationen vorzubereiten. In diesem Seminar wird der psychologische Hintergrund des Entstehens von Reklamationen ebenso verdeutlicht wie eine möglichst konfliktfreie Bearbeitung der Reklamationen geübt."
Reklamationsmanagement
Warum Unternehmen kaum auf Reklamationsmanagement verzichten können? Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens, denn sie stellt einen wichtigen Umsatzfaktor dar. Imageschäden durch fehlerhafte Waren, unzuverlässige Dienstleistungen oder unorganisierte Abläufe sind schnell geschehen – umso wichtiger ist es, die Unzufriedenheit des Kunden durch ein geeignetes Reklamationsmanagement zu kompensieren.
+49 761 595339-00
kontakt@haufe-akademie.de
© 2020
