Die Toolbox für IT Service Owner: Services erfolgreich steuern und managen

Service Level Agreements (SLA) sind die Basis für eine funktionierende Lieferanten- und Kundenbeziehung und Grundlage für langfristig verlässliche Serviceprodukte. SLA müssen vollständig und klar formuliert sein, damit alle Beteiligten ihr Handeln danach ausrichten können. Das lernst du kennen:

• Anforderungen für robuste Service Level Agreements (SLA)
• Business-Anforderungen in SLA übersetzen
• Services mit KPI-Metriken messbar machen und operativ steuern
• Vereinbarungen kundenorientiert und rechtssicher gestalten
• Besonderheiten von SLAs für Kunden und Dienstleister

Sei es durch Anforderungen und Wünsche auf Kund:innenseite, durch Veränderungen im Betrieb oder von Ressourcen, durch technische Innovationen oder durch andere Faktoren: Während des Lebenszyklus eines Services ändern sich kontinuierlich wichtige Parameter. Lerne, wie du Services und Prozesse anpasst, umstellst oder in bestehende Service-Landschaften integrierst:

• Kontinuierliche Veränderungen im Service-Lifecycle
• Change-Management-Prozesse für Service Owner:innen
• Neue und geänderte Services in Betrieb nehmen (mit Checklisten)
• Services erweitern, aufsplitten und ergänzen
• KVP (Kontinuierliche Verbesserungsprozesse) initiieren und steuern

Im zweiten Webinar reflektierst du mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den ersten beiden Selbstlernphasen, arbeitest gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutierst, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.

Kommunikation und gute Abstimmung zwischen allen Service-Beteiligten sind eine wichtige Grundlage für eine erfolgreiche Zusammenarbeit in der Service-Organisation. Wir geben dir Best Practices an die Hand, mit denen Teams reibungslos zusammenarbeiten. Das lernst du:

• Delegation und Kontrolle von Service-Verantwortung
• Arbeitsaufträge formulieren und überwachen
• Leistungskontrollen als Mittel der Wertschätzung einsetzen
• Zusammenarbeit zwischen Service-Einheiten organisieren und sicherstellen

Um die vorhandenen Ressourcen und Kompetenzen bestmöglich zur Entfaltung zu bringen, ist es erforderlich, sinnvolle Prozesse aufzubauen und umzusetzen. Gemeinsam gelebte Arbeitsabläufe, Werkzeuge und Routinen tragen sowohl zur Effizienz als auch zur Effektivität bei. In diesem Modul lernst du Werkzeuge und Hilfsmittel zur Systematisierung der Zusammenarbeit kennen. Das lernst du:

• Prozesse und Schnittstellen
• Tickets und Workflows
• Regelmeetings und Boards
• Fähigkeiten und Ressourcen planen

Im abschließenden Webinar des Kurses reflektierst du mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den letzten beiden Selbstlernphasen, arbeitest gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutierst, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.