ITIL® Service (Version 5)

1. Grundlagen digitaler Produkte und Services

Digitale Produkte in der Dienstleistungsökonomie: Du betrachtest den Produktlebenszyklus aus zwei Perspektiven und verstehst die Verbindung zum ITIL® «Value Chain»-Modell. Wertschöpfung mit Service-Konsument:innen: Du lernst, wie Utility, Warranty, Nachhaltigkeit und Experience den Wert beeinflussen. Ganzheitliche Betrachtung: Du nutzt die vier Dimensionen des Service Managements und setzt künstliche Intelligenz als Enabler ein, um den Übergang von Produkten zu messbarem Wert zu steuern.

2. Discover

Einführung in die «Discover»-Aktivität: Du verstehst den Zweck und die Perspektive der Service-Anbieter:innen, einschliesslich der Visions- und Strategiebildung. Durchführung der Discovery: Du bewertest den Service-Kontext, legst Ziele fest und priorisierst Ressourcen für die Produkt-Roadmaps. Erfolgsfaktoren: Du nutzt unterstützende Praktiken und kennst die kritischen Erfolgsfaktoren sowie Kennzahlen für eine effektive Discovery.

3. Design

Einführung in die «Design»-Aktivität: Du gestaltest Lösungen unter Berücksichtigung von Herstellerprodukten und arbeitest eng mit Partner:innen und Kund:innen zusammen. Der Design-Prozess: Du analysierst die Nachfrage, planst die Design-Aktivitäten und kommunizierst das Lösungsdesign klar. Empfehlungen: Du identifizierst Kennzahlen und nutzt praktische Tipps für ein nutzerzentriertes Design.

4. Acquire

Einführung in die «Acquire»-Aktivität: Du klärst den Bedarf an Ressourcen und verstehst Lizenzierungsmodelle sowie die Integration externer Ressourcen. Beschaffungsschritte: Du analysierst Anforderungen, prüfst Sourcing-Optionen, verhandelst Bedingungen und stellst die Verfügbarkeit für die Anfordernden sicher. Unterstützung: Du kennst die Praktiken, die den Erwerb von Technologie und Personal ermöglichen.

5. Build

Einführung in die «Build»-Aktivität: Du konfigurierst und erweiterst Produkte und legst Wert auf Testing und Validierung. Erstellung der Lösung: Du bewertest das Design, planst den Bau sowie die Tests und lieferst die fertige Lösung inklusive Dokumentation aus. Qualitätssicherung: Du nutzt Kennzahlen, um die Effizienz der Build-Aktivität zu messen.

6. Transition

Einführung in die «Transition»-Aktivität: Du planst den Übergang gemeinsam mit Partner:innen und stellst Schulungen sowie Enablement sicher. Vorgehen bei der Transition: Du bewertest Anforderungen, stellst Ressourcen bereit und kommunizierst die Ergebnisse an die Stakeholder:innen. Erfolgskontrolle: Du stellst sicher, dass der Übergang in den Betrieb reibungslos verläuft.

7. Operate

Einführung in die «Operate»-Aktivität: Du verstehst die Verantwortlichkeiten zwischen Anbieter:innen und Hersteller:innen sowie die Besonderheiten verschiedener Betriebsumgebungen. Betriebsführung: Du planst operative Aktivitäten, führst diese aus und berichtest den Status regelmässig. Stabilität: Du nutzt Praktiken zur Sicherstellung eines stabilen und effizienten Betriebs.

8. Deliver

Einführung in die «Deliver»-Aktivität: Du lernst verschiedene Formen der Service-Interaktion kennen und steuerst Abhängigkeiten zu Lieferant:innen. Erbringung der Services: Du bewertest Lieferverpflichtungen, identifizierst den Lieferplan und führst diesen konsequent aus. Nutzenversprechen: Du stellst sicher, dass die versprochene Leistung bei den Konsument:innen ankommt.

9. Support

Einführung in die «Support»-Aktivität: Du definierst die Rolle von Hersteller:innen im Support und stellst die Kommunikation sicher. Support-Prozess: Du identifizierst Incidents oder Krisen, reagierst schnell zur Wiederherstellung des Normalbetriebs und berichtest über die Massnahmen. Servicequalität: Du nutzt Kennzahlen zur kontinuierlichen Verbesserung des Supports.

10. Steuerung des End-to-End-Lebenszyklus

Ganzheitliches Handeln: Du begegnest Herausforderungen wie steigender Komplexität im Ökosystem und der Integration von KI. Betriebsmodelle: Du verstehst geteilte Verantwortlichkeiten in Cloud-Umgebungen und nutzt moderne Operating Models über die gesamte Value Chain. Value Streams: Du lernst die Wertströme digitaler Organisationen kennen, mappst diese und wendest das ITIL Service Journey Modell an.

Die Kursinhalte/Lernziele orientieren sich am offiziellen Syllabus.

Anforderungen: 

Ein «ITIL® Version 5 Foundation»- oder «ITIL® 4 Foundation»-Zertifikat ist Voraussetzung für diesen Kurs.

Zusatzinfo: 

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