ITIL® Service (Version 5)

1. Grundlagen digitaler Produkte und Services

• Digitale Produkte in der Dienstleistungsökonomie: Du betrachtest den Produktlebenszyklus aus zwei Perspektiven und verstehst die Verbindung zum ITIL®-ITIL® «value chain» Modell.
• Wertschöpfung mit Service-Konsumenten: Du lernst, wie Utility, Warranty, Nachhaltigkeit und Experience den Wert beeinflussen.
• Ganzheitliche Betrachtung: Du nutzt die vier Dimensionen des Service Managements und setzt künstliche Intelligenz als Enabler ein, um den Übergang von Produkten zu messbarem Wert zu steuern.

2. Discover

• Einführung in die «Discover»-Aktivität: Du verstehst den Zweck und die Perspektive der Service-Anbieter, einschliesslich der Visions- und Strategiebildung.
• Durchführung der Discovery: Du bewertest den Service-Kontext, legst Ziele fest und priorisierst Ressourcen für die Produkt-Roadmaps.
• Erfolgsfaktoren: Du nutzt unterstützende Praktiken und kennst die kritischen Erfolgsfaktoren sowie Kennzahlen für eine effektive Discovery.

3. Design

• Einführung in die «Design»-Aktivität: Du gestaltest Lösungen unter Berücksichtigung von Herstellerprodukten und arbeitest eng mit Partnern und Kundinnen sowie Kunden zusammen.
• Der Design-Prozess: Du analysierst die Nachfrage, planst die Design-Aktivitäten und kommunizierst das Lösungsdesign klar.
• Empfehlungen: Du identifizierst Kennzahlen und nutzt praktische Tipps für ein nutzerzentriertes Design.

4. Acquire

• Einführung in die «Acquire»-Aktivität: Du klärst den Bedarf an Ressourcen und verstehst Lizenzierungsmodelle sowie die Integration externer Ressourcen.
• Beschaffungsschritte: Du analysierst Anforderungen, prüfst Sourcing-Optionen, verhandelst Bedingungen und stellst die Verfügbarkeit für die Anfordernden sicher.
• Unterstützung: Du kennst die Praktiken, die den Erwerb von Technologie und Personal ermöglichen.

5. Build

• Einführung in die «Build»-Aktivität: Du konfigurierst und erweiterst Produkte und legst Wert auf Testing und Validierung.
• Erstellung der Lösung: Du bewertest das Design, planst den Bau sowie die Tests und lieferst die fertige Lösung inklusive Dokumentation aus.
• Qualitätssicherung: Du nutzt Kennzahlen, um die Effizienz der Build-Aktivität zu messen.

6. Transition

• Einführung in die «Transition»-Aktivität: Du planst den Übergang gemeinsam mit Partnern und stellst Schulungen sowie Enablement sicher.
• Vorgehen bei der Transition: Du bewertest Anforderungen, stellst Ressourcen bereit und kommunizierst die Ergebnisse an die Stakeholder.
• Erfolgskontrolle: Du stellst sicher, dass der Übergang in den Betrieb reibungslos verläuft.

7. Operate

• Einführung in die «Operate»-Aktivität: Du verstehst die Verantwortlichkeiten zwischen Anbieter und Herstellern sowie die Besonderheiten verschiedener Betriebsumgebungen.
• Betriebsführung: Du planst operative Aktivitäten, führst diese aus und berichtest den Status regelmässig.
• Stabilität: Du nutzt Praktiken zur Sicherstellung eines stabilen und effizienten Betriebs.

8. Deliver

• Einführung in die «Deliver»-Aktivität: Du lernst verschiedene Formen der Service-Interaktion kennen und steuerst Abhängigkeiten zu Lieferanten.
• Erbringung der Services: Du bewertest Lieferverpflichtungen, identifizierst den Lieferplan und führst diesen konsequent aus.
• Nutzenversprechen: Du stellst sicher, dass die versprochene Leistung bei den Konsumentinnen und Konsumenten ankommt.

9. Support

• Einführung in die «Support»-Aktivität: Du definierst die Rolle von Herstellern im Support und stellst die Kommunikation sicher.
• Support-Prozess: Du identifizierst Incidents oder Krisen, reagierst schnell zur Wiederherstellung des Normalbetriebs und berichtest über die Massnahmen.
• Servicequalität: Du nutzt Kennzahlen zur kontinuierlichen Verbesserung des Supports.

10. Steuerung des End-to-End-Lebenszyklus

• Ganzheitliches Handeln: Du begegnest Herausforderungen wie steigender Komplexität im Ökosystem und der Integration von KI.
• Betriebsmodelle: Du verstehst geteilte Verantwortlichkeiten in Cloud-Umgebungen und nutzt moderne Operating Models über die gesamte Value Chain.
• Value Streams: Du lernst die Wertströme digitaler Organisationen kennen, mappst diese und wendest das ITIL Service Journey Modell an.

Die Kursinhalte/Lernziele orientieren sich am offiziellen Syllabus

Anforderungen: 

Ein «ITIL® Version 5 Foundation»- oder «ITIL® 4 Foundation»-Zertifikat ist Voraussetzung für diesen Kurs.

Zusatzinfo: 

ITIL® ist eine eingetragene Marke von PeopleCert und wird mit Genehmigung von PeopleCert verwendet. Alle Rechte vorbehalten.