Der IT Service Owner in der Praxis: Rolle, Aufgaben und Service-Verständnis

Das Verständnis von einem Service ist je nach Branche und Perspektive sehr unterschiedlich. Gleichzeitig wird die Qualität von Services oft nur intuitiv bewertet, da klare Kriterien fehlen um Eigenschaften, Qualität und Ziele von Services präzise zu erfassen und abzubilden.  In dieser Selbstlernphase bekommst du dafür einen bewährten Rahmen an die Hand, der zu den Services aus fast allen Branchen passt:

• Was ist ein Service: Definitionen, Kriterien und Nutzen
• Wie definiert man Service-Qualität?
• Services zwischen Fakten- und Emotionen-Verständnis
• Service, Service-Typ und Service-Komponenten definieren
• Branchenspezifische Besonderheiten bei Service-Modellen

In dieser Selbstlernphase entwickelst du ein umfassendes Verständnis für das Geschäftsmodell, das deinem Service zugrunde liegt. Damit legst du eine entscheidende Grundlage für den wirtschaftlichen Erfolg deines Services. Je besser du den Business Case deines Services verstehst, desto gezielter und erfolgreicher kannst du ein Service-Modell realisieren. Du lernst:

• Kundenverständnis und Nutzenversprechen definieren
• Von der Value Proposition bis zum Business Case
• Der Service als Lösungsbeitrag im Geschäftsmodell
• Customer Journey und Service Experience gestalten
• Use Cases zur Modellierung von Service-Prozessen
• Service-Modell, Service-Architektur und Delivery-Struktur planen
• Mehr Transparenz mit Service-Plänen und Service-Roadmaps

Im zweiten Webinar reflektierst du mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den ersten beiden Selbstlernphasen, arbeitest gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutierst, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.

Als Service Owner:in trägst du nicht nur die Verantwortung für deinen Service, sondern auch für die Ergebnisse, die durch Partner:innen und Lieferant:innen erbracht werden — selbst wenn du keinen direkten Zugriff darauf hast. Lerne, wie du dennoch Einfluss nehmen kannst und einfache bis komplexe Lieferketten effizient, kostensparend und qualitätsbewusst steuerst:

• Liefernetzwerke managen und Komplexität beherrschen
• Liefervereinbarungen zur Steuerung von Liefereinheiten einsetzen
• Lieferprozesse: Chaos vermeiden, aber ohne übertriebene Kontrolle
• Komplexe Lieferketten kosten- und qualitätsbewusst steuern
• Leitplanken für den Service-Betrieb einziehen
• Orientierung im Dschungel von Einsatzplänen und Arbeitsaufträgen

Die Rolle des:der Service Owner:in ist in vielen Unternehmen noch relativ neu bzw. sie muss erst noch geschaffen werden. Deshalb ist eine klare Definition und Abgrenzung wichtig — für Kund:innen, Partner:innen, Kolleg:innen, Stakeholder:innen und nicht zuletzt auch für dich selbst.

Du lernst:

• Wichtige Standards und Frameworks aus dem IT-Service-Management
• Der Service Owner zwischen strategischer und operativer Ebene
• Die Bedeutung des Service Owners im Service-Lifecycle
• Klare Regeln für Verantwortlichkeiten, Aufgaben und Befugnisse
• Der Service Owner in Abgrenzung zu anderen Service-Beteiligten

Im abschließenden Webinar des Kurses reflektierst du mit den Referent:innen die Transferaufgaben aus den letzten beiden Selbstlernphasen, arbeitest gemeinsam die wichtigsten Learnings und Ergebnisse heraus und diskutierst, wie man sie erfolgreich in die Praxis überträgt.