Generative KI im IT-Service-Management
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Machine Lerning Engineer
Das Training vermittelt einen strukturierten Überblick zu Grundlagen, Potenzialen und strategischen Einsatzmöglichkeiten von GenAI im Kontext von IT Service Management (ITSM) nach ITIL® 4.
Im Fokus steht die Frage, wie sich klassische ITSM-Prozesse durch den gezielten Einsatz von GenAI – insbesondere im Rahmen von ITIL® 4 – transformieren lassen. Anschließend erarbeitest du schrittweise eigene Use Cases.
Ziel ist die schrittweise Entwicklung einfacher Servicebots mit Hilfe von No-Code- und optional Low-Code-Plattformen. Dazu werden zwei bis drei Tools vorgestellt, verglichen und praktisch angewendet. Eine Case Study liefert praxisnahe Einblicke in Erfolgsfaktoren, Herausforderungen und Lessons Learned aus realen Projekten.
Tag 1: Grundlagen
- Einführung in GenAI und Relevanz für ITSM
- Vergleich klassischer und KI-gestützter Serviceprozesse
- Automatisierung von Routineaufgaben mit GenAI (z.B. Ticketing, Support)
- Überblick über aktuelle Tools und Technologien
- Strategische Einsatzfelder, Pilotprojekte und KPIs zur Erfolgsmessung
Tag 2: Praxis und Anwendung
- Tool-Demos: No-Code- und Low-Code-Plattformen im Vergleich
- Eigenständige Erstellung einfacher Servicebots
- Analyse eines realen Case Studies
- Praxisübungen mit individueller Begleitung
- Gemeinsame Review- und Feedbackrunde zur Fehleranalyse und Ergebnisbesprechung
Anforderungen:
- Teilnehmende sollten über Grundkenntnisse im IT-Service-Umfeld (z.B. ITIL®, IT-Support-Prozesse) verfügen.
- Ein grundlegendes Verständnis von ITIL® 4 ist hilfreich, aber nicht zwingend notwendig.
- Technisches Verständnis bzw. erste Erfahrungen im Umgang mit GenAI-Tools und idealerweise Grundkenntnisse im Bereich Coding sind empfehlenswert.
- Einordnen der Rolle von Generativer Künstlicher Intelligenz (GenAI) im Kontext von IT Service Management (ITSM)
- Identifizieren von konkreten Anwendungsfällen von GenAI in ITIL® 4-nahen Prozessen wie Incident-, Request- und Asset Management
- Verstehen von Unterschieden zwischen traditionellen und KI-gestützten Serviceprozessen und diese kritisch bewerten
- Erklären von grundlegenden Funktionen moderner GenAI-Tools (z. B. Chatbots, Ticket-Automation, Co-Pilot-Systeme)
- Beurteilen von Chancen, Risiken und strategischen Einsatzmöglichkeiten von GenAI im eigenen IT-Serviceumfeld auf eine differenzierte Art und Weise
- Konzipieren und Umsetzen einfacher GenAI-Anwendungen in No-Code- und Low-Code-Umgebungen
- Planen der Struktur, Logik eines eigenen Servicebots und Erstellen erster funktionsfähiger Prototypen
- Analysieren von realen Erfolgsfaktoren und Herausforderungen in KI-Projekten auf Basis einer Case Study
- Entwickeln eigener Use Cases und deren praktische Umsetzung unter Anleitung in einem geschützten Testumfeld
Das Training ist modular aufgebaut und besteht aus zwei inhaltlich aufeinander abgestimmten Tageskursen.
Tag 1 kombiniert strukturierte Wissensvermittlung mit interaktiven Diskussionen, Tool-Demonstrationen und praxisnahen Beispielen. Ziel ist es, ein fundiertes Verständnis für die Potenziale und Herausforderungen von Generativer KI im IT Service Management nach ITIL® 4 zu entwickeln.
Tag 2 ist im Workshop-Style konzipiert und bietet Raum für die eigenständige Entwicklung konkreter Anwendungsfälle sowie für die Umsetzung einfacher Servicebots mithilfe von No-/Low-Code-Plattformen. Du wirst durch Moderation, Feedback-Sessions und individuelle Begleitung gezielt unterstützt.
Das Training richtet sich an IT-Fachpersonen mit Umsetzungsverantwortung, Tool-Verantwortliche und alle, die aktiv an der Einführung von GenAI-Lösungen im IT-Serviceumfeld mitwirken möchten.
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