Telefontraining für Vertriebsinnendienst und Kundenservice

Am Telefon punkten durch die richtige Gesprächsführung und Kundenkommunikation

Serviceorientierung spielt im Verkauf eine große Rolle und ist oft eine der wenigen Möglichkeiten, sich von der Konkurrenz positiv abzuheben. Service muss für den Kunden schon am Telefon spürbar werden! In diesem Workshop erfahren Sie, mit welchen Tools und Techniken Sie noch kundenorientierter kommunizieren. Sie erkennen die psychologischen Hintergründe eines Telefongesprächs, reflektieren Ihr eigenes Gesprächsverhalten und lernen, unterschiedlichste Gesprächssituationen erfolgreich und entspannt zu meistern.

Inhalte

Näher am Markt - näher am Kunden

Kundenservice als Wettbewerbsfaktor.

Servicequalität mit Handlungsbedarf.

Begeisterungsfaktoren am Telefon.

Mehr Ausstrahlung am Telefon

Wie die Einstellung zum Telefon Gespräche beeinflusst.

Die Bedeutung der Körpersprache am Telefon.

Der Ton macht die Musik: Die richtige Stimmführung.

Bewusster Einsatz der Sprache: von Reizwörtern, Killerphrasen und Zauberwörtern.

Im Dialog mit dem Kunden

Die Gesprächsphasen am Telefon.

Gesprächsvorbereitung und professioneller Einstieg.

Widerstände überwinden - nutzenorientiert kommunizieren.

Ein Gespräch positiv beenden und effektiv nachbereiten.

Methodenkoffer Kommunikation

Die unterschiedlichen Ebenen einer Nachricht.

Aktives Zuhören und kundenorientiertes Argumentieren.

Gesprächssteuerung durch Fragetechnik: Wer fragt, führt!

Mit Einwänden wie „das ist mir zu spät“ oder „da habt ihr schlechte Qualität geliefert“ erfolgreich umgehen.

Sie-Botschaften versus Ich-Botschaften

Pausen als Steuerungsinstrument

Psychologie am Telefon

Wie wirklich ist die Wahrnehmung?

Umgang mit unterschiedlichen Verhaltenstypologien.

Manipulationstechniken erkennen.

Umgang mit Stress am Telefon.

Wenn es schwierig wird: Konflikte meistern

Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert behandeln.

Stressfreier Umgang mit aggressiven Anrufern.

Konflikten auf den Grund gehen.

Das Gespräch "in der Hand behalten".

Souverän "Nein" sagen.

Kommunikationsstrategie bei persönlichen Angriffen.

Für den "Notfall": Einsatz von De-Eskalationstechniken.

Hinweis zu Ihrer persönlichen Lernumgebung

In Ihrer online Lernumgebung finden Sie nach Ihrer Anmeldung nützliche Informationen, Downloads und extra Services zu dieser Qualifizierungsmaßnahme.

Ihr Nutzen

Mitarbeiter aus Vertriebsinnendienst und Kundenservice lernen wirkungsvolle Gesprächstechniken für unterschiedliche Konfliktsituationen kennen und trainieren ein lösungsorientiertes Verhalten in schwierigen Telefonaten.

Sie lernen und trainieren,

  • effektive Gesprächstechniken für serviceorientiertes Telefonieren einzusetzen,
  • Telefonate sicher und souverän zu führen und
  • auch in problematischen Situationen kundenorientiert zu agieren.

Sie erkennen und erfahren, wie Sie ein für beide Gesprächspartner zufriedenstellendes Gesprächsergebnis erzielen (Win-win-Situation). Sie erhalten auf Ihren Berufsalltag bezogene Tipps, mit denen Sie auch nach dem Training Ihr Service- und Telefonverhalten am Arbeitsplatz kontrollieren und optimieren können, damit das Gelernte auch haften bleibt. Wertvolle Checklisten erleichtern Ihnen den Arbeitsalltag.

Mitarbeiter aus Vertriebsinnendienst und Kundenservice lernen wirkungsvolle Gesprächstechniken für unterschiedliche Konfliktsituationen kennen und trainieren ein lösungsorientiertes Verhalten in schwierigen Telefonaten.

Methoden

Trainer-Input, Kurzvorträge, Gruppenarbeit, Rollentrainings und Diskussion von Praxisbeispielen. Das Training wird mit einer mobilen Telefonanlage durchgeführt, mit deren Hilfe die Gespräche aufgezeichnet und analysiert werden können.

Teilnehmerkreis

Mitarbeiter aus Vertriebsinnendienst, Kundenservice, Telefonservice/-zentralen, die Kundengespräche führen, sowie Mitarbeiter aus Assistenz und Sekretariat des für den Vertrieb verantwortlichen Geschäftsführers oder Vertriebsleiters.

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Teilnehmerstimmen

Ø Seminarbewertung

ø 4,6 von 5

bei 220 Bewertungen

Seminarinhalte: 4,5
Verständlichkeit der Inhalte: 4,7
Praxisbezug: 4,3
Aktualität: 4,5
Teilnehmerunterlagen: 4,6
Fachkompetenz: 4,9
Teilnehmerorientierung: 4,7
Methodenvielfalt: 4,7
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Lernen Sie jetzt bewährte Tipps und Tricks vom Profi kennen, um heikle Gespräche schnell und einfach zu meistern.

Neues Konzept
Buchungs-Nr.
81.76
Training
2 Tage
Teilnehmerzahl begrenzt
Termine & Orte
06.-07.02.18 | Mannheim
Dorint Kongresshotel
Buchen
18.-19.04.18 | Stuttgart
Mövenpick Hotel Airport & Messe
Buchen
29.-30.05.18 | Hamburg
Mercure Hotel Hamburg City
Buchen
20.-21.08.18 | Düsseldorf
Novotel City West
Buchen
16.-17.10.18 | Berlin
relexa Hotel Stuttgarter Hof
Buchen
1. Tag: 09:00 Uhr - ca. 17:00 Uhr
2. Tag: 09:00 Uhr - ca. 16:30 Uhr
Vorabreservierung
Kein passender Termin?
€ 1.290,- zzgl. MwSt.
€ 1.535,10 inkl. MwSt.

Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet

  • ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
  • Pausenverpflegung und
  • umfangreiche Arbeitsunterlagen.

Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.

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Referentin Conny Kozub: "Was neben dem Lächeln noch zählt"

Conny Kozub

„Gerade am Telefon wird wertvolles Kapital verschenkt, wenn es darum geht, den Kunden für das eigene Unternehmen zu begeistern. Mit geeigneten Gesprächstechniken steigern Sie den Erfolg Ihrer Kommunikation und haben Spaß dabei!"

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