Telephone training for internal sales and customer service

Näher am Markt – näher an Kundinnen und Kunden

• Kundenservice als Wettbewerbsfaktor.
• Telefonieren war gestern? Kundenservice 4.0.
• Begeisterungsfaktoren am Telefon.

Mehr Ausstrahlung am Telefon

• Wie die Einstellung zum Telefon Gespräche beeinflusst.
• Die Bedeutung der Körpersprache am Telefon.
• Der Ton macht die Musik: Die richtige Stimmführung.
• Bewusster Einsatz der Sprache: von Reizwörtern, Killerphrasen und Zauberwörtern.

Im Dialog mit Kundinnen und Kunden

• Welcher Kanal für welchen Kommunikationsfall?
• Die Gesprächsphasen am Telefon.
• Gesprächsvorbereitung und professioneller Einstieg.
• Widerstände überwinden – nutzenorientiert kommunizieren.
• Ein Gespräch positiv beenden und effektiv nachbereiten.

Methodenkoffer Kommunikation

• Die unterschiedlichen Ebenen einer Nachricht.
• Aktives Zuhören und kundenorientiertes Argumentieren.
• Gesprächssteuerung durch Fragetechnik: Wer fragt, führt!
• Mit Einwänden wie: „Das ist mir zu spät“, oder: „Da habt ihr schlechte Qualität geliefert“, erfolgreich umgehen.
• Sie-Botschaften versus Ich-Botschaften.
• Pausen als Steuerungsinstrument.

Psychologie am Telefon

• Wie wirklich ist die Wahrnehmung?
• Umgang mit unterschiedlichen Verhaltenstypologien.
• Manipulationstechniken erkennen.
• Umgang mit Stress am Telefon.

Wenn es schwierig wird: Konflikte meistern

• Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert behandeln.
• Stressfreier Umgang mit aggressiven Anrufern.
• Konflikten auf den Grund gehen.
• Das Gespräch „in der Hand behalten".
• Souverän „Nein" sagen.
• Kommunikationsstrategie bei persönlichen Angriffen.
• Für den „Notfall": Einsatz von De-Eskalationstechniken.