Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen

Der Umgang mit Reklamationen – vor allem im direkten Kundengespräch – fällt vielen Menschen schwer. Emotionalität auf beiden Seiten verstellt den Zugang zu rationalen Argumenten. Doch gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung von Reklamationen stecken ungeheure Chancen zur Kundenbindung! Nehmen Sie mit diesem Training einen Perspektivwechsel vor und lernen Sie, Beschwerden nicht als Misserfolg, sondern als positive Herausforderung zu betrachten und zu managen.

Inhalte

Wie entstehen Reklamationen?

Die Eisbergtheorie.

Evolution kontra Vernunft.

Information vermeidet Reklamation.

Die Psychologie der Reklamation

Wie wirken Leistungen?

Das subjektive Gedächtnis.

Warum Kunden auf eine Beschwerde verzichten.

Die Maslowsche Bedürfnispyramide.

Die menschlichen Beziehungsebenen.

Das Vier-Ohren-Modell.

Fragetechniken im Reklamationsmanagement.

Die vier wichtigsten Reklamationsarten

Die objektive und nachprüfbare Reklamation.

Die zwischenmenschliche Reklamation.

Die „unberechtigte” Reklamation.

Die rein emotionale Reklamation.

Äußere Einflüsse auf das Reklamationsverhalten.

Die unterschiedlichen Beschwerdeebenen.

Erfolgreiches Reklamationsmanagement

Herausfordern von Reklamationen — auf der Suche nach der Unzufriedenheit.

Regeln zur Bearbeitung von mündlichen Beschwerden.

Warum Kunden schriftlich reagieren.

Grundregeln bei schriftlichen Beschwerden und Formulierungsmöglichkeiten.

Was verlangen Kunden im Fall einer Beschwerde? Der Umgang mit Nörglern und Querulanten.

Analysieren und Beheben von Reklamationen

Organisatorische Maßnahmen.

Annahme, Bearbeitung, Reporting – interne Prozesse optimieren.

Qualitätskontrolle.

Fragen an das Management zur Beschwerdekultur

Mitarbeiterführung, -zufriedenheit und -motivation.

Regeln für ein beschwerdefreundliches Klima.

Zehn Punkte, damit aus einer Reklamation ein Geschenk wird

Ihr Nutzen

  • Sie lernen, wie Reklamationen entstehen und wie Sie professionell damit umgehen.
  • Sie erhalten ein tiefes Verständnis und "Werkzeuge" für den Umgang mit schwierigen Kunden, die Ihnen helfen, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
  • Sie haben die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen.
  • Sie erkennen, dass ein reklamierender Kunde kein Unglück, sondern im Gegenteil eine Chance zur Kundenbindung ist.

Methoden

Intensives, praxisorientiertes Training mit vielen Beispielen aus dem täglichen Berufsalltag. Ausgewogene Mischung zwischen Trainer-Input, Gruppenarbeit und Praxisübungen.

Teilnehmerkreis

Fach- und Führungskräfte aller Hierarchieebenen, die direkten Kundenkontakt haben.

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Teilnehmerstimmen

Ø Seminarbewertung

ø 4,8 von 5

bei 85 Bewertungen

Seminarinhalte: 4,7
Verständlichkeit der Inhalte: 4,9
Praxisbezug: 4,6
Aktualität: 4,6
Teilnehmerunterlagen: 4,7
Fachkompetenz: 5
Teilnehmerorientierung: 4,9
Methodenvielfalt: 4,7
InfoInformationen zu Bewertungen
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Training
2 Tage
Teilnehmerzahl begrenzt
Termine & Orte
29.-30.06.17 | Mannheim
Dorint Kongresshotel
Buchen
05.-06.09.17 | Hamburg
Mercure Hotel Hamburg City
Buchen
1. Tag: 09:00 Uhr - ca. 17:00 Uhr
2. Tag: 09:00 Uhr - ca. 16:00 Uhr
Vorabreservierung
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€ 1.290,- zzgl. MwSt.
€ 1.535,10 inkl. MwSt.

Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet

  • ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
  • Pausenverpflegung und
  • umfangreiche Arbeitsunterlagen.

Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.

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Die Referentin Ursula Düsterhöft zum Thema:

"Der Umgang mit Reklamationen stellt in vielen Fällen für den Mitarbeiter auch eine Konflikt-situation dar. Dabei ist der emotionale Anteil häufig höher, als er sein müsste. Deshalb ist es gerade in der Dienstleistung so wichtig, alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt intensiv auf solche Situationen vorzubereiten. In diesem Seminar wird der psychologische Hintergrund des Entstehens von Reklamationen ebenso verdeutlicht wie eine möglichst konfliktfreie Bearbeitung der Reklamationen geübt."

Reklamationsmanagement

Warum Unternehmen kaum auf Reklamationsmanagement verzichten können? Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens, denn sie stellt einen wichtigen Umsatzfaktor dar. Imageschäden durch fehlerhafte Waren, unzuverlässige Dienstleistungen oder unorganisierte Abläufe sind schnell geschehen – umso wichtiger ist es, die Unzufriedenheit des Kunden durch ein geeignetes Reklamationsmanagement zu kompensieren.

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